Service client : la clé de l’attachement aux marques

Dans un environnement concurrentiel où les attentes des consommateurs sont élevées, le service client s’impose comme un outil stratégique pour de nombreuses entreprises. Une étude Ipsos-Tersea révèle son importance, notamment dans la fidélisation des consommateurs.

Dans un paysage économique en constante évolution, le service client se révèle être un facteur décisif dans le processus de fidélisation des consommateurs. Une récente étude menée conjointement par Ipsos et Tersea en 2024 met en lumière cette dynamique, affirmant que plus d’un Français sur deux reste fidèle à sa marque préférée grâce à la qualité du service client.

Selon cette enquête, 52 % des Français considèrent la relation client comme un élément fondamental dans leur décision d’achat. Ce chiffre monte à 56 % pour ceux qui ont développé un attachement particulier envers une entreprise suite à une expérience positive avec son service client. Ces données confirment que le service client est non seulement comme un support essentiel mais aussi un véritable levier de fidélisation.

L’autonomie dans les parcours d’achat est également un point clé, avec 63 % des sondés privilégiant l’indépendance dans leurs démarches. Toutefois, la complexité des produits ou services rend parfois nécessaire le recours à un accompagnement humain : 43 % des consommateurs expriment le besoin d’être rassurés ou accompagnés par un conseiller, surtout dans des moments clés.

Les attentes varient significativement avec l’âge. Les jeunes adultes de 18 à 34 ans mettent particulièrement en avant l’importance de l’interaction humaine, avec 69 % d’entre eux valorisant cet aspect du service client, contre 56 % pour l’ensemble de la population. De plus, ils aspirent à des expériences clients uniques et personnalisées, à hauteur de 54 %, bien au-dessus des 38 % observés chez leurs aînés. La personnalisation des communications, basée sur l’historique d’achat, séduit également la moitié de cette tranche d’âge.

L’étude révèle aussi un intérêt croissant pour les technologies d’assistance comme l’intelligence artificielle, qui jouent un rôle de plus en plus crucial dans la transformation des parcours clients. Ces innovations permettent non seulement de répondre aux besoins d’autonomie mais aussi de soutenir les conseillers dans leur rôle, en créant des interactions plus efficaces et personnalisées.

Cette enquête d’Ipsos et Tersea confirme donc une tendance de fond : pour se démarquer dans un marché concurrentiel, les entreprises doivent investir dans un service client qui allie technologie et humanité, assurant ainsi la satisfaction et la fidélité de leurs clients.

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