Les enjeux climatiques au cœur de la relation clients des courtiers*. Par Christophe Hautbourg – Directeur général de PLANETE CSCA
Inondations, tempêtes, sécheresse… Les événements climatiques de forte intensité se sont multipliés ces dernières années en entraînant la hausse des sinistres et des indemnisations.
Ce dérèglement climatique pose inévitablement la question de l’assurabilité de certains territoires ou risques et de la pérennité du régime d’indemnisation des catastrophées naturelles, dit CATNAT.
Tous les acteurs de l’assurance sont concernés par les risques climatiques et doivent s’adapter face aux enjeux de l’assurabilité et de l’indemnisation rapide des assurés : expert, assureur, assisteur et en première ligne le courtier d’assurances. Il est en effet le maillon central du dispositif pour redonner du sens à l’expérience clients dans l’assurance, qui repose aujourd’hui plus sur une mauvaise expérience passée voire un sentiment d’injustice et une défiance vis-à-vis de l’assurance plutôt que sur une relation de confiance.
Ces évolutions dans la relation clients permettront au courtier d’assurances de réaffirmer son rôle indispensable : dans une société où tout s’accélère, le contact humain, l’écoute et le conseil qui constituent l’ADN du courtier prennent de fait tout leur sens.
Dans un contexte où la relation de confiance construite entre le courtier et son client n’est jamais acquise, l’enjeu pour le courtier est de relever plusieurs défis et de transformer en opportunité, ce qui pouvait être présenter comme une menace pour son activité :
- défi de développer son rôle de facilitateur, de conseil à forte valeur ajoutée tant en pré-risque qu’en post-risques : sa connaissance fine du terrain alliée à ses compétences techniques l’amènent presque naturellement à endosser cette mission d’accompagnement en management des risques et de préventionniste auprès des clients.
- défi de gagner en efficacité : en répondant aux attentes des clients avec une relation mixte digitale/humaine et en préservant sa valeur ajourée par rapport aux nouveaux entrants,
- défi de réussir sa mutation vers le courtier augmenté: la digitalisation, notamment avec l’intelligence artificielle générative, lui permettra de se dégager de taches à faible valeur ajoutée pour consacrer davantage de temps au conseil et à la relation humaine indispensables pour accompagner entreprises et particuliers à chaque étape importante de leur vie.
Cette relation clients doit aussi savoir s’adapter à l’évolution de la société et des individus qui la composent. En ce sens, pour conserver la confiance de son client, le courtier se doit également d’être responsable. Il doit s’approprier les sujets environnementaux et sociétaux pour faire évoluer ses pratiques, son entreprise et ainsi contribuer collectivement à l’adaptation de la société : bien faire son travail ne suffit plus, il faut le faire dans une démarche responsable vis-à-vis des individus et de notre planète.
Si le courtier de proximité réussit cette transformation vers un courtier augmenté, et vers un courtier responsable, il restera attractif et restera la pierre angulaire de la relation de confiance avec ses clients.
Toutefois le courtier d’assurances doit aller plus loin dans sa transformation. Les clients attendent également aujourd’hui toujours plus d’instantanéité et d’innovation. Le courtier fait ainsi face à plusieurs champs de questions allant de la rapidité d’indemnisation à celui du partage du risque et de la prévention.
Pour ce qui est de l’indemnisation, le développement de l’assurance paramétrique est une voie possible pour accélérer le versement des indemnités. Elle a la particularité de faire dépendre le déclenchement de la garantie, d’un paramètre ou d’un indice objectif convenu à l’avance. L’intérêt d’une assurance paramétrique est de simplifier au maximum son fonctionnement par le versement d’une indemnité forfaitaire dont le montant est fixé en fonction de l’intensité de dépassement de l’indicateur contractuel. La procédure d’indemnisation est donc automatique et très rapide, sans expertise complémentaire. Le conseil à l’assuré est cependant particulièrement important dans ce type d’assurance et le courtier pourra encore une fois jouer un rôle central dans le déploiement ce cette solution.
Le partage du risque et de la responsabilité constitue un autre champ de possibilité pour répondre à cette évolution de la relation clients. Le courtier peut inciter son client à réduire son exposition au risque en adoptant des mesures ou des comportements de prévoyance et de prévention. De ce point de vue, la récente proposition de France assureurs de faire de l’acculturation au risque climatique une priorité nationale et de mettre en place une journée nationale de la résilience pour sensibiliser les Français aux risques naturels va dans le bon sens.
Le courtier augmenté, responsable et innovant donnera du sens à l’expérience-client face aux enjeux climatiques : c’est la clé de tout et c’est comme cela que le courtier d’assurances est et restera un acteur de proximité et la pierre angulaire de la relation de confiance au service des clients.
Il est dans l’ADN des courtiers de s’adapter et de regarder vers l’avenir avec confiance, celle que confèrent les épreuves déjà surmontées et la certitude d’agir toujours dans l’intérêt de leurs clients, permettant ainsi de contribuer à bâtir une société assurée et rassurante, porteuse d’avenir pour tous.
*Christophe Hautbourg – Directeur général de PLANETE CSCA – extrait du livre blanc » Quand les événements climatiques imposent de réinventer la relation client« (de Juin 2024 – page 10 et 11)
