Hervé Visini, agent général, « être proche signifie être accessible »

Hervé Visini, vous êtes agent MMA Assurances et nous aimerions vous interviewer sur la digitalisation qui touche toutes les activités et tous les secteurs, notamment l’assurance et le métier d’agent d’assurance*. Que ce soit pour leur formation professionnelle, la gestion des sinistres, ou encore la distribution des produits d’assurance, le développement des outils digitaux fait évoluer le métier d’agent d’assurance. La relation de proximité qu’entretient l’agent d’assurance avec ses assurés est un de ses principaux atouts. Pensez-vous que la digitalisation de la relation assureur-assuré renforcera cette proximité ou la réduira ?
Derrière le mot proximité se cache deux notions essentielles : la disponibilité et la réactivité. Dans ce sens, la digitalisation de la relation client devient incontournable. En effet, la digitalisation est le moyen de rester en contact permanent avec les assurés et rendre la relation interactive. Être proche signifie être accessible.
La digitalisation du métier d’agent d’assurance peut faire évoluer la manière de s’informer, de communiquer, de travailler. Par exemple, certains agents d’assurance utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects. Vous-même utilisez-vous les réseaux sociaux pour communiquer avec vos clients ? De quelle manière ?
En effet, j’utilise les réseaux sociaux. C’est un média nouveau avec ses codes, son fonctionnement spécifique. Il faut être intéressant avant d’être intéressé. Les réseaux sociaux professionnels permettent de présenter son parcours, son expérience, ses domaines d’expertise. Par ailleurs, la digitalisation s’exprime également au cœur de notre métier.
La digitalisation de la relation client concerne aussi la gestion des sinistres. Les applications, les chatbots ou les objets connectés sont de plus en plus utilisés à cette occasion. Que pensez-vous, en général, de l’évolution de la gestion des sinistres avec ces nouveaux outils digitaux mis à disposition des assurés ?
Je suis favorable à la mise en œuvre de tous ces outils. Avant d’évoquer le sujet de la communication digitale, je souhaite aborder des thèmes comme la GED et les outils de GRC. La Gestion Electronique du Document fiabilise la gestion des dossiers, fluidifie la communication avec les intervenants et permet in fine une meilleure qualité de service. En complément de la GED, les outils de Gestion de la Relation Client ont une forte utilité. Ils sont un moyen de gérer, archiver les contacts : Qui a dit Quoi, Comment, Quand, Pourquoi … Tout cela fiabilise et professionnalise la relation avec nos clients. Des exemples d’outils de GRC sont par exemple que le client reçoive un SMS pour lui rappeler un rendez-vous, les références de son sinistre etc…    . Grace à ces moyens de communication numérique, le client est informé en temps réel et à moindre coût. Il dispose de la preuve que nous déployons nos moyens à son service.
La digitalisation peut concerner aussi la façon de faire évoluer ses compétences. Qu’attendez-vous des outils digitaux en ce qui concerne la formation ?
A mon sens, le E-learning ne remplacera jamais un formateur. Cependant, c’est un bon outil pour aborder les prérequis à une formation avec un objectif de gain de temps. Le E-Learning est également un moyen pour faire un contrôle de connaissances sur les fondamentaux.
En conclusion, quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » du métier d’agent d’assurance ? Pensez-vous que cette digitalisation va s’accélérer dans les années à venir ?
Les forces sont le suivi, la traçabilité des actions réalisées, l’interaction, l’accessibilité. Le tout permet l’amélioration du service. La faiblesse réside dans l’autre volet de l’accessibilité : Le numérique n’a pas d’horaires et attend une réponse immédiate. Pour autant, une réponse à un sujet complexe prend du temps. Une réponse qualitative ne peut être rendue 24h sur 24 sans la mise en œuvre de moyens colossaux. Ces moyens dont ne dispose pas l’Agent Général. Comment ne pas s’apercevoir que la digitalisation est déjà partout ? L’information, les transports, la communication, la culture, nos appareils électroménagers, la domotique, les services intermédiés : UBER, Deliveroo et l’ASSURANCE. Aujourd’hui pour se passer du numérique et se soustraire à la Géolocalisation, il faut véritablement le vouloir.Merci Hervé, retrouvez le compte LinkedIn d’Hervé Visini.
*Observatoire « agents généraux & médias sociaux », nous contacter.
Jean-Luc Gambey 
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