Le secteur de l’assurance collective (vie, santé, prévoyance, retraite) est comme beaucoup d’autre, en pleine mutation.
D’après une enquête menée auprès des professionnels du secteur, plusieurs tendances fortes se dessinent pour répondre aux attentes des clients, améliorer la gestion des contrats et optimiser l’expérience des réseaux de distribution. COMARCH et l’assurance en Mouvement / Vovoxx média ont réalisé une enquête fin 2024 (résultats ici) et une émission filmée sur le sujet « Assureurs collectifs : que faut-il améliorer en 2025 ? ». Voici les principaux éléments de cette enquête.
La fidélisation et la satisfaction des clients au cœur des priorités
Les attentes des assurés évoluent rapidement et les acteurs du marché doivent s’adapter pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients. Cette priorité dépasse largement les enjeux internes des assureurs.
- Améliorer l’expérience client : les professionnels interrogés placent l’optimisation du parcours client et la digitalisation des services au centre de leur stratégie.
- Personnalisation accrue : les solutions doivent être plus adaptées aux besoins spécifiques des assurés, avec des garanties modulables et une meilleure interaction avec les différents services d’assurance.
Les assureurs qui réussissent à améliorer leur relation client et à proposer des offres personnalisées renforceront probablement leur position sur le marché et fidéliseront plus efficacement leurs clients.
L’optimisation des outils et la modernisation des processus
L’un des défis majeurs identifiés est l’amélioration des outils back-office et la modernisation des infrastructures existantes.
- Automatisation et productivité : les entreprises cherchent à renforcer l’automatisation des tâches pour réduire les coûts et accroître leur efficacité.
- Modernisation des systèmes d’information : plus des deux tiers des répondants à l’enquête considèrent qu’il est nécessaire de moderniser leurs solutions existantes, notamment les outils de gestion des contrats et des sinistres.
- Développement de portails clients et distributeurs : l’essor des solutions digitales permet une meilleure autonomie des assurés et des réseaux de distribution.
La mise à niveau technologique permettra une gestion plus fluide et plus efficiente des contrats et des réclamations, maximisant ainsi la satisfaction clients en réduisant notamment les délais de traitement.
L’intégration des écosystèmes ouverts et de l’intelligence artificielle
L’essor des technologies émergentes est une autre tendance forte qui façonne le marché de l’assurance collective.
- Intelligence artificielle (IA) : 62 % des professionnels interrogés lors de l’enquête considèrent que l’Intelligence Artificielle jouera un rôle clé dans l’amélioration des services et de la relation clients.
- Écosystèmes ouverts : les assureurs tendent à intégrer leurs solutions à des plateformes externes pour gagner en agilité et en efficacité.
- Automatisation et robotisation : la robotisation des processus est en forte croissance, permettant de rationaliser la gestion des sinistres et d’améliorer la prise en charge des demandes.
L’usage des nouvelles technologies facilitera le travail des conseillers, accélérera le traitement des demandes et optimisera également la gestion des risques.
Une conformité réglementaire renforcée
Si l’expérience client est une priorité majeure, la conformité réglementaire est un enjeu central pour les assureurs collectifs.
- Normes en constante évolution : 87 % des répondants à l’enquête identifient l’amélioration de la conformité réglementaire comme un objectif prioritaire pour leur entreprise.
- Pilotage optimisé : la gestion des obligations légales et des réglementations est perçue comme un défi complexe qui nécessite des solutions adaptées.
La transformation digitale et l’expérience omnicanale
L’essor du digital modifie très profondément les modes d’interaction entre les assureurs, les clients et les partenaires éventuels.
- Omnicanalité et self-care : l’intégration de solutions permettant aux clients de gérer leurs contrats en autonomie devient une nécessité.
- Accès aux services via des plateformes numériques : l’optimisation des portails en ligne et l’amélioration des services mobiles sont des éléments essentiels pour répondre aux attentes des assurés.
- Distribution et e-commerce : l’assurance collective pourrait évoluer vers une distribution plus directe, avec des offres accessibles en ligne et/ou intégrées à d’autres services.
L’assurance collective évolue avec certitudes vers un modèle plus agile, digitalisé et centré sur le client. La personnalisation des offres, l’optimisation de l’expérience client et l’intégration des nouvelles technologies sont des leviers essentiels pour répondre aux attentes du marché. Dans un environnement en mutation, les assureurs doivent moderniser rapidement leurs outils, consolider la conformité réglementaire et améliorer la relation avec leurs réseaux de distribution. Ceux qui sauront allier transformation technologique, maîtrise des coûts et excellence relationnelle auront probablement un avantage concurrentiel décisif en 2025.
Voir aussi l’émission filmée avec Nelly Brossard qui a le plaisir d’avoir à ses côtés :
- Arnaud Schmit, DSI – Swiss Life Luxembourg
- Emeric Piot, Consultant indépendant
- Mustafa Choucair, Directeur des ventes chez COMARCH.
