L’IA permet à la Macif de repenser l’interaction client : un pari sur l’efficacité et la sécurité.
Dans un secteur où la compétitivité repose sur l’innovation et la réactivité, la Macif accélère son virage technologique. L’intégration de l’intelligence artificielle générative au sein de ses processus représente un levier stratégique pour répondre aux attentes croissantes de ses sociétaires et optimiser des flux opérationnels de plus en plus complexes. Derrière cette ambition d’intégrer l’IA dans l’assurance, des solutions alliant automatisation, compréhension linguistique avancée et gestion intelligente des données.
Automatiser pour mieux protéger la donnée client
Dès 2021, la Macif s’est tournée vers l’IA générative avec un premier projet centré sur la conformité RGPD. L’objectif : analyser les commentaires saisis par les chargés de clientèle dans son CRM pour détecter et alerter en cas de données sensibles introduites par erreur. Cette première incursion dans l’IA générative soutenue par Illuin Technology a marqué le point de départ d’une dynamique d’intégration d’outils plus avancés, visant à anticiper et résoudre les problèmes en amont, tout en améliorer la rigueur réglementaire.
Un serveur vocal intelligent au service de l’expérience client
En complément, la Macif a déployé un serveur vocal interactif (SVI) en langage naturel pour gérer les 14 millions d’appels entrants qu’elle reçoit chaque année. Ce système permet de router efficacement les demandes sans recourir aux classiques arborescences téléphoniques, apportant une précision inédite et réduisant le temps d’attente de 30 secondes en moyenne.
Cette technologie repose sur des modèles de langage sophistiqués capables de comprendre plus de 200 intentions différentes, couvrant l’ensemble des métiers de l’assurance, de la santé, l’IARD, de la prévoyance et l’épargne. Pour atteindre ce niveau de performance, l’assureur a migré vers un numéro unique, autrefois des dizaines, simplifiant l’accès pour les sociétaires tout en renforçant les capacités de traitement de son SVI.
Une organisation hybride permettant aux équipes métiers de prendre la main sur l’ajout ou la modification des intentions, et accélérant l’adaptation du système aux évolutions des besoins clients. Cette démarche adaptative, proche des besoins évolutifs des sociétaires de la Macif, est en alignement avec son plan stratégique au titre de l’excellence, et de son objectif d’atteindre les 700 000 interactions mutualistes « pour une proximité renforcée avec ses sociétaires« .
RAG et IA générative : structurer la donnée pour mieux décider
Au-delà de la relation client, l’assureur s’attaque à un autre défi : exploiter efficacement ses bases documentaires pour la recherche avancée grâce aux technologies RAG (retrieval-augmented generation). Ces systèmes d’IA générative permettent d’interroger des connaissances complexes de manière intuitive, tout en garantissant des réponses précises et contextualisées, afin d’éviter toute “hallucination” de compréhension. Mais cette promesse repose sur un préalable fondamental : la qualité et la structuration des données sources.
Une vigilance toute particulière quant au choix du LLM (Large Language Model), mais aussi au nettoyage, à l’ingestion et à la mise à jour continue de l’information.
Vers une intelligence augmentée et responsable
En développant ces solutions, la Macif illustre l’évolution du secteur de l’assurance, où la technologie ne se contente plus d’assister, mais de transformer en profondeur les organisations. L’intégration de modèles d’IA hybrides combinant small language models – des modèles d’IA spécialisés, conçus pour des tâches précises et rapides à exécuter – et IA générative permet d’adapter les outils aux cas d’usage spécifiques, comme le routage téléphonique. Cette stratégie démontre une vision claire : renforcer la compétitivité tout en plaçant la maîtrise des outils technologiques entre les mains des métiers. L’enjeu sera de trouver un équilibre subtil, mais essentiel, entre le développement de ces technologies et une relation client de proximité dans un monde où la confiance reste la clé de la fidélité.
