Dora Boubaker figure dans le palmarès 2023 des Talents de l’Assurance. Directrice de Gestion Assurances de Personnes chez ECA-Assurances, elle partage avec nous sa vision des métiers et des talents de l’assurance.
Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ?
Je dirais que je suis multi-tâches et multi-casquettes. En tant que Directrice du Service Gestion Assurances de Personnes, j’ai la responsabilité chez ECA Assurances de près de 200.000 clients et des 3.000 flux qu’ils génèrent quotidiennement, que ce soit par courrier, mail, demandes depuis leur application mobile, ou encore téléphone. Je m’appuie sur une cinquantaine de collaborateurs, ainsi que quelques relais pour apporter rapidement les meilleures réponses à nos clients.
Mon champ d’action est donc large et varié : Gestion de la Relation et de la Satisfaction Clients, Pilotage et Coordination de l’activité Gestion, Management et accompagnement des équipes, Gestion de projets… Et multi-casquettes puisque je dirige également les Services Clients d’Eca Entreprises et Cergap.
Quel est le chemin qui vous a menée à ce métier ?
Comme toujours, le hasard des rencontres et la détermination. Je suis entrée par la toute petite porte. En effet, j’ai eu l’opportunité de réaliser un stage chez Eca alors que je n’avais aucune expérience dans l’assurance. C’était il y a 22 ans ! Eca m’a proposé un poste à l’issue du stage, m’a fait bénéficier de formations. D’une nature déterminée et volontaire, j’ai appris, j’en demandais encore, je me suis imprégnée de ce monde de l’assurance, et j’ai gravi les échelons un à un.
Que vous apporte votre métier ? En quoi vous plaît-il ?
Beaucoup de satisfaction au quotidien notamment lorsque j’accompagne des collaborateurs dans leur montée en compétences.
Ce qui me plaît est la diversité des missions et en particulier la gestion des projets de transformation des opérations.
L’ennui n’existe pas, entre la dimension humaine indissociable de la relation client et des missions qui requièrent des compétences techniques, juridiques et numériques.
Si vous deviez « convaincre » de nouveaux talents pour rendre attractif votre métier que leur diriez-vous ? Et pour rendre attractif le secteur de l’assurance en général ?
Les jours se suivent, mais ne ressemblent pas : jamais 2 jours identiques ! Le secteur de l’Assurance est en perpétuel mouvement alors je leur dirais : « Si vous cherchez un domaine stimulant où chaque journée est différente et si vous n’avez pas peur des changements et si vous savez vous adapter, rejoignez-nous » !
Depuis que vous exercez votre métier, en quoi a-t-il évolué ?
L’assurance santé a connu de gros bouleversements ces dernières années : ANI, contrats responsables, RAC zéro… C’est un réel défi de m’adapter et de faire adhérer mes équipes aux changements. Je crois que le plus difficile est de faire adhérer les équipes aux évolutions d’une réglementation toujours plus contraignante.
Comment envisagez-vous les évolutions et l’avenir de votre métier ?
Le client est toujours plus exigeant. Il attend des réponses toujours plus rapides, une disponibilité de tous les instants, y compris sur des plages horaires non conventionnelles.
Je crois que nous devons désormais compter sur – ou nous faire aider par – l’Intelligence Artificielle et adapter nos évolutions aux demandes clients tout en restant en adéquation avec l’Humain. Car nous sommes avant tout dans un métier de relation humaine.
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