Inji Charkani : « En assistance, l’innovation transforme l’expérience client »

Dans le secteur de l’assurance, la notion de service est essentielle et devient de plus en plus un vecteur de différenciation pour les marques. Dans ce sens, les assisteurs ont un rôle primordial à jouer et leur offre en services évolue avec la révolution numérique. Une question simple, quel est l’objectif de l’innovation ?
Nous innovons pour une raison principale : transformer l’expérience client. Dans le monde de l’assistance, nos clients sont confrontés à des situations de stress et d’urgence, et quand ils font appel à nous, ils attendent une réponse immédiate à ce besoin. Nous traitons leur demande, mais pour être plus efficace, il est nécessaire d’innover pendant le parcours client, en amont, quand le sinistre a lieu, et en aval. En amont car le meilleur risque est celui qu’on évite, nous créons des solutions, des services de prévention. Quand le sinistre a lieu, avec notre maillage supply chain, nous arrivons à traiter le sinistre en tenant compte de l’urgence. Et en aval, grâce au feedback de nos clients, nous pouvons nourrir notre processus d’innovation. Le côté amont est primordial, car nous pouvons vraiment basculer d’une réaction en urgence vers de la prévention. Par exemple, avec une des innovations lancées par nos collègues d’Axa Assistance en télémédecine, le client a la possibilité de doser le niveau de services dont il souhaite bénéficier au travers du pilotage de sa santé, de ses constantes, et obtenir des conseils personnalisés de son médecin. Demain, nous pouvons imaginer des techniques de télémédecine prédictives en se basant sur des technologies d’intelligence artificielle.
Quelles sont pour vous les innovations qui vont transformer votre métier et peut être vous faire prendre de l’avance sur la concurrence ?
Il existe quatre catégories en termes d’innovation. La 1^ère est celle qui permet de capter de la data avec des outils autour de l’IOT comme la maison connectée, la santé connectée, la voiture connectée. La 2^ème est l’ensemble des technologies qui permettent de transporter l’information : les technologies autour du réseau, dans le futur la 5G qui devra apporter plus de robustesse dans le réseau, de précision, mais aussi la capacité de traiter des quantités d’informations beaucoup plus larges. Ensuite, nous avons l’ensemble des technologies autour du traitement de l’information, tout ce qui concerne le prédictif (intelligence artificielle…). Quant à la dernière catégorie, elle concernerait toutes les technologies autour de la communication, comme les chatbots. Demain, nos clients vivront dans un monde hyperconnecté, et il est très important de gérer cette hyper connectivité sur ces quatre plans pour assurer deux choses : la confidentialité des informations confiées par le client, et la sécurité de ces informations, qui est primordiale dans un monde hyper connecté.
Comment voyez-vous la transformation et le futur de votre métier ?
Nous sommes disruptés par des comportements clients de plus en plus exigeants et par la technologie. Deux autres points sont également très importants. En premier lieu, la transformation interne de nos ressources afin de pouvoir répondre de manière plus fluide à nos clients. Il faut pouvoir développer des compétences en interne : dans l’accompagnement des ressources déjà existantes, mais aussi en injectant de nouvelles ressources au sein des équipes. Le 2^ème point important est celui relatif à l’écosystème de l’assistance. De nouveaux acteurs, les « insurtech », arrivent sur le secteur de l’assistance et se positionnent sur certains pans de notre activité. Il faut donc répondre à cette nouvelle situation. Comment faire ? En solidifiant nos partenariats stratégiques existants, mais aussi en créant des alliances avec certaines startups. Axa participe d’ailleurs à des programmes d’open innovation, car certaines de ces startups peuvent nous apporter une certaine agilité et une certaine complémentarité.
Propos retranscrit de l’interview Periscope Live de INJI CHARKANI – AXA Partners – HEAD OF INNOVATION pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.
Jean-Luc Gambey 
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