Afin de mettre en lumière les évolutions en marche au sein du secteur de l’expérience client, l’entreprise Webhelp, spécialiste français de l’externalisation de la gestion de l’expérience client et des processus métier, a commandé auprès de Frost & Sullivan une étude internationale auprès de plus de 1000 professionnels de l’expérience client.
Publiée à travers un livre blanc intitulé Réinventer votre expérience client pour créer un avantage concurrentiel, l’étude dévoile « la croissance exponentielle à venir de l’innovation pour l’expérience client » et confirme que la France reste le premier pays en pointe sur les conseillers à distance, 94% d’entre eux ayant déjà accès au télétravail. Ce leadership était déjà présent avant la pandémie et s’est maintenant renforcé. Toutefois de nombreux défis opérationnels se posent encore pour l’avenir.
Télétravail : la France à la pointe d’un phénomène global
Cette étude a mis en exergue un phénomène global observé dans tous les pays « d’une accélération de l’innovation tous azimuts » : près d’un professionnel de l’expérience client sur deux est convaincu que les nouveaux canaux de communication client s’imposeront au cours de la prochaine décennie, citant notamment les services de réalité augmentée et les assistants vocaux.
Ces changements se sont très largement accélérés depuis la pandémie de Covid-19 avec l’émergence du télétravail, considéré par 90% des entreprises sondées dans le monde comme « un modèle opérationnel pérenne de l’expérience client ». 78% des entreprises envisagent d’ailleurs désormais que leurs conseillers client se mettent au télétravail. Or l’étude a constaté « un leadership français très net », avec des scores de 95 et 84% de réponses favorables à ces deux questions, d’autant plus que ce leadership était déjà clair avant-même l’éclatement de la pandémie.
La France est donc « le premier pays en pointe sur les conseillers à distance » :
- 94% d’entre eux ont déjà accès au télétravail (contre une moyenne de 81% sur l’ensemble de l’étude)
- le déploiement d’un centre de relations clients en télétravail est jugé « difficile » par seulement 16% des entreprises françaises. Sur cette question, la France est en deuxième position derrière la Suède, les autres pays étant loin derrière.
L’étude explique cette position de pointe des entreprises françaises du fait « d’une meilleure anticipation des tendances de fond, accélérée par la crise. » Le Directeur Conseil de Frost & Sullivan Alexander Michael commente : « alors que le secteur continue de se transformer rapidement, on constate que les entreprises prévoient d’intégrer le travail à domicile de manière pérenne dans leur modèle. »
De nombreux défis opérationnels pour l’avenir
Loin d’être achevés, les processus de transformation et d’innovation de l’expérience client sont encore en plein déploiement, par l’adoption de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail : 98% des professionnels de l’expérience client français prévoient à ce titre de « transformer leurs opérations » dans les 24 prochains mois, signe de l’importance accordée à l’expérience client et la nécessité de se démarquer à ce sujet. « 99% des responsables expérience client cherchent à être en mesure de faire évoluer rapidement leurs opérations pour répondre à la demande des consommateurs », explique Matthieu Bouin, Group Managing Director de Webhelp.
A ce titre, les défis opérationnels demeurent pour les entreprises, ces défis étant aussi bien d’ordre technique qu’organisationnel, touchant au management et à la gestion humaine des collaborateurs : l’usage croissant du télétravail a nécessairement changé les rapports directs entre les équipes et leurs managers. L’étude a mis en lumière les principaux défis jugés prioritaires par les entreprises, par ordre de priorité :
- « maintenir l’engagement et la motivation des collaborateurs »
- « être à la pointe de la technologie » aussi bien en matière d’expérience client que dans les autres domaines
Ces défis couvrent bien d’autres problématiques sous-jacentes :
- garantir la sécurité des données clients, dans un contexte d’émergence grandissante des risques Cyber
- recruter les meilleurs talents, dans un contexte de risque de « grande démission » à l’image du phénomène qui s’est produit aux Etats-Unis, avec une potentielle « guerre des talents »
- assurer « la résilience des opérations et le suivi des coûts »
Or justement, l’étude révèle qu’en ce qui concerne les entreprises ayant déjà initié ces transformations, les impacts obtenus se sont avérés très largement positifs sur l’ensemble de ces questions, dans 77 ou 78% des cas.
L’étude rappelle toutefois que d’autres défis opérationnels se posent pour l’avenir, comme « l’intégration de nouveaux canaux », « l’interconnexion entre les systèmes » et la « gestion de la conformité ». Il faut cependant savoir revenir à deux notions fondamentales : « la transformation de l’expérience client doit commencer par les besoins du client et la stratégie de l’entreprise », commente Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp. « Une fois définis, il est alors possible de réfléchir à la façon dont une opération est conçue pour répondre à ces besoins, […] avec des modèles de travail tels que le travail sur site, à domicile ou hybride. »
En définitive, ces nombreuses transformations en cours et à venir sont considérées comme des perspectives largement positives et bienvenues pour les entreprises comme pour les consommateurs. Laissons le dernier mot à Alexander Michael : « L’étude propose un fascinant aperçu de l’avenir de l’expérience client. Ceux qui s’engagent vraiment et durablement [dans ces transformations] pourront en tirer des avantages importants pour leur entreprise et leurs clients. »
