Une résiliation de contrat a surpris une habitante de Moselle de 94 ans, après plus de trente années de fidélité. Son histoire pose la question de l’équilibre entre la rentabilité et la relation humaine.
En juillet 2024, une nonagénaire installée en Moselle découvre un courrier émanant de l’assureur mutualiste chez lequel elle cotise depuis plus de trente ans. La lettre l’informe que son contrat habitation prendra fin au 31 décembre, en raison de la « fréquence des sinistres » enregistrés depuis 2021.
En réalité, trois incidents ont été déclarés : le premier lié à un branchement défectueux d’un lave-vaisselle par un professionnel, le deuxième concernant un vol de bijoux commis par une aide-soignante et, enfin, un léger dégât des eaux, considéré comme le seul sinistre responsable.
Malgré le caractère légal de la décision, la principale concernée estime qu’elle demeure « humainement irresponsable ». Face à ce qu’elles perçoivent comme une injustice, mère et fille décident de contester la résiliation. Elles sollicitent UFC Que Choisir pour exposer leur cas. En parallèle, une lettre adressée à la compagnie menace de résilier tous les autres contrats (automobile et local commercial) si la décision n’est pas reconsidérée. D’après la fille de l’assurée, l’entreprise aurait répondu, durant l’automne, en se disant « étonnée d’une telle décision ».
Malgré cette démarche, l’assureur ne revient finalement pas sur son choix initial. UFC Que Choisir envoie alors un courrier au directeur général de la société mutualiste, soutenant la position de la nonagénaire. Mais aucune conciliation ne semble possible, et la famille choisit de se tourner vers un nouvel opérateur.
L’affaire se termine donc avec la signature de nouveaux contrats chez un concurrent, non sans laisser un sentiment d’incompréhension. « Je me dis quand même un truc, rapporte sa fille. Maman, à son âge, a toute sa tête. Je suis là pour l’épauler. Je pense alors aux personnes isolées. À 90 ans, ils n’ont plus les mêmes capacités. Ils s’alarment plus vite. De tels événements pour eux peuvent prendre énormément d’importance. »
Ce cas soulève une question plus large : dans un secteur en pleine transformation, où l’innovation technologique et le risque climatique s’accélèrent, comment les compagnies peuvent-elles conjuguer rentabilité économique et prise en compte des situations particulières ? Certaines assurances soulignent à juste titre, la nécessité de veiller à l’équilibre financier de leurs activités.
Toutefois, cet impératif ne doit-il pas aussi se concilier avec une approche humaine, surtout dans un contexte où la fidélité et la longévité de la relation client demeurent des enjeux majeurs ?
