« Nous devons nous transformer et nous devons le faire vite ! »

Les mutuelles, avec un modèle basé sur le non lucratif, ont un fonctionnement à part sur le marché de l’assurance français. Comme les autres acteurs, elles doivent se transformer tout en conservant leurs valeurs mutualistes. Dominique Trébuchet, Directeur Général de la France Mutualiste, nous explique le processus de transformation de sa mutuelle.
Selon une étude réalisée dans le cadre de l’ouvrage Dessine-Moi une Mutuelle 2018-2028, pour 72% des Français, le modèle mutualiste est adapté à la société. Mais ils sont quand même 67% à attendre que les mutuelles proposent autre chose. Qu’en pensez-vous ?
Les Français ont tout à fait raison et effectivement, nous avons besoin, nous mutuelles, de développer de nouveaux services. Les mutuelles doivent évoluer, se transformer pour plusieurs raisons. La première raison, est qu’à la France Mutualiste nous sommes une mutuelle d’épargne-retraite, mais nous avons le même problème que les autres mutuelles, c’est à dire que nous sommes mono-produits, ce qui pose des problèmes avec Solvabilité II, où les besoins de fonds propres sont importants. La deuxième raison, est que l’environnement législatif est très instable. Sur la santé, nous avons eu la problématique des contrats responsables, la problématique de l’ANI qui donne plus de place au collectif. Sur l’épargne-retraite, a été mise en place en termes de fiscalité une flat tax qui change complètement l’économie des contrats d’assurance-vie. Enfin, la loi Pacte quand elle sera votée fera évoluer le rôle des différents acteurs que ce soit sur l’épargne salariale, sur l’assurance vie ou même la gestion d’actifs. Le réglementaire évolue fortement sur le secteur assurantiel. Ces contraintes réglementaires peuvent être des opportunités pour les mutuelles pour innover. La troisième raison est que les consommateurs veulent plus d’immédiateté et des offres plus personnalisées. Enfin, dernier point, les mutuelles ont besoin de renouveler leurs adhérents puisque l’âge des adhérents avance et donc il faut être capable d’attirer de nouveaux adhérents en faisant évoluer notre offre.
Les mutuelles doivent donc évoluer et ont pour cela un certain nombre d’atouts. De nouvelles tendances de consommation apparaissent dans la société, comme le collaboratif communautaire avec le partage de voitures, le partage d’un certain nombre de services et de biens. Les mutuelles doivent s’appuyer sur leurs valeurs historiques, les réafficher, donner du sens à leurs actions en mettant l’entraide au centre des priorités pour répondre à ces nouvelles tendances de société.
Quelles sont les actions de la France Mutualiste pour effectuer sa transformation ?
En un an, nous avons validé un plan d’entreprise voté à l’unanimité, et adopté par le Conseil d’Administration et par le Comité d’Entreprise. Nous avons fait l’acquisition d’une société qui s’appelle Média Courtage qui est un complément idéal à notre activité historique d’épargne-retraite. Nous avons aussi fait évoluer le Comex en faisant rentrer des personnalités avec de nouvelles compétences pour faire face à tous ces nouveaux marchés. Nous avons changé l’identité visuelle de la mutuelle et aussi déménagé pour trouver des locaux qui soient plus fonctionnels, plus ouverts. Enfin, nous avons lancé notre nouvelle offre au mois d’avril dernier. Toutes ces transformations ont été facilitées par le soutien du Conseil d’Administration. Dans nos mutuelles, si le Conseil d’Administration n’a pas conscience de l’environnement qui évolue, de la nécessité de changer, il est difficile pour les mutuelles de se transformer.
Je vais revenir sur l’acquisition de Media Courtage par La France Mutualiste. Media Courtage est une plateforme Internet qui avait sept ans d’existence, et qui développe au travers du web et de plateformes téléphoniques des assurances auto,santé et habitation. Cette acquisition nous a permis de diversifier notre offre, comme nous ne faisions auparavant que de l’épargne-retraite. Avec cette acquisition, nous avons maintenant des compétences multicanales. Il était essentiel d’acquérir une entreprise experte de la souscription d’assurance par Internet, car il est très compliqué dans nos environnements, de se développer via le canal web quand nous n’avons pas cette compétence dans notre ADN. Concernant la politique de distribution suite à cette acquisition, pour ne pas complètement déstabiliser notre réseau de distribution, nous avons mis en place dans nos agences un poste de visio-conférence ExpertLib. Si les personnes souhaitent souscrire en agence un contrat d’assurance auto, santé ou habitation, ils ont un poste de visio-conférence. Cela permet, sans avoir à former nos collaborateurs sur le terrain, qui sont des spécialistes de l’assurance vie, de contacter directement une personne qui est située à Brest et qui répond à toutes les questions de l’adhérent en auto, santé et habitation.
