Récemment, l’Union des Assisteurs a présenté un bilan détaillé de l’activité de la profession pour l’année 2023. Ce regroupement, incluant des acteurs majeurs tels qu’Allianz Partners, ARC Europe, AXA Partners, Europ Assistance, et d’autres, représente 96% de la profession d’assistance en France.
Avec plus de 11 000 employés, l’Union des Assisteurs souligne l’importance de l’engagement, de l’écoute, et de l’adaptation aux enjeux sociétaux comme fondamentaux de la profession.
Une activité soutenue et diversifiée
L’année 2023 a vu les entreprises membres de l’Union traiter plus de 12 millions de dossiers, avec une augmentation dans le secteur du voyage (+11%) et une croissance stable pour l’automobile et l’habitation (+4%). Seul, le secteur santé a connu un léger recul (-4%).
« Ces chiffres démontrent bien l’importance des services d’assistance dans le quotidien des Français et justifient nos besoins constants en recrutement. Nous devons poursuivre nos efforts pour valoriser notre profession et séduire tous ceux qui souhaitent exercer un métier vivant, essentiel et qui a du sens », explique Jean-Matthieu Biseau, président de l’Union des Assisteurs.
L’assistance automobile en 2023 : innovation et adaptation au cœur de l’action
En 2023, l’assistance automobile a constitué 62% du volume total de dossiers traités, avec un nombre atteignant 7 842 312. Ces chiffres croissants par rapport à 2022 sont largement attribués au vieillissement du parc automobile, couplé à une maintenance moins fréquente des véhicules.
De plus, divers facteurs techniques, tels que l’absence de roue de secours sur les nouveaux modèles de voitures et les défaillances dues à des systèmes électroniques complexes, ont influencé l’augmentation des interventions. L’intérêt grandissant pour les offres complémentaires de l’assistance routière, comme le prêt de voitures ou les services de taxi, a également été observé.
Les incidents majeurs, tels que les incendies de véhicules lors des émeutes de juin 2023, affectant plus de 800 voitures pour un seul membre de l’union, et les dommages causés par les inondations dans le Pas de Calais, ont exigé une réponse significative des équipes d’assistance. L’indisponibilité prolongée des véhicules en réparation, exacerbée par la pénurie de pièces détachées et de composants électroniques due aux conséquences de conflits internationaux, ainsi que les difficultés à acquérir des véhicules de location, restent des défis persistants.
L’arrière-saison agréable a encouragé une mobilité accrue durant l’automne, avec un exemple notable en novembre où 627 444 requêtes d’assistance ont été comptabilisées, soit une hausse de 12% par rapport à l’année précédente.
En termes d’innovations technologiques, la plateforme Nomad a vu une augmentation de 11% de ses missions en 2023, atteignant 6,2 millions, par rapport aux 5,6 millions en 2022. Cette plateforme a assisté 100 632 véhicules électriques (hors crevaison), représentant une croissance de 10% comparé à 2022.
L’année 2023 a également marqué le lancement de COMET, une nouvelle application destinée à l’assignation de missions pour le transport de personnes (taxis, VTC, etc.), qui, après quelques mois, comptait déjà 730 entreprises de transport formées et près de 47 000 missions commanditées, avec plus de 2 500 utilisateurs ayant téléchargé l’application mobile.
Dynamisme du secteur voyage
Le secteur du voyage a vu un traitement de 380 738 dossiers, enregistrant une hausse de 11% pour 2023, tout en conservant sa part de 3% dans l’activité globale. Malgré une sensibilité accrue à la gestion des budgets due à la baisse du pouvoir d’achat, le désir de voyager demeure prééminent chez les Français.
L’Europe, avec l’Espagne en vedette, ainsi que le bassin méditerranéen, incluant le Maroc et la Grèce, restent les destinations favorites. Bien que l’intérêt pour des lieux plus éloignés comme l’Asie, les États-Unis et le Canada soit en renaissance. Le voyage en train gagne en popularité, malgré cela, la voiture reste le mode de transport le plus utilisé en raison de l’augmentation des coûts de transport ferroviaire et aérien.
