Sedgwick, spécialiste en solutions d’expertise d’assurance et de gestion des risques, a récemment publié les résultats de sa deuxième étude sur la satisfaction des assurés. Cette étude, réalisée en 2024, vise à évaluer la gestion de sinistres et l’efficacité des services associés, en maintenant une continuité avec les données recueillies en 2022.
Étude Sedgwick 2024 : inclusion de nouveaux axes et focus sur les professionnels
Ainsi, pour assurer une comparaison avec l’étude de 2022, l’enquête de cette année est structurée autour de trois axes principaux : la gestion des sinistres, l’expertise et la réparation en nature, ainsi que l’intérêt des assurés pour les outils numériques.
De plus, l’édition 2024 de l’enquête est enrichie par deux innovations notables : une section visant à recueillir les attentes des clients professionnels et de nouvelles questions concernant les services et la responsabilité sociétale des entreprises (RSE).
Un retour à la communication humaine
La tendance actuelle montre un regain d’intérêt pour les interactions humaines dans la souscription et la déclaration des sinistres. Selon l’étude, 70% des particuliers et 80% des professionnels privilégient les contacts directs, via téléphone ou en agence, pour ces démarches.
Ainsi, malgré une digitalisation croissante de l’expérience client, ce retour marque une nette préférence pour le contact humain.
Amélioration notable de la satisfaction des assurés en cas de sinistre
La satisfaction générale des particuliers face à un sinistre habitation a atteint un score de 7,8, marquant une nette amélioration depuis 2022. Cette augmentation reflète les progrès réalisés par les assureurs dans le partage d’informations et la gestion des délais. Les aspects ayant connu la plus grande amélioration incluent le suivi des dossiers, l’adaptation aux attentes des sinistrés et la rapidité de gestion.
Pour les professionnels, la satisfaction globale concernant les dommages matériels est légèrement inférieure, s’établissant à 7,5. Les principaux enjeux concernent les délais de réponse après une déclaration de sinistre et la gestion des dossiers. Il est également relevé un besoin de solutions permettant aux professionnels de maintenir leurs activités, directement proposées par leur assureur.
L’impact notable de l’expertise sur la satisfaction
L’un des points forts de cette étude est la valorisation de l’expertise dans le processus de gestion des sinistres. En effet, la note de satisfaction concernant l’expertise progresse plus rapidement que la satisfaction globale des assurés, atteignant un score élevé de 8,7, tant pour les particuliers que pour les professionnels.
L’expertise se révèle ainsi comme un facteur clé de la satisfaction des assurés, ce qui s’explique par l’amélioration continue des services fournis par les réseaux d’experts. Ces améliorations incluent une meilleure communication des informations, une approche professionnelle adaptée et un suivi en temps réel de l’avancement des expertises, directement accessible par l’assuré.
Une réceptivité variable aux initiatives RSE chez les assurés
Concernant les mesures de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE), la réceptivité des Français varie. Ils hésitent encore à assumer un surcoût pour des réparations moins polluantes en termes de CO2. Toutefois, ils sont plus enclins à reporter de 72 heures leurs rendez-vous d’expertise pour réduire l’empreinte carbone associée.
Chez les professionnels, la sensibilité à ces questions est plus développée : 49% acceptent de payer davantage pour limiter l’impact environnemental, et 61% sont disposés à décaler leurs rendez-vous pour favoriser une meilleure performance environnementale de leurs sinistres.
Vers une gestion de sinistres plus humaine et responsable
Les résultats de cette étude soulignent l’importance de l’expertise dans l’amélioration de la satisfaction des assurés et illustrent les défis du secteur de l’assurance dans l’adaptation aux nouvelles exigences des consommateurs et des entreprises. Le rapport montre que, tout en progressant, il reste des domaines spécifiques, notamment dans le management et la RSE, où des améliorations sont nécessaires pour aligner les services d’assurance avec les attentes contemporaines de rapidité, d’efficacité et de durabilité.
Caroline Brun, Directrice Clients Sedgwick France, conclut : « Cette étude conforte notre conviction d’être sur le bon chemin en matière de satisfaction-assuré, en apportant des réponses technologiques aux questions de délai, et en plaçant l’humain au cœur de la relation-client. Nous sommes attachés à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, avec une attention tout particulière portée aux besoins spécifiques des professionnels, pour lesquels nous venons de lancer une offre de services dédiée ».
