MMA intègre Vox.IA, un outil développé par Covéa, pour renforcer sa relation avec les assurés. L’objectif : analyser et améliorer en continu la satisfaction client, tout en préservant l’humain.
Au cours des dernières années, plusieurs insurtechs ont fait leur apparition sur le marché, proposant une expérience client intégralement digitalisée. Pourtant cette tendance ne fait pas disparaître l’attachement des Français à une relation de proximité avec leur conseiller. C’est dans cette logique que MMA souhaite se positionner en « assureur phygital », capable d’allier la puissance d’outils numériques performants à un réseau de 1 600 agences et 4 500 collaborateurs répartis sur l’ensemble du territoire.
Fin 2024, l’entreprise annonçait l’intégration de Vox.IA, un outil d’intelligence artificielle générative développé par le groupe Covéa, pour transformer et optimiser son approche de la satisfaction client. François Féquant est directeur Marketing et Communication chez Covéa et pilote l’innovation pour MMA depuis 2023. La relation client et le digital, considérés comme deux piliers pour répondre aux attentes des assurés, est au cœur de sa fonction. Dans une interview accordée au média Minted, il détaille les origines et les premiers impacts du projet.
Analyser la satisfaction client en temps réel
Pour François Féquant, la satisfaction client constitue un enjeu majeur pour MMA : « Pour la mesurer, nous envoyons des enquêtes de satisfaction à chaud à nos clients à chaque étape de leur parcours, que ce soit lorsqu’ils souscrivent un contrat ou quand ils déclarent un sinistre par exemple. Nous récoltons ainsi des centaines de milliers de verbatims que nous devons analyser pour mettre en place une boucle d’amélioration continue. »
C’est dans ce cadre qu’intervient l’outil d’intelligence artificielle générative Vox.IA, développé en interne. L’analyse de plus de 10 000 verbatims par semaine permet de faire remonter les irritants susceptibles de freiner l’expérience client, et d’identifier les points de satisfaction à préserver.
Approche pionnière, mais mesurée, de l’IA
Le directeur Marketing et Communication rappelle les principes directeurs qui guident la démarche de la MMA concernant l’IA : une adoption certe précoce, mais toujours de manière raisonnée. D’un côté, il s’agit de s’approprier rapidement ces technologies pour maintenir un haut niveau de compétitivité. De l’autre, la prudence reste de mise : il convient de tester différents outils avant d’en sélectionner un définitivement, tout en conservant l’humain au centre des processus.
Pour permettre cette évolution, un programme d’acculturation à l’IA et à l’IA générative a été mené auprès de toutes les équipes dirigeantes. Parallèlement, Covéa propose des formations internes pour accompagner les collaborateurs, tout en renforçant ses effectifs de data scientists. Aujourd’hui, ce sont près de 60 spécialistes de l’IA qui œuvrent au sein du groupe.
Vox.IA : une solution sur mesure
Le projet Vox.IA a duré 15 mois et repose sur deux briques : d’abord, un noyau algorithmiques inspiré de travaux académiques et du logiciel libre, puis un portail d’analyse visuelle basé sur SAS Visual Analytics. Dans le cadre de la conception de ce portail, différentes marques et entités du groupe ont co-créé des tableaux de bord personnalisés : dates, motifs de contact, régions, etc. Les équipes de MMA peuvent ainsi filtrer et étudier les retours clients selon leurs besoins.
« Contrairement aux solutions standards disponibles sur le marché, Vox.IA est une solution unique en son genre. Elle a été conçue par les data scientists du groupe Covéa pour intégrer les spécificités de ses marques, marchés et métiers. Cette solution offre ainsi une analyse plus fine et pertinente de nos retours clients. » commente François Féquant.
Amélioration continue
Le déploiement de Vox.IA chez MMA s’accompagne d’ateliers réguliers, organisés plusieurs fois par an avec les équipes en contact direct avec les clients (directions santé, épargne et retraite, protection juridique, etc.). L’analyse des verbatims sert de base pour mettre en évidence les éléments plébiscités par la clientèle et repérer les fameux « irritants ». Chaque service peut alors apporter les ajustements nécessaires afin de perfectionner le parcours client.
Pour le directeur Marketing et Communication, « Ce travail permet d’améliorer constamment l’expérience client. C’est donc un vrai bénéfice à la fois pour nos clients, mais aussi pour nos collaborateurs, qui sont accompagnés pour délivrer un service client de meilleure qualité. »
Côté éthique d’utilisation, les instances représentatives du personnel valident les solutions informatiques reposant l’IA, garantissant ainsi une transparence quant à leur impact. L’entreprise s’attache également à éviter les « hallucinations » de l’IA, en la testant systématiquement dans son contexte réel. Un « bot manager » a par ailleurs été mis en place sur les assistants conversationnels pour en contrôler la qualité et assurer une cohérence dans les réponses fournies.
Cap sur 2025
La prochaine étape ? « En 2025, nous allons étendre le périmètre de Vox.IA aux différents canaux de communication clients. Au-delà des verbatims issus des enquêtes de satisfaction, nous prévoyons par exemple de développer de nouvelles fonctionnalités en intégrant les réclamations et les mails clients dans l’analyse. » explique François Féquant, pour qui l’outil n’a pas encore révélé toute l’étendue de ses capacités.
