"J’ai été impressionné par la capacité d’adaptation de nos collaborateurs"

La pandémie actuelle impose des contraintes fortes d’organisation pour les entreprises. Résilience, plan de continuité, gestion de crise, maintien de la relation clients, gestion des Ressources Humaines et développement massif du télétravail, développement des systèmes d’information, conduite des opérations de communication, et maintien de l’organisation de la gouvernance de l’entreprise. Alors que la majorité des salariés du secteur de l’assurance travaillent aujourd’hui à distance, les dirigeants sont également confinés chez eux. Nous avons décidé d’interviewer, à distance, Jean-Marie Guian, président du groupe SPB. Jean-Marie Guian, tout d’abord merci de répondre à cette interview. Comment en tant que personne, vivez-vous ce confinement ?
Je m’efforce de m’adapter à cette situation inédite en gardant la même discipline de vie : conserver des horaires fixes, faire de l’exercice, manger sainement… La difficulté est de savoir déconnecter car on pourrait travailler 20h sur 24h dans pareilles circonstances, mais cela serait mauvais pour la prise de recul, la gestion du stress ou la qualité des décisions. Donc je m’astreins à des moments pour souffler et réfléchir. Et j’essaie de rester en contact et très disponible pour mes collaborateurs qui peuvent être soumis à des moments de découragements ou de doutes.
Trouvez-vous certains aspects professionnels positifs à votre confinement ? au télétravail ? 
J’ai été impressionné par la capacité d’adaptation de nos collaborateurs dans un contexte de crise inédit et je voudrais les remercier pour leur engagement et leur mobilisation qui ont été clés pour maintenir la continuité d’activité à l’égard de nos partenaires grands comptes et des assurés.
Quelles grandes décisions, pour votre entreprise, avez-vous prises dans ce contexte ?
Depuis janvier, nous sommes pleinement mobilisés pour limiter autant que possible l’impact de cette crise inédite sur l’activité. Notre priorité est et demeure la protection de nos collaborateurs, particulièrement celles et ceux qui sont vulnérables. C’est pourquoi les premières mesures que nous avons prises ont consisté à communiquer régulièrement sur l’ensemble de nos sites, les comportements à adopter pour éviter la propagation du virus.
Suite aux mesures prises par les gouvernements européens pour éviter la propagation du Coronavirus, nous avons enclenché nos Plans de Continuité d’Activité dans chacune de nos entités au fur et à mesure de l’évolution de l’épidémie. D’abord en Italie, puis en Espagne et en France, et progressivement dans l’ensemble de nos pays d’implantation : Tunisie, Belgique, Allemagne, Pologne, Royaume-Uni. Il était clé de conserver la confiance de nos partenaires grands comptes et assureurs dans cette période difficile en assurant une continuité de l’activité.
Ainsi, nous avons renforcé la protection de nos collaborateurs dans l’obligation de travailler sur site et avons déployé le télétravail chaque fois que cela était possible. Le déploiement rapide du télétravail s’est parfaitement déroulé grâce à la forte mobilisation de nos équipes informatiques et à la capacité d’adaptation de nos collaborateurs. Ces mesures nous ont permis de maintenir nos engagements de qualité de service.
Depuis le début du confinement, nous avons constaté une baisse significative des déclarations de sinistres. Les souscriptions d’assurances liés à l’achat d’un produit high-tech ou électroménagers diminuent également de manière significative en raison de l’interdiction d’ouverture des points de vente physiques exerçant des activités non-essentielles. Aussi, nous avons recours au chômage partiel.
Par ailleurs, nous avons pu maintenir en activité 160 techniciens de réparation de notre filiale Save en les équipant des protections nécessaires pour préserver leur santé. Nous sommes particulièrement fiers d’être un des seuls acteurs, depuis le début du confinement, à maintenir un service de diagnostic, de réparation de smartphones et d’électroménagers en France démontrant ainsi notre capacité d’adaptation et notre résilience.
Comment organisez-vous la gouvernance de l’entreprise ? 
