Le dernier rapport World Life Insurance Report 2025 du Capgemini Research Institute révèle les défis auxquels le secteur de l’assurance vie est confronté pour répondre aux attentes modernes des assurés.
En intégrant l’IA générative, les assureurs innovants se démarquent avec des expériences client plus satisfaisantes et personnalisées, mais des obstacles subsistent, notamment en termes de talent et de technologie.
Une expérience client en décalage avec les attentes des assurés
Alors que le secteur de l’assurance-vie traverse une période d’incertitude économique, les assureurs peinent à offrir une expérience client satisfaisante à toutes les étapes du parcours des assurés. Le rapport souligne qu’un client sur deux exprime sa déception quant à son expérience, notamment lors de l’intégration, de la gestion de la police d’assurance et des demandes de déblocage de fonds. Dans les processus d’intégration, 35 % des assurés trouvent les termes trop complexes, tandis que 27 % regrettent la longueur du processus de souscription. Ces obstacles, souvent liés à des technologies obsolètes, limitent l’efficacité des services offerts aux assurés.
Les jeunes générations, plus critiques envers leur expérience d’assurance
Les jeunes assurés, entre 18 et 40 ans, manifestent un niveau d’insatisfaction plus élevé que les clients plus âgés, en raison de processus perçus comme rigides et peu digitaux. Près de 42 % des jeunes assurés critiquent le manque de flexibilité dans le déblocage des fonds, un besoin qui devient crucial dans un secteur en quête de nouveaux clients.
Les meilleurs assureurs misent sur l’IA pour se démarquer
Les assureurs les plus performants adoptent des technologies innovantes, telles que l’IA générative, pour transformer l’expérience client. En effet, ces assureurs pionniers obtiennent un taux de recommandation supérieur de 38 % à leurs concurrents et voient une croissance de leur chiffre d’affaires accélérée de 6 % sur les trois dernières années. Le rapport indique que 78 % de ces assureurs leaders proposent des options de souscription automatisées et des portails en libre-service, des éléments essentiels pour un parcours client efficace et autonome.
L’IA générative : une opportunité sous-exploitée pour l’assurance-vie
L’IA générative se révèle être un catalyseur de changement dans le secteur de l’assurance-vie, mais seulement 9 % des assureurs ont réussi à intégrer cette technologie à grande échelle. Elle permet de créer des expériences personnalisées, d’analyser les voix et les émotions des assurés lors des échanges et d’offrir un support adapté. Cependant, la mise en place de ces technologies se heurte à une pénurie de talents dans des domaines comme les sciences comportementales et la conception d’expérience, des compétences clés pour transformer l’expérience client.
Une transformation urgente pour maintenir l’assurance vie attractive
À l’heure où l’assurance-vie se trouve confrontée à un recul de 33 % de son taux de pénétration sur les marchés matures, le rapport de Capgemini appelle les assureurs à repenser leurs approches en adoptant des solutions technologiques innovantes pour répondre aux attentes des nouvelles générations.
