MMA remporte le Trophée Qualiweb 2022 de la meilleure relation clients online tous secteurs confondus et le Trophée de la meilleure relation clients online dans la catégorie Assurance.
Le baromètre Qualiweb des meilleurs acteurs de la relation clients est établi chaque année à partir de mails et posts mystères adressés à un panel de 220 entreprises couvrant 16 secteurs d’activité.
95,4 sur 100 : MMA a obtenu la meilleure note parmi les 220 marques testées fin 2021. Cette note apprécie les délais, la pertinence et la forme des réponses ainsi que la qualité d’accueil sur les trois canaux de communication online : messagerie, mails et réseaux sociaux.
« La qualité de la relation avec nos clients est ce qui fait aujourd’hui la force de MMA. Nous sommes totalement mobilisés pour offrir à nos clients une expérience simple, efficace et personnalisée. C’est vrai à distance comme en agence. Nous croyons profondément à la valeur de la relation humaine comme clé de la satisfaction de nos clients. Nous sommes donc particulièrement fiers de recevoir ces deux trophées qui viennent récompenser l’engagement des équipes et une vraie dynamique d’entreprise autour de la relation client », déclare Éric Lécuyer, Directeur général de MMA.
Le service client et réclamations de MMA compte une vingtaine de collaborateurs, qui ouvrent pour soutenir et guider dans leurs démarches les assurés en difficultés. Depuis 2019, l’activité du service sur les réseaux sociaux a augmenté de 125 %.
Au total, plus de 105 000 demandes ont été examinées en 2021 via les différents canaux de communication MMA : les réseaux sociaux, le site internet, les messageries instantanées, les contacts directs en agence et le téléphone.
Depuis mai 2021, le service client répond aussi aux assurés via un nouveau canal : What’s app. Avec 20 demandes traitées par jour, la messagerie What’s app a rapidement trouvé son public, en recherche d’échanges informels, de réactivité et d’instantanéité. La mise en place d’un « chat » sur l’Espace Client MMA sera expérimentée courant 2022.
Les trophées Qualiweb témoignent d’une nouvelle tendance. Auparavant vus comme un facteur de coûts, les services clients sont désormais considérés comme des centres de valeur ajoutée, engageant les marques à approfondir leurs relations clients et à repenser leurs méthodes de fidélisation. Pour le plus grand bénéfice, in fine, des assurés.
Source : communiqué de presse MMA
