Voici un progrès qui devrait permettre de limiter les contestations. Les professionnels de la banque et de l’assurance sont invités par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) à faire évoluer leurs pratiques.
L’association de défense des consommateurs en avait fait la réclamation. En juillet 2021, elle demandait une « refonte totale du dispositif de médiation par la création d’un médiateur public réellement indépendant », voyant dans les « carences des médiateurs bancaires des conséquences concrètes graves pour les consommateurs. ». Et bien, c’est chose faite. L’ACPR (l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) demande aux banques et aux assureurs de diminuer les délais de réponse à leurs clients, peu satisfaits, tout en améliorant la qualité de celles-ci.
« Apporter une réponse qualitative et motivée »
L’objectif de l’ACPR est d’ « apporter aux réclamants une réponse qualitative et motivée le plus rapidement possible, et en tout état de cause dans un délai n’excédant pas deux mois. ». En cela, l’organisme souhaite alléger l’accès aux services de médiation et accélérer le traitement des procédures.
Une synthèse des progrès sera publiée chaque année, et les organismes concernés auront l’obligation de former des personnels autour de ces situations de réclamation.
Un rappel à l’ordre
Il aurait en effet été constaté que les établissements avaient tendance à renvoyer les clients insatisfaits de service en service. La procédure était donc ralentie.
Quel que soit le service en question, le médiateur pourra ainsi être rappelé à l’ordre deux mois après l’envoi par le client de la première réclamation écrite (il est en effet conseillé de contester par courrier et pas uniquement par téléphone).
Alors qu’il a très récemment obtenu des avancées significatives pour la résiliation simplifiée de certains contrats Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l’assurance, valorise cette évolution.
La recommandation 2022–R–01 sera effective à compter du 31 décembre 2022 et remplacera à cette date la recommandation 2016–R–02 modifiée.
