Dans une interview pour La revue digitale, Florence Tagger, en charge de la transformation digitale & IA chez CNP Assurances Protection Sociale, dévoile sa feuille de route pour faire basculer ses équipes dans le monde de l’IA générative.
CNP Assurances Protection Sociale, filiale du groupe CNP Assurances, s’appuie sur son savoir-faire d’assureur pour proposer des solutions de protection adaptées aux professionnels comme aux particuliers. Mais dans ce secteur où l’exploitation de la donnée revêt une importance cruciale, l’IA est désormais considérée comme un moteur d’innovation majeur.
Selon Florence Tagger, l’entreprise aborde cette évolution sous deux angles : des projets concrets et immédiats pour répondre à des besoins courants, et une préparation à plus long terme pour intégrer les capacités de l’IA générative. « Nous travaillons à la résolution des principaux irritants que rencontrent nos assurés », déclare-t-elle, en rappelant que ces chantiers concernent notamment la recherche du tarif optimal, la simplification des offres et la réduction des délais de réponse.
Sur ce dernier point, l’automatisation de certaines tâches via l’IA constitue un atout. Quand un client fait une demande, l’outil peut l’orienter aussitôt vers le bon service, raccourcissant significativement les temps de traitement. En parallèle, l’identification de scénarios douteux pour prévenir la fraude contribue aussi à améliorer la satisfaction client et à optimiser la tarification. Parmi les initiatives clés figure également la mise en œuvre du « langage clair » pour rendre les documents et les tableaux de garantie plus lisibles. La filiale souhaite ainsi faire évoluer son offre en assurant une meilleure compréhension des couvertures.
Au-delà de ces améliorations pratiques, l’entreprise mène une réflexion globale sur l’arrivée de l’IA générative. « Nous n’en sommes pas encore à une phase d’industrialisation. Il est probable que nous surestimions l’impact de l’IA générative à très court terme, et que nous la sous-estimions à moyen terme. » rappelle Florence Tagger, qui met en garde contre les effets de ce « buzz ambiant ». CNP Assurances Protection Sociale reste donc prudente et promeut un modèle de « test and learn », en choisissant d’évaluer des cas d’usage, avant de décider lesquels pourront être déployés à grande échelle.
CNP Assurances Protection Sociale s’appuie sur trois axes principaux pour accompagner la dynamique. Le premier consiste à anticiper les conséquences organisationnelles de ces technologies, tout en maintenant des validations humaines aux étapes critiques. Le deuxième axe vise à diffuser les compétences en IA générative à l’ensemble des collaborateurs, avec la mise à disposition d’outils tels que Microsoft CoPilot dans un cadre sécurisé. Des sessions de sensibilisation aux risques et à la rédaction de « prompts » se tiennent régulièrement, tandis que la charte informatique a été actualisée pour clarifier les bonnes pratiques en matière d’usage de l’IA. Enfin, le troisième volet prévoit le déploiement de l’IA par métier, en s’appuyant sur des partenaires comme le Groupe Talan, afin d’expérimenter, de modéliser et d’industrialiser, à terme, les solutions les plus pertinentes.
Florence Tagger insiste sur le rôle déterminant de cette étape de prototypage : il faut prendre le temps de l’apprentissage pour garantir le succès futur et évaluer objectivement l’apport de l’IA sur chaque métier. Toutefois, dans l’ensemble de l’entreprise, les retours sont encourageants, car la projection des équipes sur l’apport de l’IA générative est immédiate. C’est selon elle un signe fort : « Il y a désormais une véritable envie dans l’ensemble de l’entreprise de s’approprier les outils d’IA Générative. »
