« Chez Allianz France, nous considérons que la relation client est au cœur de la transformation »

La distribution d’assurance a connu une profonde mutation avec l’ère du numérique, la multiplication du nombre d’acteurs et une simplification des canaux de distribution. Aujourd’hui, nous sommes à l’ère de l’omnicanal comme nous l’explique Franck Le Vallois, membre du Comité Exécutif d’Allianz France en charge de l’unité Distribution et de l’activité MidCorp.
Quelle est votre position à propos de la distribution omnicanale sur le secteur de l’assurance ?
L’omnicanal est devenu un mot à la mode mais représente surtout un élément fondamental dans la relation avec le client d’aujourd’hui. D’ailleurs, tous les secteurs commerçants qui pratiquent du on-line et du réseau physique ont développé de l’omnicanalité, qui consiste finalement à combiner à la fois des réseaux physiques avec de la vente en face à face, et de la prospection, voire même de la vente directement sur Internet. C’est une façon de combiner tous les moyens de distribution que nous avons à disposition en laissant le choix du canal au client. Chez Allianz France, nous développons depuis 2014 ce concept d’omnicanalité. Cette logique du multi accès est aujourd’hui ancrée dans notre façon de distribuer de l’assurance et représente un très grand succès.
Comment le réseau physique s’adapte et s’organise pour gérer les clients digitaux ?
Nous organisons de la prospection sur Internet qui conduit à générer des contacts qualifiés : des leads digitaux, et une fois que nous avons ce contact avec notre prospect, nous lui faisons une offre d’assurance, où nous lui proposons d’être intermédié. Il va donc choisir de continuer son parcours directement en ligne sans intermédiaire ou d’avoir le conseil apporté par un intermédiaire qui pourra d’ailleurs intervenir avant la conclusion de la souscription du contrat. C’est à ce moment-là que notre agent général recevra un contact qualifié. A lui de s’organiser pour prendre contact le plus rapidement possible avec ce prospect. La clé de réussite est la rapidité avec laquelle nous pouvons exploiter ces contacts qualifiés. L’agent général devra ensuite établir le contact, soit conclure la souscription du contrat au téléphone, soit amener le client dans l’agence pour établir un contact et faire un bilan complet de sa situation assurantielle.
Nos agents généraux ont dans leur grande majorité décider de franchir le pas du multi accès et de rentrer dans ce dispositif avec un certain succès, puisque les taux de conversion sont autour de 20 %. Par rapport à d’autres secteurs d’activité, ce taux est très élevé.
Dans ce sens, nous avons développé avec notre réseau d’agents une méthode de vente co-construite avec eux et qui permet justement de s’adapter à ce nouveau type de relations. Il faut arriver à convaincre le prospect de venir en agence ce qui nécessite une méthode de vente complètement adaptée, et nous remarquons d’ailleurs que cette méthode a un effet très significatif sur les résultats. Certains agents qui appliquent cette méthode ont des taux de transformation qui excèdent les 30 et les 40 %. Il y a une prise de conscience que ce type de contact doit faire l’objet d’une approche commerciale différente d’un contact classique où le client se rend directement en agence.
Quelles sont vos convictions en termes de distribution d’assurance ?
Nous traversons une époque de changements qui est sans doute sans précédent, des changements au niveau réglementaire, dans le même temps des technologies qui font émerger de nouveaux business models avec des acteurs qui testent de nouvelles façons de vendre l’assurance, et à côté de cela aussi des assurés dont les habitudes de consommation sont en train de changer radicalement.
Ce paysage qui globalement se transforme, induit le fait que les compagnies d’assurance, et les réseaux d’intermédiaires doivent eux aussi se transformer. Chez Allianz France, nous considérons que la relation client est au cœur de la transformation. Cela entraine un certain nombre de changements en termes de distribution. Nous n’envisageons plus une organisation articulée autour de réseaux d’agents généraux, de courtiers, de réseaux salariés mais nous basculons dans une organisation qui est plus centré sur les besoins du client, en passant de la proximité géographique à une proximité augmentée. De ce fait, nous faisons travailler aujourd’hui autour d’un même client, deux réseaux de nature totalement différente : un réseau d’agents généraux et un réseau de conseillers salariés pour répondre aux besoins de ce même client.
De la même manière, une façon de créer cette proximité augmentée est de répondre aux usages de nos clients. Dans ce sens, nous avons mis en place un certain nombre de partenariats avec des acteurs comme Drivy ou City Scouts où nous intégrons dans un usage la dimension assurantielle. Nous répondons également nous-mêmes à la demande d’usage, en proposant à notre réseau d’agents généraux de délivrer des cartes grises à nos prospects ou à nos clients pour augmenter la fréquence d’interaction, créer de la fidélisation, des opportunités de contacts avec des taux de transformation qui sont là aussi très élevés.
Source : Emission « Distribution d’assurance, mes convictions ! » réalisée lors du TDAY Insurance du 25 septembre 2018. Retrouvez l’émission en vidéo.