La transformation numérique est en marche chez Prudential, l’un des géants de l’assurance, fort de 176 ans d’histoire. Avec une approche client renouvelée, axée sur l’intelligence artificielle (IA) et les données, l’entreprise met un point d’honneur à maintenir un lien humain fort dans l’expérience client.
Priscilla Ng, directrice générale du groupe pour les clients et le marketing, nous livre les clés de cette transformation.
Une stratégie centrée sur le client à l’ère de l’IA
Sous la direction d’Anil Wadhwani, PDG depuis 2023, Prudential a mis en place une nouvelle fonction dédiée à la relation client. Le rôle de Priscilla Ng est d’assurer que la stratégie client soit harmonisée sur l’ensemble des 24 marchés où l’assureur est présent. Avec plus de 18 millions de clients dans le monde, l’objectif est de répondre aux attentes croissantes en matière de personnalisation des services tout en stimulant une croissance durable.
« Les entreprises qui excellent dans la satisfaction de leurs clients s’assurent une fidélité et une croissance soutenues », déclare Priscilla Ng. Cette philosophie guide la transformation numérique de Prudential, où l’IA et les données jouent un rôle central, tout en maintenant des interactions humaines pour renforcer les relations clients.
L’IA comme levier pour améliorer l’expérience client
Prudential utilise l’IA pour optimiser ses services à travers divers canaux. L’automatisation de processus tels que la souscription ou la détection des fraudes permet aux conseillers de se concentrer sur des échanges plus qualitatifs avec les clients. L’IA offre également une personnalisation accrue, en anticipant les besoins des clients et en rendant chaque interaction plus fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Priscilla Ng souligne que l’IA n’est pas là pour remplacer l’humain, mais pour l’amplifier. Grâce à des analyses de données, Prudential est capable de prendre des décisions plus rapidement et de proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. « L’IA permet une personnalisation proactive, tout en préservant les relations humaines que nos clients apprécient », précise-t-elle.
Une transformation digitale accompagnée de défis
Avec plus de 15 000 employés à travers le monde, Prudential fait face aux défis inhérents à toute transformation numérique. La réussite de cette transition repose sur la formation continue des équipes, afin de leur donner les compétences nécessaires pour tirer pleinement parti des nouveaux outils technologiques.
Un autre défi réside dans la gestion des données. Prudential a mis en place une plateforme unifiée de données permettant d’avoir une vue à 360 degrés sur chaque client. Cette approche permet de résoudre rapidement les problèmes potentiels et d’anticiper les besoins, améliorant ainsi l’expérience client et la gestion des risques.
Écouter et s’adapter aux attentes des clients
La centralité du client chez Prudential ne se limite pas à l’automatisation des processus. L’assureur a lancé une campagne mondiale d’écoute active, où les dirigeants, y compris le PDG, rencontrent personnellement les clients pour recueillir leurs avis. Cette initiative s’étendra à tous les niveaux de l’entreprise, y compris les chefs de produit et les gestionnaires de plateformes technologiques.
Cette démarche d’écoute directe permet à Prudential de mieux comprendre les attentes des clients et d’adapter ses offres en conséquence. Chaque membre du personnel est encouragé à rencontrer au moins 100 clients par an pour renforcer cette culture centrée sur le client.
Mesurer la satisfaction pour améliorer la performance
Les scores de satisfaction client sont devenus un indicateur clé chez Prudential pour évaluer l’efficacité de cette transformation. Ces données permettent à l’entreprise de mesurer son impact, non seulement en termes de performance commerciale, mais aussi sur la vie quotidienne de ses clients. En se concentrant sur ce que Priscilla Ng appelle le « bon profit », Prudential vise à renforcer la fidélité client à travers une amélioration continue de l’expérience.
D’ici 2027, l’ambition de Prudential est de figurer parmi les leaders du secteur en matière de satisfaction client, en atteignant le premier quartile des scores de satisfaction sur tous ses marchés.