Depuis le début de la crise, le Comex se réunit en visioconférence tous les jours afin de suivre au plus près cette crise et de nous adapter aux évolutions.
Les Français et probablement la grande majorité des salariés de votre entreprise sont actuellement en télétravail. Selon certaines études, une très grande majorité des Français salariés n’ont pas l’habitude de travailler à distance (89% selon une étude *) et ne disposent pas d’un espace réservé pour le home office (73% selon la même étude*), comment cela se passe dans votre entreprise ? 
Nous avons signé un accord de télétravail il y a 2 ans et l’avions expérimenté pour quelques gestionnaires de la relation client. Depuis le début de la crise, le télétravail se passe bien dans le sens où nos engagements de qualité de service envers nos clients sont respectés. D’une part, parce que nous aidons nos collaborateurs à s’y adapter par le biais de formations en ligne et de conseils pratiques publiés sur l’intranet. D’autre part, nos collaborateurs ont fait preuve d’une formidable capacité d’adaptation au télétravail qui est rendu plus difficile en étant confinés, parfois avec des enfants à la maison dont il faut s’occuper.  La réussite de ce dispositif tient principalement au très fort engagement de nos collaborateurs. Je tiens à le souligner et à les en remercier.
Est-ce que le télétravail permet de gagner du temps, de la concentration et de l’énergie ? Pour vous, pour vos collaborateurs ? 
En période de confinement, l’efficience du télétravail s’apprécie différemment. Cela dépend pour qui et des conditions dans lesquelles s’opère le télétravail (présence d’enfants, taille du logement, pièce pour s’isoler). Sinon, en dehors du confinement, nous observons une bonne performance de nos collaborateurs en télétravail et meilleur équilibre vie professionnelle-vie privée pour eux.
Stress, surcharge de travail, isolement social, incertitude… Le télétravail en contexte de confinement n’est pas sans risque. Or, le travail à distance n’exonère pas les employeurs de leurs obligations de protection de la santé de leurs salariés. Est-ce conciliable ?
Dans le cadre de la formation de nos collaborateurs pour s’adapter au télétravail en période de confinement, nous partageons des bonnes pratiques à adopter pour nos managers avec leur équipe. Un point clé est de garder le lien social de manière quotidienne à travers les outils de visioconférence, le téléphone etc.
La technologie permet de maintenir l’activité professionnelle, de garder un peu de lien social… avez-vous découvert ou utilisé de nouveaux outils dans ce contexte ? 
Comme beaucoup, nous utilisons les applications de messagerie instantanée permettant de créer des groupes de discussions ou d’organiser des visioconférences tels que Skype ou MicrosoftTeams, Bluejeans ou encore Facebook Workplace.
Voyez-vous des conséquences positives de cette quasi généralisation du télétravail ? 
Le télétravail se passe très bien, nous n’allons pas nous précipiter, faire revenir les collaborateurs progressivement afin de garantir la protection de leur santé.
Pensez-vous, à terme, que cela risque d’augmenter le nombre de « télétravailleurs » une fois la période de confinement terminée ? Plus de demande de la part des entreprises, des salariés ?  La crise sanitaire actuelle risque-t-elle de modifier structurellement votre organisation ?
On peut l’imaginer mais c’est encore prématuré pour l’affirmer. Il est clair que nos façons de travailler vont évoluer cependant l’ampleur de ces changements n’est pas encore mesurable. La question de la fréquence des déplacements professionnels se posera également, de même le déplacement à des événements.
Avez-vous un autre commentaire ?
Il va falloir vivre et travailler avec le coronavirus pendant un certain temps encore, et nous devons conserver largement le télétravail et prévoir une organisation des bureaux très stricte en matière d’hygiène et de sécurité. Mais je suis confiant dans notre capacité d’adaptation et notre agilité pour poursuivre, les derniers mois nous l’ont prouvé.
*Deskeo a interrogé le 26/03/2020 2 736 professionnels au sujet de leurs conditions de télétravail.
Par Jean-Luc Gambey – Vovoxx
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