La France Mutualiste, acteur de la retraite et de l’épargne en France, a intégré l’intelligence artificielle (IA) dans sa stratégie de relation client pour améliorer l’efficacité et la satisfaction de ses adhérents.
Sous la direction de Claudia Nogueira, chef de projet IA, le groupe mutualiste utilise les technologies innovantes de l’éditeur français Zaion pour simplifier et enrichir l’expérience client, tout en préparant son rapprochement avec Malakoff Humanis.
Un héritage solide et une diversification réussie
Fondée il y a plus de 130 ans par Léon Guillot, La France Mutualiste a longtemps été associée à la Retraite Mutualiste des Combattants (RMC), avec une clientèle majoritairement issue du milieu militaire. Depuis le début des années 2000, le groupe a su diversifier son offre, s’orientant vers des produits d’épargne grand public tels que l’assurance vie et le Plan Epargne Retraite Individuel (PERI). Aujourd’hui, plus de la moitié des 230 000 adhérents-clients de La France Mutualiste ont souscrit à ces produits, générant un chiffre d’affaires de 468 millions d’euros en 2023.
L’IA au service de la relation client
La gestion des appels téléphoniques des clients est un élément crucial dans la stratégie de La France Mutualiste. Pour améliorer cette expérience, Claudia Nogueira a dirigé plusieurs projets d’intégration de l’IA, en collaboration avec l’éditeur français Zaion. Ces initiatives visent à simplifier les interactions et à réduire les frustrations liées aux choix multiples lors des appels.
Le premier projet a consisté à éliminer les choix successifs dans les menus de réponse vocale interactive, permettant ainsi aux clients d’accéder plus rapidement aux services dont ils ont besoin. Le dernier projet en date se concentre sur la création de résumés automatiques des appels, facilitant ainsi le suivi des demandes et optimisant le temps de traitement.
Un avenir tourné vers l’innovation
La France Mutualiste ne compte pas s’arrêter là. En intégrant ces technologies d’IA dans sa relation client, le groupe mutualiste prépare le terrain pour des innovations futures qui pourraient encore améliorer l’efficacité de ses services et la satisfaction de ses adhérents. Cette démarche s’inscrit également dans le cadre du rapprochement avec Malakoff Humanis, qui vise à renforcer les capacités des deux groupes en matière de gestion des retraites et d’épargne.
L’utilisation de l’intelligence artificielle par La France Mutualiste démontre l’importance d’adopter des technologies innovantes pour améliorer la relation client. Grâce à l’IA, le groupe a su non seulement optimiser ses processus, mais aussi renforcer la satisfaction de ses adhérents, tout en posant les bases d’une croissance future soutenue par des solutions technologiques de pointe.
