Les avis clients sont un sujet majeur, en plein cœur de l’actualité, pour les marques. De plus en plus d’entreprises veulent recueillir des données sur le sujet.
Le web social, plus grand agora du monde. Vos clients regardent, parlent et partagent !
Les avis clients ne sont pas nés avec le développement d’Internet. Avant l’explosion de la bulle Internet, le bouche à oreilles et les avis clients existaient, mais ils étaient alors moins structurés, volumineux et visibles. Avec le web et le développement du web social, les avis sont beaucoup plus nombreux et se propagent massivement et de manière exponentielle. Dans le monde réel, il est communément admis qu’un client mécontent partage son expérience négative avec 10 de ses amis. Dans le monde virtuel, les clients insatisfaits partagent leurs avis auprès de leurs réseaux et sur le web social.
Le web social donne et renforce la parole de l’individu grâce à deux caractéristiques premières : la visibilité (audience) et la viralité.
Le développement massif du web social fait qu’lnternet est devenu une plateforme collaborative et participative sans limite qui permet aux internautes d’interagir sur la toile entre eux, avec les entreprises, les marques pour dialoguer, commenter, recommander, contester, ou se révolter. Le web social amplifie considérablement l’« empowerment » et la montée en puissance du pouvoir de l’individu avec l’affirmation sans concession de ses choix : vie politique, consommation, … . Chaque internaute est acteur du web social, et est, en conséquence, un média à lui tout seul. Et c’est ici que tout a commencé réellement pour les entreprises, les marques commerciales,… . Depuis quelques années, pour les internautes, pour les clients, il est naturel de s’exprimer sur les marques, leurs services, leurs offres mais aussi leurs engagements, leurs dirigeants, …. Les internautes prennent la parole (56%)* sur les blogs, forums, les réseaux sociaux, les avis consommateurs… pour exprimer leur opinion et pas forcément, comme tout le monde le laisse croire, pour se plaindre….
*D’après l’étude Trustpilot, 83% des internautes sollicités après achat publient un avis positif.
Les entreprises, marques, institutions ne sont plus les seuls et uniques propriétaires de leurs communication. L’individu dispose du plus grand « porte voix » pour être entendu. Tous les secteurs d’activité sont concernés. Le monde de l’assurance n’est pas en reste. Le secteur de l’assurance, traditionnellement, est assez attentiste. Il observe, il « prend des notes » et une fois qu’il se sent prêt, il se lance. Le web social n’attend pas. L’assuré occupe clairement le terrain sur la toile et s’en donne à cœur joie pour s’exprimer. Favoriser le déploiement d’une collecte de la voix du client est une formidable opportunité de création de valeur pour l’assureur.
Le tryptique gagnant des avis clients : évaluation, verbatim et recommandation !
Un avis client ou consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur une marque, un produit, un service, une personne, sur un site Internet ou dans d’autres contextes. En synthèse, un avis client ou consommateur est composé de trois éléments :
- Une évaluation
- Un verbatim
- Une recommandation
Les évaluations génèrent une grande confiance et retiennent de plus en plus l’attention des clients. Elles reposent sur des critères nombreux et mesurés de manière quantitative avec des notes, des échelles (numériques, sémantiques, étoiles). Le verbatim quant à lui est plus une opinion, un compte-rendu de l’internaute sur la marque qu’il interpelle, en quelques mots ou phrases. Concernant la recommandation, elle repose depuis quelques années sur le principe du NPS (Net Promoter Score), indicateur de fidélisation qui permet de mesurer la satisfaction client à l’aide d’une seule question. Il s’agit d’un indicateur phare de recommandation qui est constitué par une simple interrogation : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ou notre produit à votre entourage ? » Le client sondé donne alors une réponse chiffrée sur une échelle de 0 (probabilité très faible) à 10 (probabilité très forte).
La prise de pouvoir du client : sa parole est supérieure à celle de la marque !
Aucune publicité, aucun tweet ni aucune opération de communication n’influence plus fortement le comportement d’achat des clients qu’un avis de client objectif, qui constitue aujourd’hui le principal facteur de confiance en ligne. Plusieurs études menées ces dernières années confirment cette affirmation et montrent que les avis de clients ont un impact considérable sur le comportement d’achat des clients. Par exemple, selon un sondage IFOP de 2015, 88% des clients consultent les avis en ligne avant d’acheter sur Internet. Les clients s’expriment sur la toile individuellement (blog), sous forme de communautés (Facebook, forums…) ou en tant que fan de la marque. Les clients sont les premiers émetteurs d’informations sur l’entreprise ou sur les produits et services des marques. D’ailleurs, ce que disent les clients, aux yeux des internautes, a plus d’influence que tout ce que dit la marque. « Les avis clients sont une preuve marketing que l’on a envie d’exploiter en communication externe, car ce que dit un client est plus fort que ce que peut dire la marque », relevait récemment Vanessa Girard, responsable digitale factory de Direct Énergie.
B-Reputation Assurance est un site d’avis clients au service des assurés et des marques d’assurances. B-Réputation Assurance organise, pour la marque :
- Le recueil d’avis clients : enquête de satisfaction et verbatim.
- L’analyse des avis clients : résultats détaillés des enquêtes.
- La visibilité des avis clients : contenu riche sur le domaine de l’assurance, référencement performant sur les moteurs de recherche, animation des réseaux sociaux.
- La mise à disposition de services et de datas d’évaluation.
