La customer room est une pièce dans laquelle une entreprise reconstitue et représente les différents éléments de l’expérience client relatifs à son domaine d’activité.
Soucieux de renforcer la culture client de l’entreprise, BNP Paribas Cardif a aménagé une customer room dans ses locaux. Les conseillers peuvent y rencontrer Patrice, un client qui a vécu une expérience difficile avec l’assureur.
Des collaborateurs de BNP Paribas Cardif, accompagnés de leur manager, sonnent, rentrent chez le client et s’installent dans des fauteuils de son salon. Patrice, le client, apparaît alors sous forme d’hologramme. Il n’est pas content et il le fait savoir. Pendant près de dix minutes, ce qu’il a enduré. Nous ne sommes pas vraiment chez Patrice, mais dans une customer room, un espace immersif qui permet de se plonger dans l’univers des clients.
Sur la base de ce témoignage, l’équipe échange et repart avec des engagements clients concrets. « Nous réfléchissons ensuite à nos engagements pour mieux intégrer les clients dans leur quotidien. Durant cette expérience, les collaborateurs oublient l’hologramme et se sentent face à un véritable client », s’enthousiasme, Sandrine Fouquet Clairenteau, responsable culture client de BNP Paribas Cardif.
Mi-juin, 1 200 collaborateurs sur 3 000 avaient déjà testé la customer room. Celle-ci devrait s’enrichir de nouveaux témoignages clients et faire partie du parcours d’intégration de tous les nouveaux salariés. Il est même prévu que Patrice en personne rende prochainement visite aux équipes.
Au-delà de l’initiative de BNP Paribas Cardif, les customer rooms se développent dans de nombreuses entreprises pour générer une culture du service client. Certaines permettent d’avoir accès à des enregistrements de conversation téléphoniques, d’autres affichent les engagements du service clients ou détaillent, sur leurs murs, les différentes étapes d’un parcours client réussi.
