Direct Assurance, acteur majeur de l’assurance auto en ligne en France, a été sacré Service Client de l’Année 2025* dans la catégorie Assurance de biens. Ce titre prestigieux, décerné par un organisme indépendant, salue l’excellence du service client de l’assureur, après avoir été passé au crible de 2000 critères par des clients mystère.
Ces évaluations, qui incluaient plus de 200 tests couvrant le temps d’attente, la courtoisie des conseillers, la rapidité des interactions, ainsi que la personnalisation et la pertinence des réponses, ont permis à Direct Assurance de se distinguer par ses performances remarquables.
Des résultats en forte progression dans les services d’assurance
Direct Assurance a enregistré des scores de satisfaction notables dans deux de ses principaux services. L’assurance Multirisque Habitation affiche un taux de satisfaction de 82,3 % en 2024, soit une progression impressionnante de 11 points par rapport à 2019, où ce taux s’établissait à 71,3 %. De même, l’assurance Auto a connu une hausse de satisfaction significative, passant de 74,3 % en 2019 à 80,2 % en 2024, marquant une amélioration de 6 points.
Cette progression est le fruit de plusieurs initiatives stratégiques mises en place pour mieux répondre aux attentes des clients.
Trois leviers clés pour améliorer la satisfaction client
Pour atteindre ces niveaux de satisfaction, Direct Assurance s’est appuyé sur trois axes majeurs :
– Investissement dans l’humain : L’entreprise a augmenté de 25 % le nombre de ses conseillers depuis 2022, portant l’effectif à 1600 personnes. Ces professionnels sont formés pour apporter des solutions personnalisées et un soutien empathique, garantissant une assistance de haute qualité.
– Rapidité de réponse : Le service client de Direct Assurance a optimisé ses performances pour assurer des réponses en moins d’une minute, un atout crucial pour maintenir l’engagement des assurés.
– Plateforme digitale accessible : Direct Assurance facilite la gestion autonome des assurances pour ses clients. Aujourd’hui, près de 40 % des assurés Auto et Multirisque Habitation utilisent des outils numériques dédiés pour gérer leurs polices et interactions avec l’assureur, offrant ainsi une flexibilité inégalée.
Une stratégie centrée sur l’innovation et la proactivité
Henry de Courtois, Directeur Général de Direct Assurance, a salué cette distinction : « Nous sommes fiers de ce prix qui vient récompenser l’engagement, l’efficacité, l’empathie et la proactivité de nos équipes pour faire de Direct Assurance le meilleur partenaire du quotidien des Français. » Ce commentaire souligne l’importance que l’entreprise accorde à l’innovation et au service client comme piliers de son succès.
En se concentrant sur l’humain et la technologie, Direct Assurance démontre sa capacité à innover tout en restant proche de ses clients. Ce prix met en lumière la pertinence de cette approche, qui permet à l’assureur de maintenir sa position de leader sur le marché.
