Les mutuelles doivent plus communiquer sur leurs spécificités

Anne Pfersdorff, Présidente du CJDES (Centre des jeunes, des dirigeants, des acteurs de l’économie sociale) a apporté sa contribution à l’ouvrage « Dessine-moi une mutuelle 2018-2028 ». Nous vous proposons de retrouver un extrait de sa contribution à cet ouvrage.
Résoudre les difficultés de communication sur le modèle mutualiste.
« Le mouvement mutualiste peine à défendre vis-à-vis du grand public ce qu’est une mutuelle versus une complémentaire santé. L’amalgame est énorme. Il est invraisemblable qu’un mouvement écouté des pouvoirs publics, reconnu et très institutionnalisé ne soit pas capable de s’adresser au grand public pour lui faire comprendre ce qu’est une mutuelle. Lors de mon cours sur les mutuelles à l’université, j’essaye de faire comprendre aux étudiants la différence entre un assureur et une mutuelle. Ensuite, quand ils entreront dans la vie active, ils feront leur choix de façon éclairée. Mais je trouve que la Mutualité française et les mutuelles n’assument pas complètement leur identité mutualiste. Parce qu’assumer son caractère non lucratif, son rôle d’intérêt général n’est pas toujours rassurant en termes d’approche client. Cela peut ressembler à « J’adhère à une petite association, je fais du social, mais moi je m’en fiche du social, je vais chez Axa. Ce sera plus carré là-bas ». De ce fait, certaines mutuelles ont une approche marketing qui n’assume pas jusqu’au bout l’appartenance au monde de l’économie sociale parce que ce n’est pas cohérent avec l’image de marque qu’elles veulent renvoyer. Dans quelle mesure cela satisfait le client de savoir qu’il peut s’impliquer dans la démocratie de sa mutuelle ? Voulons-nous toucher 20 % ou 80-90 % de nos prospects ? Pour les mutuelles affinitaires comme la MNT, ce discours est plutôt facile parce qu’on peut jouer sur l’aspect communautaire et affinitaire. La MNT est la seule mutuelle communautaire pour la fonction publique territoriale ; rejoindre la MNT, c’est rejoindre cette communauté et pouvoir s’engager pour défendre ses collègues territoriaux. Mais pour une grande mutuelle interprofessionnelle qui doit jongler entre différentes catégories d’adhérents via leur entreprise, via la fonction publique, etc., comment mettre en avant l’appartenance à l’économie sociale, la vie démocratique et le non lucratif ? Certaines mutuelles ont tranché avec différents choix en termes de marketing et de communication. Et pour la Mutualité française qui regroupe toutes les mutuelles, comment valoriser le modèle mutualiste alors que toutes ses composantes n’ont pas la même approche du sujet ? Par ailleurs, les mutuelles sont très impactées par un discours politique très critique sur les frais de gestion : « Vos frais de gestion en communication sont trop importants ». Ces critiques alimentent une vision croissante du grand public selon laquelle les mutuelles ne cherchent qu’à faire du profit et ont des fonds propres puissants. Cela crée une méfiance de la part du grand public et les pouvoirs publics entretiennent un flou artistique sur la différence mutualiste quand ils affirment que les mutuelles ont des frais de gestion énormes et qu’elles doivent donc avoir plus de transparence et de contraintes et cela parfois de manière plus forte que pour les autres acteurs assurantiels. Ce flou artistique ne simplifie pas la tâche des mutuelles en communication. C’est pourquoi la relation du mouvement mutualiste avec les pouvoirs publics est essentielle pour corriger ce nécessaire virage de communication. »
Thierry Beaudet, Président de la Fédération Nationale de la Mutualité française et Pascal Demurger, Président de l’Association des Assureurs Mutualistes et directeur général de la MAIF ont préfacé cet ouvrage.
Vous voulez retrouver l’ensemble de la contribution d’Anne Pfersdorff à cet ouvrage ainsi que les contributions des autres participants ? Vous pouvez commander l’ouvrage en ligne sur la FNAC (ici) et Amazon sur le lien suivant. « Dessine-moi une mutuelle 2018-2028 », co-produit par L’Assurance en Mouvement et The LINKS.
Jean-Luc Gambey 
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