Conçues et organisées par l’Association française de la relation client, les Palmes de la Relation Client récompensent les organisations innovantes en matière de stratégie client. La Macif, et notamment Dominique Russo, son directeur expérience sociétaires et clients, sont à l’honneur du palmarès 2022 décerné le 3 octobre au Théâtre de Paris.
Quel futur ? Tel était le thème de cette 15e édition des Palmes de la relation client. La palme expérience client est décernée à La Banque Postale, qui valorise le 100 % made in France. En complément des 7300 bureaux de poste, elle s’appuie sur 22 services Relation client qui gèrent les canaux à distance : le téléphone – l’email – les réseaux sociaux et bientôt le tchat et la visioconférence. La Banque Postale met en place, depuis 18 mois, un programme de transformation en s’appuyant, entre autres, sur l’innovation. Par exemple, « Lucy », le callbot de La Banque Postale, vient de recevoir le Trophée Or aux CX Awards 2022 dans la catégorie selfcare et chatbot. C’est le premier callbot français qui traite des motifs de consultation bancaire.
La Macif et son avatar langue des signes
Le second lauréat est la Macif pour son avatar proposant un service innovant de traduction automatique en Langue des signes française (LSF). 70% des personnes sourdes sont analphabètes fonctionnelles. Macif a également obtenu le Trophée d’or – Innovation Technologique aux Trophées de l’Assurance 2022.
Résultat : nombre d’entre elles sont obligées de faire appel à une personne de leur entourage pour leurs démarches du quotidien et encore plus pour celles auprès de leur assureur. Cet avatar 3D traducteur a ainsi l’ambition de les accompagner dans leurs démarches et plus particulièrement sur le parcours de constat à l’amiable. Pour cela, c’est très simple : ils n’ont qu’à flasher le QR code apposé sur la version papier du constat et un avatar souriant et prévenant apparaît pour « signer » tout ce qui est écrit. Une innovation à la fois technologique et sociale, qui avait déjà reçu le premier prix Innovation Surdités de la Fondation pour l’Audition en 2021.
Dévoilé au deuxième semestre 2021, la traduction en LSF de la page « constat amiable » a été consultée par plus de 24 000 utilisateurs au cours du premier semestre 2022 et 54 % des visiteurs de la page « comment remplir un constat » consultent le service de traduction LSF.
Dominique Russo, directeur clients engagé
La Macif obtient également la palme directeur client de l’année, décernée à Dominique Russo, Directeur Expérience Sociétaires et Clients, suite à un vote en live du public. Dominique Russo a commencé son parcours professionnel à la Macif en 1985 en tant que conseiller en agence. « Depuis 38 ans, je me lève chaque matin, avec la même flamme pour servir au mieux nos sociétaires. L’expérience client c’est d’abord aimer ses clients, ses sociétaires, faire preuve d’empathie et d’humilité. La confiance, la sincérité et l’authenticité doivent guider nos actions ».
Une philosophie que Dominique Russo met en pratique au sein de la mutuelle d’assurance MACIF qui place au cœur de sa stratégie l’écoute de ses sociétaires et collaborateurs. En 2015, il est nommé directeur régional avant de créer 2 ans plus tard la direction de la transformation.
C’est en janvier 2020 que Dominique Russo prend la responsabilité de l’expérience sociétaires et clients de la MACIF pour contribuer à l’ambition du plan stratégique 2021-2023 « Ma Préférence ». « Notre modèle mutualiste sert une noble cause qui consiste à accompagner et protéger nos sociétaires tout au long de leur vie, à partir d’une relation de confiance basée sur l’engagement de nos équipes et représentants de sociétaires. » Macif a été reconnue « marque préférée des Français » dans la catégorie assurances (OpinionWay) et, fortement attachée à son ancrage territorial, bénéficie de la certification AFRC – Relation Client France.
