L’évolution de la robotisation et l’IA au service de l’expérience client

Comprendre comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain. Le salon Stratégie Clients dévoile les résultats de l’étude réalisée* par MARKESS by exægis.
Forte croissance prévue des chatbots, voicebots et assistants vocaux
34% des professionnels ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient être 66% d’ici 2021.
Bien que plus récent, l’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale est mentionné par 19% d’entre eux début 2019 et par 37% d’ici 2021.
Grâce au machine learning (ML), les chatbots sont capables de répondre à des questions clients de plus en plus complexes et sont disponibles en 24/7. C’est une solution pertinente pour 33% des professionnels interrogés qui cherchent à étendre la disponibilité de leurs services dans la journée.
Les 5 objectifs visés par les projets de robotisation et d’IA
 Pour 68% de ces professionnels, l’objectif premier au déploiement de ces solutions est de supprimer les tâches manuelles répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs.
Par ailleurs, 61% attendent de ces projets l’accélération de certains processus, notamment dans les domaines du traitement des demandes et des réponses apportées aux clients. L’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l’aspect humain de la relation client. Les professionnels interrogés évoquent ainsi les notions de “relation ou conversation client augmentée” ou de “collaborateur augmenté”.
Améliorer la connaissance client et réduire les coûts liés à des tâches aisément robotisables sont les deux autres grandes missions de ces projets pour respectivement 57% et 50% des professionnels interviewés.
Les 6 domaines pour lesquels la robotisation et d’IA seront le plus en soutien à l’humain
En apportant des données leur permettant de mieux saisir les problématiques clients et de mieux y répondre, 78% des professionnels interrogés constatent que l’IA améliore notamment la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.
Ces technologies sont également indispensables à l’analyse en temps réel de volumes conséquents de données et au ciblage client qui en découle via des processus de segmentation, profiling, tracking différencié, attribution…
Elles permettent de générer automatiquement des actions commerciales et marketing ciblées, comme des recommandations de produits ou services, et de les diffuser sur les canaux privilégiés des consommateurs.
D’ici 2021, 65% de ces professionnels envisagent aussi ces solutions comme moyen de simplifier le parcours client. Ils comptent sur de tels projets pour, par exemple, mieux identifier et lever les points irritants du parcours, ou encore pour délivrer rapidement des réponses à des requêtes clients via l’usage de chatbots et de voicebots.
3 freins majeurs à lever d’ici 2021
Des freins au déploiement de ces projets d’IA et de robotisation existent cependant : 56% des professionnels interrogés ont peur d’une expérience client déshumanisée, 47% évoquent le manque de compétences en interne pour mener à bien ces projets et 46% craignent l’inconfort des clients dans l’échange avec les machines.
C’est une certitude : début 2019, 78% des professionnels interrogés sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (collaborateur/client) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.
*Entretiens en ligne de 155 professionnels du marketing, des ventes, de la relation client et du digital conduits en février et mars 2019