La survenue d’un sinistre est souvent le seul point de contact qu’un assuré entretiendra avec son assureur. Il est donc crucial, pour l’excellence attendue dans le cadre de l’expertise, de trouver le juste équilibre entre outils automatisés et service client personnalisé.
En 2017, IXI-Groupe a créé sa marque IXI-Plus dédiée aux sinistres de spécialité, nécessitant une approche technique pointue*.
Incendie, dégâts des eaux, vol, attaque cyber… Il existe autant de sinistres qu’il existe de spécialités d’experts. Pour cela, 12 pôles d’expertise ont été créés par notre Groupe. Le réseau de spécialistes IXI-Plus compte désormais 54 experts.
Les pôles d’expertises sont les suivants : « environnement », « agroalimentaire », « bâtiment et génie civile », « cyber risk », « risques politiques », « risques spéciaux, transports de fonds », « gestion et communication », « énergie et btp », « finance », « expertise immobilière, objets de valeur », « risque politique, terrorisme », ou encore « mobilité, industrie ».
Ces experts apportent leur savoir-faire, tant sur le plan sécurité que sur le plan technique et peuvent évoluer dans un mode de gestion pluridisciplinaire en parfaite cohésion les uns avec les autres.
Focus sur l’expertise « risques cyber »
Un expert cyber couvre les entreprises et les professionnels contre les risques de nature ou d’origine informatique. En effet, malgré la prudence et les mesures de sécurité, des actes malveillants sont susceptibles de mettre à mal leur système d’information. Les experts spécialistes en cyber risques interviennent à posteriori de l’attaque pour constater les dommages sur le système d’information, appliquer si nécessaire des mesures supplémentaires et évaluer le montant des pertes consécutives au sinistre.
Parmi eux, Benoit Leger-Derville, du Cabinet Stelau membre du réseau IXI-Plus. « Nous intervenons lorsque l’assuré considère qu’il a subi une attaque qui n’est pas accidentelle. Si une structure se fait attaquer, et n’a pas les ressources internes pour déterminer le périmètre de ce qui a été touché, la plus-value de l’expert est de donner les conséquences réelles » explique-t-il avant de donner un exemple plus concret. « Le Comité d’entreprise d’une grande entreprise a perdu des données. Après avoir questionné le service informatique, l’entreprise a découvert qu’un prestataire était intervenu juste avant l’attaque. Elle s’est retournée contre le prestataire. Les assurances ont donc déclenché une expertise. »
Dès lors, l’expert doit mener une véritable enquête policière, afin de matérialiser le plus d’éléments qui se sont déroulés et établir la chaîne de causalité, notamment en interrogeant les intervenants et en leur demandant des traces.
Pour Benoit Leger-Derville, ce métier requiert ainsi de garder la tête froide et demande de faire de la « dédramatisation » auprès du sinistré. « Nous ne sommes pas là pour trouver un coupable, nous sommes là pour remonter les faits et déterminer la réalité. »
Focus sur l’expertise « communication de crise »
Face à un aléa, un accident, un drame, les experts en communication de crise défendent l’image de l’entreprise. La communication de crise ne cherche pas à nier la réalité, mais cherche à expliquer, à rebondir, à « redonner une dimension plus pertinente à l’effet de loupe qu’apporterait le bad buzz » explique Géraud de Vaublanc, expert en communication de crise chez IXI-Plus.
Dans son travail, ce dernier tend ainsi à aider les entreprises à se préparer en amont d’une crise, en prévention. Et, quand cela est nécessaire, lorsque la crise s’est déclenchée. « Pour l’entreprise, soit une crise va révéler un symptôme, soit révéler qu’il s’agit de l’exception qui confirme la règle » détaille-t-il.
Plus concrètement, Géraud de Vaublanc évoque un cas particulier. « Une entreprise, spécialisée dans les Ephad, était très critiquée sur la manière dont elle avait géré les premières mesures sanitaires lors de l’épidémie Covid 19. L’opinion publique insistait sur le fait que la marque ne répondait pas aux sollicitations des familles et des pensionnaires. » Le but, pour Géraud de Vaublanc, l’expert, a été « d’expliquer que les premières mesures sanitaires avaient été décidées par le gouvernement et que les ARS (Agence régionale de santé) avaient dû se mettre très rapidement dans le cadre réglementaire. »
L’ensemble des experts exercent leur activité dans le respect des valeurs et des principes édictés par une charte commune de fonctionnement. Ils doivent très souvent, sur le « terrain » faire preuve d’agilité et d’une grande faculté d’adaptation.
*Ce contenu est extrait du magazine #4 Dessine-Moi l’Assurance. le lire ou relire (ou télécharger) ?
