La Médiation de l’Assurance, dirigée par Arnaud Chneiweiss, a publié son rapport annuel pour l’année 2023, révélant une augmentation sans précédent des saisines.
Avec une hausse de 42 % par rapport à 2022, le nombre de litiges soumis à la médiation atteint un record historique. Cette explosion des dossiers s’accompagne d’une amélioration du taux de recevabilité, entraînant un besoin accru de réformes dans la gestion des réclamations par les assureurs.
Les assurances de biens et de responsabilité en tête des litiges
En 2023, les assurances de biens et de responsabilité ont dominé les saisines de la Médiation de l’Assurance, représentant près de deux tiers des litiges. Parmi les contrats d’assurance dommage, trois catégories se sont particulièrement distinguées.
L’assurance automobile, qui représente à elle seule 31 % des dossiers, suivie de l’assurance multirisques habitation (28 %) et des assurances affinitaires (21 %).
L’assurance santé, une source croissante de différends
Du côté des assurances de personnes, c’est l’assurance santé qui provoque le plus de tensions, représentant 26 % des saisines. Les désaccords y sont nombreux et souvent liés à la prise en charge des soins ou aux modalités de remboursement.
En parallèle, l’assurance emprunteur, qu’il s’agisse de prêts immobiliers ou à la consommation, reste également un sujet brûlant, avec 22 % des litiges dans cette catégorie. Enfin, les différends autour de l’assurance-vie, souvent complexes en raison de la nature même de ces contrats à long terme, représentent 16 % des saisines en assurance de personnes.
Un taux de résolution des litiges en hausse
Face à cette diversité de conflits, la Médiation de l’Assurance a su faire preuve d’efficacité en 2023, en formulant 4 832 propositions de solutions, soit une augmentation de 11 % par rapport à l’année précédente. Ces propositions, issues d’un examen approfondi des dossiers, ont permis de trouver des issues favorables dans un peu plus de la moitié des cas, les réclamants obtenant gain de cause, totalement ou partiellement, dans 53 % des dossiers.
Au-delà des propositions formelles, le rôle de la Médiation s’est également traduit par une augmentation des résolutions amiables, encouragées avant même la formulation d’une solution officielle. En tout, 7 103 litiges ont ainsi pu être résolus, soit une progression notable de 26 % par rapport à 2022. Ce chiffre reflète à la fois l’efficacité croissante du processus de médiation et l’importance de cette instance pour redonner confiance aux assurés dans un contexte où les litiges sont en constante augmentation.
Une augmentation marquée des saisines
En 2023, la Médiation de l’Assurance a reçu 30 620 saisines, un chiffre en hausse de 42 % par rapport à l’année précédente. Cette dynamique s’est poursuivie en 2024, avec 35 000 saisines enregistrées à fin août, représentant une augmentation supérieure à 60 % en un an.
Parmi les assurés ayant saisi la médiation, 53 % ont obtenu satisfaction, totale ou partielle, et 48 % ont vu leur dossier traité en moins de trois mois.
Les causes de cette explosion des litiges
La réforme du traitement des réclamations, entrée en vigueur fin 2022, est l’un des facteurs principaux de cette hausse. Désormais, les assurés peuvent saisir la Médiation de l’Assurance deux mois après une réclamation écrite auprès de leur assureur, avec une meilleure information sur leurs droits.
Cependant, certains assureurs n’ont pas encore pleinement intégré ces évolutions, laissant encore trop de dossiers non traités, qui finissent par remonter à la médiation.
Des litiges toujours concentrés autour des assurances affinitaires
Les assurances affinitaires, notamment celles couvrant les téléphones portables, les voyages annulés et les cartes bancaires, restent un domaine particulièrement problématique. En 2023, elles représentaient 21 % des saisines en assurance dommages, avec des réclamations souvent liées à une mauvaise compréhension des garanties ou à des clauses restrictives.
Les assureurs doivent redoubler de vigilance en matière de conseil lors de la souscription de ces contrats, pour éviter des malentendus coûteux.
