Anne-Sophie Grouchka : "la technologie doit être au service du client"

Lors de la cérémonie des Trophées de l’Assurance 2018, Anne-Sophie Grouchka, Directrice des activités de service client d’Allianz France a reçu son Prix de Jeune Manager de l’Année. Retrouvez ses premières réactions.
Après Antoine Denoix , Chief Marketing, Digital, Data & Customer Officer d’Axa France en 2016 et Alexandre Rispal, Directeur Général et Co-Fondateur de Moonshot- Internet en 2017, vous avez été élue, Jeune Manager de l’Année 2018. Il est à noter que cette élection passe par de multiples étapes : sollicitation des professionnels du secteur de l’assurance, et pour départager les trois premiers lauréats, le score d’influence digitale constatée.
 Quelles sont vos réactions ?
C’est une grande surprise, car c’est toujours gratifiant mais inattendu de voir ses efforts récompensés et salués par ses pairs ! Je veux donc tous les remercier de leur soutien, c’est une vraie fierté pour moi.
Ceux qui m’ont précédée en tant que lauréats ont prouvé qu’ils étaient des grands professionnels, qui savaient être inspirants pour notre industrie. Je suis particulièrement heureuse de pouvoir avoir la chance d’en faire partie à mon tour. J’espère être à la hauteur des attentes placées dans ce prix !
Anne-Sophie Grouchka, vous êtes aujourd’hui au comité exécutif et vous avez la direction des activités de Service Client d’Allianz France, pouvez-vous nous rappeler votre parcours ?
 Après quelques années en cabinet ministériel, je suis entrée chez Allianz France en 2012, auprès de Jacques Richier, le président-directeur général. J’ai ensuite pris la  responsabilité  de la stratégie et de l’innovation, puis la direction relations et solutions clients en janvier 2016.
Depuis février dernier, j’ai pris la tête d’une nouvelle entité, la direction service client, et suis entrée au Comité exécutif dans la foulée. Je suis en charge désormais des relations clients et apporteurs, de la souscription à l’indemnisation en passant par la vie du contrat sur l’ensemble des segments de clientèles, tant en vie, santé qu’en IARD.
L’assurance s’adapte, se transforme. Nouvelles technologies, nouveaux entrants, nouveaux besoins des clients et nouveaux enjeux en matière de relation client. Quels sont les enjeux majeurs de la transformation de la relation clients ?
Nous savons tous que, notamment sous l’impulsion des grands acteurs du digital qui ont changé la donne, notre industrie travaille en profondeur à réinventer sa proposition de valeur client. La culture du client, consommateur de services, a évolué et ses attentes aussi. Les rapports impersonnels, lents et complexes ne peuvent plus fonctionner dans aucune industrie. Le client veut que l’on reconnaisse qu’il est unique, cherche à être étonné, attend d’être accompagné, et le tout de manière instantanée.
Le secteur de l’assurance doit répondre à ces exigences, comme toute industrie. Un assuré attend le même traitement que celui qu’il reçoit dans toutes ses interactions commerciales quotidiennes, et c’est logique. C’est une prestation de services comme une autre, qui doit séduire et apporter une vraie plus-value pour ne pas être supplantée dans un univers hyper concurrentiel.
Nous devons passer d’un modèle réactif à un modèle plus proactif fondé sur la prévention et l’anticipation. Compte tenu du faible nombre d’interactions entre un client et son assureur, nous n’avons pas le droit à l’erreur.
Quels sont les prochains challenges, en termes de relations clients, pour Allianz France ?
La relation client est une priorité centrale. C’est bien la raison de la création de la direction Service Client dont j’ai la charge qui a comme spécificité marquante d’avoir été élargie à tous les segments clientèle.
Cette nouvelle direction regroupe tous les collaborateurs qui sont en contact avec les clients, qu’ils soient finaux ou intermédiaires.
L’objectif affiché de cette nouvelle organisation est bien d’unifier nos pratiques et de mettre au centre de nos préoccupations la gestion de bout en bout de la relation client, et surtout son amélioration constante.
Les travaux que nous engageons en interne sur la refonte de tous les parcours client (digitalisation, selfcare, robotisation, etc) sont des investissements lourds au bénéfice d’une expérience client que nous voulons voir renouvelée. Comme tous les assureurs, nous travaillons sur des outils multiples (chatbots, big data, IA, etc), qui rentrent progressivement en application.
Nous pensons que la technologie doit être une source démultipliée de services/de solutions pour le client.
Ces outils ont bien comme finalité de donner à nos collaborateurs plus de temps pour gérer la qualité de la relation client, en se déchargeant des tâches à moindre valeur ajoutée. Une entreprise orientée clients est forcément aussi une entreprise orientée collaborateurs.
C’est pourquoi nous travaillons sur la mise en place de modes agiles au sein de notre direction : plus de responsabilités, plus de flexibilité et des modes de travail plus en accord avec les évolutions actuelles. C’est indispensable pour assurer un service client exemplaire dans lequel les collaborateurs sont en première ligne et heureux de l’être.
Suivez-nous sur Twitter : @Les_Trophees et #TropheesAssurance
Les Trophées de l’assurance sont organisés par  @LAMBIJOUEmma & @jeanlucgambey