Dans un monde où la réputation en ligne est cruciale, les avis Google deviennent un facteur décisif dans l’attraction de nouveaux clients, notamment pour les assurances.
Parmi les outils les plus efficaces pour capter des prospects, les avis laissés sur Google Business Profile (GBP) occupent une place primordiale. Dans des secteurs comme l’assurance, où les décisions d’achat sont réfléchies, la gestion de la réputation en ligne devient un enjeu central de la relation client, influençant directement le comportement des consommateurs.
En effet, aujourd’hui, 70 % des clients consultent un avis en ligne avant de se rendre en point de vente. La sensibilité est telle qu’une note Google supérieure de quelques dixièmes à celle des concurrents peut faire basculer un prospect en client.
Réputation et performance : une relation directe
Les entreprises qui intègrent la gestion des avis Google dans leur stratégie, en répondant activement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, entretiennent une relation de confiance et montrent leur volonté de s’améliorer en continu, à l’écoute de leurs clients. Elles constatent souvent une amélioration de la fréquentation et de la fidélisation.
Dans l’assurance, des acteurs comme Allianz, lauréat du classement du Prix Vasano de « L’Enseigne la mieux notée sur Google » dans le secteur de la banque et de l’assurance, avec une note Google de 4,86/5 et près de 43 000 avis, tirent pleinement profit de cette dynamique. Derrière lui, Swisslife, noté 4,84/5, et Abeille Assurances, avec une note légèrement inférieure de 4,83 mais avec un peu plus d’avis (4 500), renforcent leur positionnement et attirent davantage de prospects, favorisant ainsi le “Web-to-Store”. Un autre mode de calcul peut néanmoins entrer en ligne de compte pour le client : la note Google peut gagner de la valeurs aux yeux du client si le nombre d’avis est important, il sera éventuellement plus indulgent. Par ce mécanisme, avec une note de 4,74/5 pour 24 572 avis, ce serait l’assureur Axa qui occuperait la troisième position dans ce classement.
Google : un outil commercial incontournable
La fiche Google ne se limite plus aujourd’hui à l’affichage des avis : elle est devenue un véritable levier commercial. Des fonctionnalités telles que la prise de rendez-vous en ligne rendent l’interaction avec les clients plus directe et pratique, renforçant ainsi l’efficacité de l’outil. Pourtant, il ne suffit pas d’accumuler les avis pour en tirer parti. Une gestion active des retours, la mise à jour régulière de la fiche et l’utilisation des outils intégrés sont très importants pour maximiser l’impact commercial.
Réputation locale : un enjeu fondamental
Dans les secteurs où l’achat est espacé dans le temps, comme l’assurance, la gestion de la réputation locale devient plus importante que jamais. Un établissement peut avoir une excellente réputation à l’échelle nationale, mais une mauvaise note Google locale peut l’empêcher de capter de nouveaux clients. En effet, la réputation locale, construite sur les avis Google, joue un rôle clé dans l’acquisition de clients.
Ainsi, des assureurs comme Allianz, qui domine la concurrence en tant que deuxième réseau physique en France avec ses 2 500 agences, doivent prendre en compte la gestion locale de leurs avis autant que la réputation globale de la marque pour être le choix des consommateurs. C’est aussi le cas de la banque LCL, première de son classement avec une note globale de 4,7/5 pour plus de 58 600 avis. Des difficultés de taille apparaissent lorsqu’il faut allier cette réputation locale au service client standard, mais aussi à tous les points de contact avec les clients qui se multiplient dans un environnement de plus en plus digitalisé.