Le problème persistant des clauses d’exclusion illégales
Un autre sujet préoccupant reste la présence de clauses d’exclusion illégales dans certains contrats. Malgré les jugements de la Cour de cassation, certains contrats contiennent encore des termes vagues et flous, tels que « négligence » ou « défaut d’entretien ». Ces clauses, jugées contraires à la loi, doivent être supprimées.
Le Médiateur de l’assurance a rappelé l’importance pour les assureurs de se mettre rapidement en conformité, à la fois pour leur image et pour éviter des sanctions juridiques lourdes.
L’encadrement des procédures pour rétablir la confiance des assurés
La procédure d’expertise, véritable pierre angulaire dans la gestion des sinistres, reste l’une des principales sources de litiges entre les assureurs et leurs clients. Si elle est cruciale pour l’assureur, qui en a besoin pour évaluer l’étendue de ses engagements, elle revêt également une importance capitale pour l’assuré, qui espère une juste réparation de son dommage.
Toutefois, la méconnaissance des assurés quant au déroulement de cette procédure, ainsi que les doutes qui planent parfois sur l’indépendance ou la compétence des experts, alimentent régulièrement les tensions. Le Médiateur de l’Assurance a, à plusieurs reprises, souligné la nécessité d’améliorer cette étape clé.
L’importance de la transparence dans la procédure d’expertise
Pour rétablir la confiance, il devient indispensable d’instaurer davantage de transparence. Les conclusions des experts, missionnés par les assureurs, devraient systématiquement être partagées avec les assurés, afin que ceux-ci puissent comprendre pleinement les décisions prises à leur égard. De plus, la question de l’indépendance des experts se pose.
Il est essentiel que ces derniers ne soient pas perçus comme liés aux assureurs qui les mandatent afin de garantir une réelle impartialité dans l’analyse des sinistres.
Des délais d’intervention à encadrer pour plus d’efficacité
Au-delà de ces aspects, les délais d’intervention des experts nécessitent également un encadrement plus strict. Dans de nombreux cas, les assurés se retrouvent plongés dans l’incertitude, sans connaître le moment où un expert sera mandaté ou quand son rapport sera rendu. Il semble donc essentiel de fixer des délais précis, par exemple en imposant que l’expertise soit menée et conclue dans les trois mois suivant la déclaration de sinistre.
Par ailleurs, la profession elle-même doit renforcer ses règles déontologiques, en particulier dans le domaine de l’assurance habitation, où les experts missionnés par les assurés jouent un rôle crucial.
Une gestion des délais d’indemnisation encore trop floue
La question des délais d’indemnisation, elle aussi, demeure une problématique épineuse. À ce jour, le droit commun des contrats d’assurance ne prévoit aucune règle claire concernant la gestion des sinistres. Entre l’obligation pour l’assuré de déclarer un sinistre et l’exécution du contrat par l’assureur, un vide juridique persiste. Or, cette incertitude ne fait que prolonger l’attente des assurés, qui se retrouvent souvent dans une situation de flou total quant au moment où ils recevront une indemnisation.
Le Médiateur plaide donc pour un encadrement plus rigoureux de cette phase cruciale. Pour les sinistres les plus simples, où aucune expertise n’est nécessaire, des avances devraient être versées rapidement afin d’éviter des délais injustifiés. Il propose également que les assureurs soient tenus de statuer dans un délai raisonnable sur l’acquisition de la garantie et sur le montant de l’indemnisation due. Une fois ces étapes franchies, il devient indispensable de fixer un délai précis pour le versement des indemnités, permettant ainsi aux assurés de ne plus rester dans l’incertitude.
Un secteur en pleine évolution face à des défis croissants
L’année 2023 a marqué un tournant pour la Médiation de l’Assurance, avec une explosion des saisines et une diversification des litiges. Qu’il s’agisse de l’assurance automobile, habitation, santé ou encore des assurances affinitaires, les réclamations témoignent des défis auxquels sont confrontés tant les assureurs que les assurés.
Face à cette complexité croissante, la transparence et l’efficacité du traitement des réclamations, tant au niveau des expertises que des délais d’indemnisation, sont devenues essentielles pour rétablir la confiance des assurés. Le rôle de la Médiation s’affirme plus que jamais comme un rempart nécessaire pour garantir une résolution juste et équitable des litiges dans un secteur en pleine mutation.
