L’intelligence artificielle (IA) s’impose progressivement dans le paysage de la communication des entreprises, mais son adoption ne convainc pas encore totalement le grand public.
Selon une récente étude menée par Quadient en partenariat avec le cabinet Opinium, 57 % des Français estiment qu’une organisation utilisant l’IA dans ses communications ne se soucie pas véritablement de ses clients.
Cette perception traduit une certaine défiance face à une technologie en pleine expansion, souvent perçue comme déshumanisante.
Une qualité de communication perçue en baisse
L’étude met également en lumière une inquiétude concernant la qualité des échanges générés par l’intelligence artificielle (IA). Plus de la moitié des répondants (55 %) jugent que son utilisation dans la communication d’entreprise entraîne une dégradation du niveau de service. Les consommateurs redoutent une perte de personnalisation et d’authenticité, éléments pourtant essentiels à la relation client.
Dans ce contexte, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour rassurer leurs clients sur l’utilisation de l’IA, notamment en garantissant la transparence et en précisant les limites de son intervention.
La gestion des données personnelles, un enjeu majeur
Au-delà de la communication, le rapport souligne une autre préoccupation majeure : la confidentialité des données personnelles. 76 % des Français interrogés considèrent qu’il est impossible de savoir précisément quelles informations sont détenues par les entreprises et comment elles sont utilisées. Un constat alarmant qui illustre le besoin de transparence et de régulation dans l’exploitation des données clients.
Cette méfiance pousse de plus en plus d’individus à être vigilants quant aux informations qu’ils partagent. Cependant, l’étude révèle aussi un paradoxe : bien que conscients des risques, 54 % des Français prêtent peu d’attention aux conditions générales lorsqu’ils acceptent de partager leurs données.
Une préférence pour une communication hybride
Si le numérique s’impose comme un canal majeur dans la communication d’entreprise, les Français restent attachés à une approche multicanale. 66 % des répondants souhaitent un équilibre entre le digital et le papier, en combinant plusieurs supports comme l’e-mail, le courrier, les SMS ou encore les réseaux sociaux.
Cette diversité de canaux répond à une crainte récurrente : 65 % des sondés redoutent de manquer des informations importantes si les entreprises optaient exclusivement pour des canaux numériques. Cette tendance souligne l’importance d’une stratégie de communication qui conjugue digitalisation et accessibilité, en fonction des préférences des clients.
L’impact environnemental du numérique suscite des interrogations
L’étude met également en évidence une préoccupation environnementale croissante. 64 % des Français s’inquiètent de l’empreinte écologique cachée des communications numériques, un sujet moins sensible chez leurs voisins britanniques, où cette inquiétude est partagée par seulement 44 % des sondés.
Malgré ces préoccupations, les Français considèrent les e-mails (35 %) et les SMS (18 %) comme les modes de communication les plus respectueux de l’environnement, loin devant les applications mobiles (14 %) et les courriers papier (9 %). Cette perception incite les entreprises à adopter des stratégies de communication plus responsables et à sensibiliser leurs clients aux impacts environnementaux des différents canaux.
Une nécessaire pédagogie des entreprises
Face à ces constats, les entreprises doivent renforcer leurs efforts pour accompagner leurs clients dans la transition numérique, tout en respectant leurs attentes en matière de personnalisation et de confidentialité. Comme le souligne Stéphanie Auchabie, Directrice Générale France Benelux de Quadient :
« Cette étude démontre qu’une grande partie des Français ont de réelles craintes sur les technologies de l’IA et une défiance vis-à-vis des entreprises qui l’utilisent. Afin de transformer ces craintes en opportunités, les entreprises doivent faire preuve de plus de pédagogie et de transparence dans la façon dont elles utilisent l’IA, et démontrer qu’elles le font de manière éthique et responsable, dans l’intérêt de leurs clients. »
L’intelligence artificielle et la digitalisation des communications offrent des opportunités considérables pour les entreprises, mais elles posent aussi des défis en matière de confiance et de transparence. L’étude de Quadient souligne la nécessité d’une approche équilibrée qui réconcilie innovation technologique et respect des attentes des consommateurs. La clé du succès repose sur une communication claire, éthique et multicanale, qui met le client au cœur de la stratégie.
