Avec la révolution digitale, l’assurance protection juridique évolue. Elle devra couvrir contre de nouveaux risques, répondre de manière plus rapide aux besoins des assurés, tout en gardant un côté humain dans sa relation client. Une tendance forte liée à la révolution numérique est le cyber-risque. En quoi consiste-t-il ?
Concernant le cyber-risque il est évident que l’assurance protection juridique devra couvrir ce risque. Avec le développement des réseaux sociaux, la e-reputation des marques d’assurance est une problématique essentielle. Protéger contre les cyber-risques fait partie de la protection juridique du présent, ce n’est déjà plus de la protection juridique du futur. Car à la CFDP, cela fait déjà 4 ans que nous avons intégré la couverture contre les cyber-risques et les atteintes à la e-reputation dans nos offres. Ces risques sont déjà identifiés, nous intervenons déjà pour les couvrir.
Concernant la protection juridique du futur, en plus d’intégrer ces offres face à ces nouveaux risques, il est essentiel d’anticiper les attentes de nos assurés en termes de comportements sur leur parcours et sur l’expérience client. Il faut anticiper les attentes qu’ont les clients vis-à-vis de leur assureur de protection juridique. Il existe deux éléments majeurs dans le monde d’aujourd’hui qu’il faut prendre en compte :
- La révolution digitale (développement réseaux sociaux, dématérialisation, intelligence artificielle, Big Data….). Il faut intégrer ces outils digitaux dans nos pratiques, car ces outils ont une influence sur les comportements de nos assurés particuliers et professionnels.
- L’accès au droit : Avec les évolutions sociétales, les assurés ont une appétence de protection forte, avec l’augmentation des normes et du nombre de lois, ils ressentent une difficulté croissante d’accès à la justice… . Il y a une forte demande des assurés pour que l’on allie une dimension humaine de la justice, avec ces nouveaux outils digitaux et ce besoin d’être protégé juridiquement.
Ces nouveaux outils digitaux nous obligent à renforcer le côté humain de la relation assureur-assuré. Malgré la multiplication des outils digitaux, du fait de leur besoin d’avoir accès à plus de justice, les assurés attendent de leur assureur en protection juridique un accompagnement plus humain, plus pédagogique. Les outils permettent d’agir, et l’expert en assurance répond à une problématique grâce à ces outils. Dans notre métier, nous devrons trouver des solutions pour nos assurés, plus rapidement, concernant les conflits et litiges auxquels ils sont confrontés. L’intégration des outils technologiques dans nos offres, dans les services que l’on proposera, dans l’évolution de leur expérience client, doit permettre de trouver plus rapidement, plus simplement des solutions amiables à leurs litiges.
Ne serions-nous pas en train de passer à une relation phygitale (digital + réseaux physiques) entre l’assuré et l’assureur ?
Tout à fait. A la CFDP, nous continuons à travailler avec notre réseau (réseau de 32 délégations en France, 2600 courtiers). Cette relation physique est indispensable, mais nous savons qu’il sera plus efficace si on utilise des outils digitaux qui vont lui faciliter le travail juridique en interne (intelligence artificielle, justice prédictive), et qui permettra la dématérialisation de la relation avec les courtiers. Et avec les assurés, depuis 3 ans nous avons mis en place un écosystème digital pour proposer un ensemble de services en ligne comme des conseils juridiques accessibles sur le site 24h/24 et 7j/7. Nous lançons également un nouvel espace assuré sur notre site avec un certain nombre de services. La combinaison du digital et du réseau physique (phygital), à travers l’omni canal est le modèle de demain.
Les nouveaux services du secteur de l’assurance ne sont-ils pas nés des contraintes réglementaires du secteur ?
Toute innovation provient des contraintes (organisationnelles, sociétales, réglementaires…). Ces contraintes comme Solvabilité II, nous essayons de les aborder de manière positive, comme des opportunités. A la CFDP, nous voulons faire évoluer notre organisation, la rendre plus agile, plus transverse, pour mieux répondre aux assurés, tout en répondant à des contraintes réglementaires qui nous obligent à mettre en place plus de contrôle. De la même façon, avec nos distributeurs, nos courtiers, nous nous préparons à intégrer la nouvelle directive sur la distribution d’assurance de 2018. Cette directive qui à la base est une contrainte, est une opportunité pour pouvoir intensifier les échanges avec les courtiers, intensifier la professionnalisation de la distribution de nos produits, pour aller vers plus de protection, d’information de nos assurés. En résumé toutes ces contraintes nous permettent d’innover pour inventer la protection juridique du futur.
Propos retranscrit par Pierre-Henri di Vita de l’interview Periscope Live de CHRISTOPHE BOITON – CFDP – DIRECTEUR GENERAL – pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.
Jean-Luc Gambey
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