L’assuré dans l’ère des services digitaux : défi de 2021-2022 ?

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, la téléconsultation a connu un boom sans précédent en 2020. De 10 000 téléconsultations par semaine au début de l’année, cette pratique est passée de 5,5 millions de téléconsultations entre mars et avril 2020 au plus fort de la première vague de la crise sanitaire[1] pour se stabiliser à 252 500 téléconsultations hebdomadaires à la fin septembre 2020[2] .
Naturellement, le contexte sanitaire et la pandémie de Covid-19 expliquent cette hausse spectaculaire : cette nouvelle pratique correspondait aux besoins du moment. Réponse immédiate, fiable, sans contact, accessible depuis partout, avec son professionnel de santé habituel. De plus la prise en charge à 100% par le Régime obligatoire a enlevé toute question financière liée à l’accès aux soins.
Alors que, depuis de nombreuses années, les assureurs santé rivalisent de créativité et réalisent des investissements massifs pour développer des services digitaux en lien avec les besoins de leurs assurés – notamment un accès à des téléconsultations prises en charge au 1^er euro – il a fallu qu’une crise sanitaire paralyse le quotidien des Français pour ancrer une nouvelle pratique digitale, aussi bien chez les assurés que chez les professionnels de santé.
Ce contexte ne doit pas masquer une réalité bien moins favorable à la digitalisation des services. Nous le constatons tous les jours : ces solutions digitales ne séduisent encore qu’une faible partie des assurés. Leur taux d’utilisation n’est pas au niveau attendu : seuls 5% des Français déclarent utiliser des objets connectés et une appli de suivi du mode de vie[3]. Dans le même temps, 50% des Français déclarent avoir confiance dans leur mutuelle pour mettre en place des solutions digitales efficaces qui améliorent le parcours de santé2. C’est une opportunité à ne pas rater.
L’avènement de l’ENS (Espace Numérique de Santé) doit constituer pour nous, concepteurs de services santé – Assureurs ou Plateformes Santé – une opportunité d’améliorer l’accès et de valoriser les services digitaux au-delà de toute considération conjoncturelle.
Dès demain… en fait sous moins d’un an, un compte ENS sera ouvert pour chaque assuré du Régime obligatoire. Il va placer l’assuré au centre de son parcours de santé et mettre à sa disposition un arsenal d’outils pour gérer, de la manière la plus personnalisée sa santé : Dossier Médical Partagé (DMP), transmission de données, interaction avec les professionnels de santé via une messagerie sécurisée de santé et un agenda en ligne, mise à disposition d’un store d’applications santé référencées…
L’ENS a été pensé pour fluidifier et organiser le parcours de santé des assurés. Gageons que cet espace sécurisé sera LE lieu de rencontre le plus adapté entre l’assuré et l’assureur, via les services digitaux.
Certains expriment de la crainte vis-à-vis de l’ENS en mettant en avant le risque de perdre l’accès aux assurés. Tout au contraire : nous nous devons de participer activement à ce projet ambitieux et de profiter de avancées technologiques portées par la collectivité nationale pour utiliser ce nouvel outil afin d’améliorer la relation avec nos assurés et favoriser l’accès aux services que nous mettons à leur disposition.
En bref, prendre part à l’ENS pour transformer l’assuré en acteur de sa santé et le propulser dans l’ère des services digitaux de santé.
Tribune de Jean-François Tripodi, Directeur général Carte Blanche Partenaires
[1] Source : https://www.ameli.fr/medecin/actualites/teleconsultation-et-covid-19-croissance-spectaculaire-et-evolution-des-usages#:~:text=5%2C5%20millions.,%2C%20pr%C3%A8s%20d’un%20million.
[2] Source : MindHealth et Assurance Maladie
[3] Enquête européenne sur la digitalisation du parcours de santé IPSOS Sopra Steria juin 2019