Dans un contexte où la réputation en ligne joue un rôle clé dans la perception des services, Allianz a fait des avis Google un levier stratégique de son engagement envers la satisfaction client. Depuis plusieurs années, le réseau d’agents généraux et leurs collaborateurs ont adopté cet outil pour valoriser leur expertise et créer une dynamique de recommandation locale.
Avec plus de 2 500 agences réparties sur le territoire, Allianz met l’accent sur la visibilité numérique et l’amélioration continue du service client. Cette initiative s’inscrit dans une démarche d’optimisation de la présence locale, permettant aux prospects et clients d’accéder à des avis authentiques et transparents sur les agences à proximité.
Un suivi rigoureux des retours clients
Allianz utilise une double approche pour mesurer la satisfaction client : les avis Google et les questionnaires de satisfaction envoyés après des actes de gestion (souscriptions, indemnisations, avenants). Ces deux indicateurs permettent d’évaluer l’expérience client et de mettre en place des actions correctives si nécessaire.
L’entreprise a lancé en 2021 la « Digital Agency », un programme dédié à l’accompagnement des agents dans la gestion des avis. Ce dispositif leur fournit des conseils pour répondre aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, et ainsi améliorer leur relation client.
Une reconnaissance du travail de terrain
Les avis Google ne sont pas qu’un simple indicateur de performance, ils reflètent l’engagement des agents et de leurs équipes dans la satisfaction client. La gestion des commentaires permet d’optimiser plusieurs aspects de l’expérience client : qualité de l’accueil, pertinence du conseil, efficacité de la souscription et rapidité des indemnisations.
Cette approche a permis à Allianz de recueillir 30 000 avis en 2023 et d’atteindre 45 000 avis en 2024. L’objectif pour 2025 est de poursuivre cette dynamique tout en maintenant une note élevée.
Un cercle vertueux de recommandation
La régularité et la réactivité sont les clés de cette réussite. Allianz incite ses agents à solliciter les avis clients de manière proactive et à répondre systématiquement aux commentaires. Cette approche crée un cercle vertueux où l’engagement des clients est renforcé, améliorant ainsi l’image de la marque et la confiance des futurs assurés.
Le réseau Allianz a été récompensé pour ces efforts en obtenant pour la deuxième année consécutive le Prix Vasano de « L’Enseigne la mieux notée sur Google ». Cette distinction, attribuée sur la base du volume d’avis et du niveau de la note, valorise l’engagement du réseau et renforce la motivation des équipes.
Une communication interne et externe dynamique
Pour amplifier l’impact de cette distinction, Allianz mobilise plusieurs canaux de communication, notamment LinkedIn, l’intranet de l’entreprise et les réseaux sociaux des agents. En affichant le label dans leurs agences et en partageant leurs réussites, les agents renforcent encore leur proximité avec les clients et leur crédibilité numérique.
Grâce à cette stratégie numérique proactive, Allianz continue d’améliorer son rayonnement local et d’offrir une expérience client toujours plus qualitative et transparente.