Concernant la transformation, les mutuelles doivent se transformer mais comment faire pour se transformer rapidement ? Les Elus ont-ils un rôle primordial ?
Pour que cette transformation aille vite, il faut impliquer les collaborateurs dans ces transformations, il faut vraiment les accompagner. Dans notre plan d’entreprise, nous avons deux objectifs aussi importants l’un que l’autre :  acquérir de nouveaux adhérents mais également le développement des compétences de nos collaborateurs. Nous avons donc intégré dans notre mutuelle un certain nombre d’experts dans différents domaines pour qu’ils partagent leurs compétences avec les autres collaborateurs.
Concernant le rôle des élus, une relation de confiance doit s’établir entre les dirigeants opérationnels et les élus. A La France Mutualiste, nous avons mis en place des comités, qui tous les deux mois se réunissent et qui suivent la stratégie, la transformation, le développement des collaborateurs mais aussi le développement de la vie mutualiste. La vie mutualiste est un élément essentiel pour nous. Nous avons changé notre identité visuelle, notre nouvelle base line est « l’assurance d’un esprit de famille ». Nous souhaitons revenir aux valeurs du mutualisme, de l’entraide et au travers d’un tissu associatif, créer ce positionnement pour que notre mutuelle soit porteuse de sens et que de futurs collaborateurs aient envie de la rejoindre.
Selon vous, peut-on concilier la performance économique, l’innovation, la capacité de se transformer avec les valeurs mutualistes comme la solidarité ou l’utilité sociale ?
Nous avons besoin en tant que mutuelle de rechercher de l’efficacité opérationnelle. Nous avons également besoin de fonds propres, mais nous ne sommes pas là pour faire des bénéfices. Nos adhérents s’ils comprennent la cause que nous défendons, acceptent tout à fait que les résultats de la mutuelle correspondent juste aux besoins de fonds propres qui sont nécessaires à sa croissance. Cela nous donne un avantage compétitif par rapport à d’autres gros acteurs du secteur lucratif qui doivent faire des bénéfices. Nous avons donc les moyens de faire du social, de l’économie solidaire et de développer ce tissu social que j’ai évoqué.
Quelle est la prochaine étape de transformation de la France Mutualiste ?
Nous voulons atteindre l’excellence opérationnelle pour mars 2019. Nous voulons être encore plus performants dans nos méthodes commerciales, avoir une gamme de produits plus large qui couvre l’ensemble des besoins, avoir une gestion financière plus performante. A partir de là, nous pourrons lancer de manière complète notre promesse : « l’assurance d’un d’esprit de famille » avec un certain nombre de nouveaux produits. Nous communiquerons sur cette nouvelle gamme en avril prochain.
D’un point de vue général, pensez-vous que les mutuelles se transforment assez vite ?
Certaines mutuelles se transforment assez vite. Il est important de pouvoir s’unir entre mutuelles et pas forcément pour créer des groupes de tailles trop importantes, car nous pourrions perdre cette proximité avec nos adhérents.
Pour permettre cette transformation, les gouvernances doivent évoluer, avec des administrateurs qui soient de plus en plus au fait des sujets d’actualité. Il faut être encore plus à l’écoute des adhérents, ils ont une très forte confiance dans nos mutuelles, il ne faut donc pas les décevoir et anticiper leurs besoins. Il est également essentiel pour réussir cette transformation de mettre l’humain au centre du projet, encore plus que pour des entreprises à but lucratif. Ce sont les collaborateurs qui sont la base de la réussite de la transformation.
Comment avez-vous réussi à faire adhérer vos collaborateurs à ce processus de transformation ?
Un des éléments les plus importants et complexes était notre déménagement. Nos différents services n’étaient pas localisés au même endroit, et nous sommes donc parti à la Défense pour tout centraliser avec des bureaux en open space. Des outils digitaux pour communiquer avec notre autre structure située à Brest ont été mis en place. Nous mettons également à disposition de nos collaborateurs des formations pour les intégrer dans ce processus de transformation.
En conclusion, je dirai que nous ,assureurs au sens large, nous devons nous transformer et nous devons le faire vite !
Source : Extrait de l’émission « Les Mutuelles, quelles transformations, vers quel avenir ?» réalisée lors du TDAY Insurance du 25 septembre 2018. Retrouvez l’ensemble de l’émission en vidéo.