La satisfaction client devient un enjeu central pour les acteurs de l’assurance. Selon l’étude menée par Vasano, éditeur de solutions d’analyse et de benchmark, le secteur a enregistré une progression significative en matière de perception client en 2024.
La note moyenne des assureurs a augmenté de 0,24 point, atteignant 4,64 sur 5 sur Google, tandis que le volume moyen d’avis par marque s’établit à 36 254 avis.
Ces chiffres témoignent d’une meilleure gestion des retours clients, d’une politique proactive d’acquisition d’avis et d’une amélioration des services. Face à un marché concurrentiel et à des assurés plus exigeants, les compagnies d’assurance investissent dans des stratégies digitales et relationnelles visant à renforcer l’engagement et la fidélisation client.
Des performances différenciées entre les assureurs
Certains acteurs du marché se distinguent par leurs excellentes notes de satisfaction :
– Allianz (4,86/5), SwissLife (4,83/5) et Abeille Assurances (4,75/5) affichent les meilleurs résultats, grâce à une politique proactive en matière de gestion des avis et d’interaction avec leurs clients.
– En revanche, certaines compagnies affichent des notes inférieures à la moyenne du marché, comme GMF (4,48/5), MAIF (3,91/5) et MAAF (2,58/5), soulignant des marges de progression.
L’importance de l’acquisition et de la gestion des avis clients
Les assureurs leaders du classement ont su mettre en place une stratégie efficace de collecte d’avis. Allianz (127 815 avis), AXA (108 890 avis) et Macif (93 430 avis) sont en tête du volume de retours clients, démontrant l’impact positif d’une sollicitation régulière sur la confiance des assurés.
À l’inverse, un faible volume d’avis collectés peut avoir un effet négatif sur l’image d’une compagnie, amplifiant l’impact des avis négatifs isolés. Une politique active de sollicitation des clients s’avère donc essentielle pour maintenir une réputation positive et renforcer la transparence.
Un taux de réponse en hausse, reflet d’un engagement renforcé
L’étude met également en évidence une amélioration du taux de réponse aux avis clients, qui atteint 75 % en moyenne. Répondre aux avis permet non seulement d’améliorer la perception de l’entreprise, mais aussi d’apporter des solutions rapides aux problèmes signalés.
La GMF affiche la plus forte progression en volume d’avis (+86,58 %), suivie de Groupama (+68,76 %), confirmant une mobilisation accrue autour de la satisfaction client. Macif, en revanche, enregistre une baisse de -33,17 %, ce qui pourrait impacter sa réputation et sa relation client à long terme.
Une stratégie client au cœur des priorités des assureurs
Face à ces évolutions, les compagnies d’assurance doivent renforcer leurs actions en faveur de l’engagement client en misant sur trois axes principaux :
– L’amélioration de l’expérience digitale, avec des interfaces optimisées pour la gestion des contrats et des réclamations.
– L’intelligence artificielle et l’analyse prédictive, pour anticiper les besoins des assurés et apporter des réponses adaptées en temps réel.
– Un suivi client plus personnalisé, en intégrant des services de conseil et de fidélisation.
Comme l’explique Marlène Berger, co-fondatrice de Vasano :
« La progression des notes et l’implication des acteurs dans l’acquisition et la gestion des avis montrent que la satisfaction client est un levier stratégique. Face à un marché en mutation, les assureurs doivent continuer à développer des stratégies digitales adaptées et placer l’expérience client au cœur de leur transformation. »
