Malgré les progrès dans la modernisation des plateformes technologiques, le manque d’uniformité des systèmes reste un problème majeur pour les assureurs et les agences en assurance.
Selon le Baromètre de l’assurance 2024, ce déficit en efficacité crée des retards, des erreurs et des frustrations parmi les conseillers. En conséquence, la qualité du service et la productivité globale des agences sont mises à mal.
Les retards dans le traitement des polices, qu’il s’agisse de nouvelles affaires ou de polices en vigueur, nuisent à l’expérience des conseillers. Si certains assureurs se sont engagés dans des initiatives pour moderniser leurs outils, des obstacles demeurent, notamment l’automatisation limitée et le manque de personnalisation des processus administratifs.
Une satisfaction mitigée envers les agences en assurance
Les conseillers attribuent aux agences une note moyenne de 8,2 sur 10 pour les outils administratifs dédiés aux nouvelles polices, alors qu’ils en attendent une performance de 9. L’écart de satisfaction de 0,8 point met en évidence un mécontentement persistant. Près de 17 % des sondés se déclarent insatisfaits, tandis que 59 % se disent satisfaits.
Les erreurs dans la tarification et la gestion des polices existantes sont fréquentes. « Il y a souvent des retards dans le traitement des dossiers », déplore un conseiller. D’autres évoquent des erreurs de tarification récurrentes ou des problèmes liés à la modification des contrats.
Des efforts pour une meilleure efficacité administrative
Certains assureurs ont pris des mesures pour améliorer le soutien administratif. Adrien Legault, vice-président du Réseau d’assurance IDC Worldsource, explique que la stabilité de l’équipe, composée de 17 employés dédiés, a été un facteur clé de succès. L’objectif, précise-t-il, est de garantir un contact rapide et efficace entre les conseillers et les équipes administratives.
Chez PPI, des efforts sont en cours pour simplifier la communication via le portail BlueSun Advisor, jugé complexe par plusieurs utilisateurs. Christian McGuire, vice-président régional de PPI, indique que la firme travaille sur l’amélioration des fonctionnalités, notamment en matière de cybersécurité.
Le Groupe Cloutier, quant à lui, a mis en place des solutions pour rendre les processus plus transparents. Patrick Cloutier, président, mentionne une boîte à outils permettant aux conseillers de suivre en temps réel l’état de leurs dossiers. Cependant, il reconnaît que le manque de communication instantanée entre les assureurs et les agents généraux reste un obstacle.
Défis persistants pour les polices en vigueur
Les outils et le soutien pour le traitement des polices en vigueur sont également sujets à critique. Bien que 55 % des conseillers soient satisfaits, 17 % expriment leur frustration face à la lenteur des mises à jour et aux erreurs dans la gestion des contrats existants. Les modifications, telles que le changement de bénéficiaire ou la transformation d’une police temporaire en permanente, sont souvent longues et peu valorisées financièrement.
Certaines agences, comme iA Groupe financier, sont confrontées à des contraintes liées à la sécurité informatique, limitant la flexibilité des technologies utilisées. Samuel Lajoie, vice-président régional chez iA, reconnaît que ces exigences ralentissent parfois le service, mais insiste sur l’importance de la protection des données.
Vers des solutions durables pour le back-office
Pour résoudre ces défis, des initiatives telles que l’intégration de flux de données et la création d’équipes dédiées sont essentielles. IDC, par exemple, constate des progrès grâce à une communication directe avec les assureurs. Chez PPI, des projets visant à améliorer la précision des informations et à réduire les erreurs manuelles sont en cours. Cependant, un effort collectif reste nécessaire pour atteindre une meilleure efficacité dans la gestion du back-office.
