Selon l’indice de l’expérience client 2021, ou CX Index, du cabinet Forrester au sujet des compagnies d’assurances européennes, les assureurs allemands offrent la meilleure. C’est tout particulièrement le cas d’une marque créée en 1933 qui atteint la catégorie « Excellente ».
HUK-Coburg et son expérience client réussie
Les assureurs allemands dépassent leurs homologues avec une note moyenne de 74,8 sur 100. Dans l’ensemble, leurs clients bénéficient de meilleures expériences d’assurances automobile et habitation que leurs voisins français, italiens, espagnols ou britanniques. Sur les 26 marques évaluées par l’entreprise Forrester dans ces quatre pays, seulement deux ont obtenu des notes dans la catégorie « Bonne », à savoir :
- la MAIF en France ;
- LV au Royaume-Uni.
Les autres assureurs en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni se trouvent essentiellement dans la catégorie « Correct ». Tous les autres acteurs en Allemagne se sont classés dans les catégories « Bonne » ou « Excellente » de l’indice de l’expérience client.
Pour être plus précis, seul Allianz est l’assureur allemand le moins bien noté avec un score de 70,2. Cependant, la compagnie offre une meilleure expérience client que les mieux classés en Italie et en Espagne, avec respectivement Generali et son score de 69,2 et Mutua Madrileña et sa note de 67,3.
En tant que leader du classement du CX Index pour la première fois en 2021, HUK-Coburg offre l’expérience d’assurance la plus facile, la plus efficace et la plus positive sur le plan affectif en Europe. Mesuré sur la communication, le service client, les primes et les frais, l’assureur obtient un score conséquent. Son réseau dense d’agents et d’autres représentants de la marque lui donne la possibilité de fournir une couverture abordable adaptée aux besoins de l’assuré et de traiter les problèmes efficacement et entièrement.
Entre sentiments des clients et améliorations des assureurs
Les données de l’indice ont été dévoilées à l’occasion de la conférence CX EMEA. Elles montrent que lorsque les clients interagissent avec un assureur, ils perçoivent les trois dimensions de la qualité de l’expérience client. Ces dernières sont l’efficacité, la facilité et l’émotion.
Elles sont appréciées différemment selon les pays européens, notamment en ce qui concerne les émotions. En effet, les clients italiens, espagnols et britanniques considèrent avoir plus d’émotions et une expérience plus positive avec les canaux digitaux, tandis que les assurés français et allemands sont plus attachés à l’interaction avec une personne.
Cependant, il existe des thèmes communs dans les assurances automobile et habitation. Que ce soit en France, en Italie, en Allemagne ou en Espagne, faire en sorte que les clients se sentent compris et respectés augmente la fidélisation. Quant au Royaume-Uni, les clients veulent se sentir valorisés. Toutes ces émotions sont essentielles pour stimuler leur fidélité. Parmi les assurés européens qui se sont sentis respectés, 73 % défendent la marque et 71 % envisagent de s’engager et d’y investir plus.
Oliwia Berdak, la vice-présidente et directrice de la recherche chez Forrester, a déclaré que « nos recherches montrent que les assureurs en France, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni continuent d’offrir une qualité de l’expérience client médiocre et indifférenciée. Leurs scores sont fortement regroupés dans la catégorie « Correcte », ce qui offre aux marques la possibilité de dépasser leurs concurrents avec seulement de petites améliorations ». Elle a aussi ajouté que « les assureurs devraient se concentrer sur les éléments clés qui auront le plus d’impact dans leur pays : les agents d’assurance en Allemagne et en Italie, la communication en France, le respect des clients au Royaume-Uni et enfin les politiques et services en Espagne. »
L’indice Forrester 2021 de l’expérience client des compagnies d’assurances européennes s’appuie sur des sondages réalisés auprès de plus de 26 000 clients en Europe parmi 160 marques en Allemagne, en Italie, en Espagne, au Royaume-Uni et en France, dont les 32 acteurs d’assurances automobile et habitation les plus importants. Le rapport est disponible ici avec un accès client.
