La bienveillance des entreprises vis-à-vis de leurs clients agit directement sur les intentions de comportement via un effet de réciprocité en 6 points :-Tolérance à l’insatisfaction,
-Résistance à la contre persuasion,
-Réclamation constructive,
-Négociation coopérative,
-Bienveillance du client,
-Intégrité du client.
La bienveillance renvoie en effet à l’idée d’une loyauté réciproque entre le client et l’entreprise. La loyauté client/assureur doit être réciproque !
Par cette évaluation, le client estime si l’assureur a la volonté de satisfaire constamment ses attentes et d’éviter tout comportement opportuniste qui pourrait lui être défavorable. Cette facette induit une norme de réciprocité. Si le client estime que l’assureur n’est pas opportuniste, est loyal envers lui et fait tout son possible pour régler ses problèmes, il va être à son tour bienveillant envers lui.
La fidélité résulte de l’application d’une règle de réciprocité : les clients récompensent par ce moyen les entreprises qui font preuve de loyauté à leur égard. Les clients s’engagent dans un échange relationnel par gratitude, pour remercier l’assureur de sa loyauté.
Contact : Jean-Luc Gambey
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