Face aux défis technologiques, le secteur de l’assurance vie cherche à transformer l’expérience client. L’innovation est au cœur des stratégies pour attirer de nouveaux assurés.
Le dernier rapport World Life Insurance Report 2025 du Capgemini Research Institute révèle que le secteur de l’assurance vie peine actuellement à satisfaire les attentes des clients en matière d’expérience utilisateur. Les obstacles technologiques existants entravent le déploiement de solutions efficaces, bien que certains assureurs soient parvenus à se démarquer positivement.
Selon le rapport, un groupe restreint mais notable d’assureurs se distingue par la qualité supérieure de leur service client, les plaçant dans la catégorie des « meilleurs de leur catégorie ». Ces assureurs ont enregistré des performances significativement meilleures par rapport aux acteurs traditionnels, avec un taux de recommandation supérieur de 38 %, soulignant ainsi l’importance cruciale d’une excellente gestion de la relation client.
La majorité des assureurs vie fait face à une période difficile marquée par une inflation élevée et une incertitude économique accrue, entraînant une baisse notable du taux de pénétration sur les marchés matures (baisse de 33 % entre 2007 et 2023). La déception des clients est fréquente, avec un assuré sur deux exprimant son insatisfaction, notamment en raison des processus complexes et des délais prolongés dans la gestion des polices et des déblocages de fonds.
Durant l’étape d’intégration, 35 % des assurés rencontrent des difficultés avec la complexité des termes utilisés, et 27 % déplorent la longueur du processus de souscription. Une fois l’assurance souscrite, 25 % des clients, qu’ils soient individus ou groupes, sont contrariés par les temps d’attente prolongés, et 23 % expriment leur mécontentement face à l’incapacité de modifier leur police de manière autonome. En outre, le processus de déblocage de fonds engendre aussi des frustrations, principalement en raison de la faible digitalisation : un tiers des clients trouve ce processus trop complexe, tandis que 27 % critiquent le manque d’empathie rencontré durant cette procédure.
« L’assurance-vie est en train de perdre son statut d’incontournable. Les assureurs doivent combattre l’idée selon laquelle l’assurance-vie se résume à une “assurance-décès”. Pour cela, ils doivent faire en sorte d’attirer la prochaine génération d’assurés, et placer le client au centre de leurs stratégies, en adoptant une approche allant au-delà des produits », déclare Samantha Chow, responsable mondiale du secteur des assurances-vie et des assurances santé chez Capgemini.
Bien que conscients de la nécessité de moderniser leurs pratiques, les assureurs sont pourtant seulement 41 % à avoir réussi à atteindre ou à surpasser leurs récents objectifs de transformation. Les efforts antérieurs pour transformer les opérations n’ont pas porté leurs fruits, en partie parce que les assureurs ont multiplié leurs priorités, réduisant ainsi leur efficacité.
Malgré ces défis, le rapport met en lumière un groupe restreint, représentant 5 % des assureurs, qui se distinguent par l’excellence de leur expérience client. Pour renverser cette tendance, ils ont mis en œuvre des technologies avancées telles que l’IA générative, pour améliorer l’intégration des clients et la gestion des polices. Ces « premiers de la classe » se montrent ainsi capables de proposer des expériences client nettement améliorées, grâce notamment à des portails en libre-service et à une analyse intelligente des données clients.
Actuellement, 67 % des assureurs les plus efficaces sont équipés techniquement pour utiliser et optimiser l’intelligence artificielle générative dans leurs opérations. L’IA générative, combinée à l’intelligence humaine, a le potentiel de transformer radicalement l’expérience des consommateurs et d’augmenter l’efficacité opérationnelle. Toutefois, un dirigeant sur trois indique que le recrutement de talents compétents constitue un obstacle majeur, notant une pénurie significative de scientifiques du comportement, de concepteurs d’expérience utilisateur et de prompt engineers.
« De nombreux assureurs se heurtent à des difficultés liées aux technologies historiques ou à des investissements qui n’ont pas permis d’atteindre les rendements espérés. La voie à suivre est celle d’une transformation centrée sur le client qui s’inspire des meilleurs de leur catégorie, en intégrant dans leurs processus des services fondés sur l’humain et augmentés par l’IA. » résume Samantha Chow.