Des incidents tels que les incendies en Grèce, le séisme au Maroc et la crise au Proche-Orient ont jalonné l’année sans impacter significativement le secteur touristique. Une prudence accrue se manifeste chez les voyageurs qui, mieux informés, préparent davantage leurs déplacements. Une certaine méfiance vis-à-vis des infrastructures médicales étrangères incite également une demande croissante de rapatriements pour des affections mineures.
Les procédures de rapatriement, particulièrement depuis l’Asie et l’Afrique, se compliquent, tandis que l’admission dans les hôpitaux métropolitains reste difficile, principalement à cause d’une saturation des capacités. Les périodes de haute saison exacerbent la tension sur la disponibilité des ambulances.
Il est important de souligner l’excellente saison de ski de 2023 qui a encouragé un nombre considérable de Français à profiter des sports d’hiver. Par ailleurs, une reprise notable des voyages d’affaires a été observée, avec une augmentation de 9% dans certains cas.
Habitation : résilience face aux défis climatiques et sociaux
L’année 2023 a vu le secteur de l’habitation occuper 11 % du volume total des activités des assisteurs, avec un total de dossiers traités s’élevant à 1,387 millions.
Malgré une météo favorable durant la majeure partie de l’année, novembre s’est distingué par des conditions exceptionnellement rigoureuses. Les tempêtes Ciaran et Domingos ont déclenché à elles seules 517 000 sinistres, entraînant des coûts estimés à 1,3 milliard d’euros pour les assurances. La fin de l’année a été particulièrement chargée pour le secteur, exacerbée par des inondations majeures affectant le Nord et surtout le Pas-de-Calais, où 348 communes ont été déclarées en état de catastrophe naturelle.
Les troubles civils survenus en juin ont également eu d’importantes répercussions matérielles. Ils ont nécessité une intervention immédiate des assisteurs pour sécuriser les commerces affectés, avec des dommages estimés à environ 730 millions d’euros.
Observant les tendances du marché, plusieurs sociétés d’assistance rapportent une augmentation des demandes de services de serrurerie et de dépannage électrique. Tandis que d’autres ont introduit de nouveaux services tels que les audits d’installations électriques, répondant ainsi à une demande croissante de sécurité et de prévention dans le domaine de l’habitation.
Secteur de la santé et des services à la personne : un double défi à relever
Le secteur de la santé et des services à la personne a constitué 11% de l’ensemble des dossiers gérés en 2023, avec un total de 1 314 409.
Après la pandémie de Covid-19, ce domaine a vu une reprise de ses activités vers une normalité, accompagnée d’une appréciation croissante pour les services d’assistance de la part des compagnies d’assurance. L’adoption et la confiance envers les services de téléconsultation, popularisés durant la crise sanitaire, continuent de croître parmi les Français. Pour autant, leur utilisation fluctue en fonction des saisons et des périodes de vacances scolaires, périodes durant lesquelles les cabinets médicaux sont souvent fermés.
Malgré l’encouragement du gouvernement à favoriser le bien vieillir à domicile, le secteur fait face à un double défi : une pénurie persistante de main-d’œuvre qualifiée (incluant les aides ménagères, auxiliaires de vie et ambulanciers) et une capacité hospitalière insuffisante pour répondre à la demande. Ces contraintes mettent en lumière la nécessité d’une approche globale pour soutenir et développer les services de santé essentiels à la population.
Innovations et adaptations pour un secteur en pleine mutation
L’Union des Assisteurs souligne l’importance des innovations technologiques pour répondre aux attentes modernes. La hausse de l’utilisation de la plateforme Nomad en est un bel exemple tout comme la nouvelle application COMET montre l’adaptabilité de la profession aux nouveaux modes de vie.
Le bilan 2023 de l’Union des Assisteurs met ainsi en évidence une profession qui, tout en étant ancrée dans des valeurs traditionnelles d’engagement et d’écoute, sait se réinventer face aux enjeux contemporains. Le dynamisme dans le secteur de l’assistance témoigne de sa capacité à anticiper et à répondre aux besoins variés des Français, en faisant de l’adaptation et de l’innovation ses principaux leviers de croissance.
