Amorcée depuis plus de 10 ans, la transformation digitale des banques, assurances et mutuelles est pourtant encore loin d’être optimale. C’est le constat d’une étude qualitative menée auprès de 4 grandes structures françaises par Kodak Alaris, spécialiste de la capture d’information, et Serda Conseil.
Les enjeux majeurs de la transformation digitale des banques, assurances et mutuelles
Cette étude, qui s’appuie sur des échanges organisés avec des DSI et cheffes de projets Organisations SI de La Matmut, Solly Azar, Natixis BPCE et RATP Mutuelle, souligne que de nombreux documents papier et processus manuels subsistent encore au sein des établissements.
Ces échanges ont notamment mis en évidence :
- La gestion des données (gouvernance, qualité, contrôle, automatisation, lien avec les applicatifs métiers)
- L’omnicanalité (documents entrants aux formats papier et numérique)
- La centralisation des processus (gardés en interne)
- L’automatisation des traitements (principalement autour de la data)
- La conformité (au RGPD en particulier)
- La connexion avec les métiers (pour faciliter les travaux de traitement métier).
Autant d’enjeux qui font partie des priorités des DSI, en charge de mener les projets de transformation numérique dans 75 % des structures interrogées. Pour ces professionnels, la réduction du temps de traitement s’impose comme le principal indicateur à prendre en compte pour mesurer l’efficacité des actions menées, répondant ainsi aux engagements des banques, mutuelles et assurances en matière de délais de réponse.
Des processus à optimiser face à une grande variété de documents
Cependant, face à une très grande variété de types de documents à gérer, traiter les demandes des clients dans un temps restreint est loin d’être simple pour les professionnels de ces secteurs.
La preuve en est : toutes les personnes ayant participé à ces échanges font face à de multiples sources d’entrée et doivent encore gérer des documents papier. Trois établissements sur 4 gèrent des documents contenant des données techniques ou à caractère personnel.
Dans ce contexte, la capacité des banques, assurances et mutuelles à gérer différentes sources de documents entrants et à traiter correctement la data offrirait davantage d’agilité aux professionnels chargés de traiter les demandes des clients.
Ayant un impact positif sur l’omnicanalité et le traitement de la donnée, la capture intelligente est cependant encore loin d’être répandue au sein des établissements interrogés.
Toutes ont recours à des fonctionnalités liées à la numérisation, mais sans aucune plus-value : les fonctions d’automatisation sont seulement en cours de test ou en prévision, et le traitement des documents n’est même pas abordé, bien que faisant partie des attendus les plus forts des DSI.
Un manque de performance sans solution de GEC ou de GED
Si les banques, assurances et mutuelles sont encore loin d’avoir mis en place des processus de gestion documentaire efficaces, c’est avant tout parce qu’elles ne disposent pas de solutions couvrant l’ensemble du processus de dématérialisation.
Toutes les structures interrogées ont mis en place un portail client, principal levier de captation des documents entrants. En revanche, aucune n’est dotée d’une solution de GEC ou de GED : les établissements privilégient plutôt la mise en place de connecteurs avec les applications métiers installées.
Or, ces connexions empêchent la mise en place de workflows automatisés et, pire encore, elles sont à l’origine de la création de silos d’informations auxquels les collaborateurs n’ont pas accès. Sans compter qu’en l’absence d’outils adaptés, les données issues des documents sont, au mieux, saisies manuellement, voire, non exploitées.
Pour inverser la tendance, les banques, assurances et mutuelles concentrent désormais leurs investissements en solutions permettant le traitement complet et dynamique des documents, la sécurisation des travaux via un socle de stockage, et la conformité avec le RGPD.
Dans ce sens, les technologies de demain devront répondre à 5 enjeux majeurs :
- La hausse du volume d’informations
- L’optimisation des processus métiers
- La généralisation du travail à distance
- La satisfaction du client final
- Des réflexions économiques, immobilières et sociales.
Pourtant des solutions innovantes existent déjà
De nombreuses entreprises travaillent sur des solutions intelligentes de traitement de documents et de capture d’informations en utilisant l’innovation pour diriger leurs utilisateurs vers la transformation numérique.
Pour exemple, l’entreprise Kodak Alaris à l’origine de cette étude, a mis en place une solution de capture globale qui repose sur le déploiement de plusieurs scanners et d’une solution appelée « Kodak Info Input ».
Elaborée dans le cadre du projet de transformation digitale engagé par un groupe bancaire français, ce dernier a réduit ses délais de réponse de 30 %, de même que ses coûts d’infrastructures et ses émissions de gaz à effet de serre. En parallèle, la classification automatique des documents a bondi de 90 %, avec plus de 12 000 pages de documents traités toutes les heures !
Nul doute que la transformation digitale des banques, assurances et mutuelles va se déployer rapidement…
