Il y a trois ans, nous réalisions une enquête auprès des professionnels de l’assurance sur la digitalisation et en particulier, le selfcare dans le cadre de la relation clients. Nous avons posé, récemment à nouveaux quelques questions similaires afin de pourvoir voir les évolutions des professionnels de l’assurance sur ce sujet. 232 professionnels de l’assurance ont répondu du 10 septembre au 13 Novembre.
À l’heure où la digitalisation devient un impératif pour les entreprises, le secteur de l’assurance ne semblait pas échapper pas à la tendance du selfcare. Cette enquête révèle les impacts de cette transformation nécessaire sur l’expérience clients et surtout les craintes et les défis organisationnels et du secteur.
Le selfcare : une approche plébiscitée ?
Le concept de selfcare, défini comme la mise à disposition de ressources en ligne pour permettre aux clients de gérer de manière autonome leurs besoins, est largement adopté : 89,17 % des répondants s’accordent sur cette définition. Au-delà de la simple recherche d’informations, le selfcare doit aussi permettre au client de réaliser des tâches à valeur ajoutée, comme la souscription d’un contrat ou la gestion d’un sinistre.
L’adoption de ces outils est jugée indispensable par 91,25 % des participants pour optimiser l’expérience client. De plus, 87,22 % des sondés considèrent que ces solutions sont un pilier de la transformation digitale des entreprises. Cela souligne l’importance d’intégrer des technologies facilitatrices pour répondre à des clients de plus en plus impatients, connectés et avertis. Cependant !
Seuls, 17,42 % des répondants déclarent avoir des outils de selfcare très développés
Les assureurs se trouvent confrontés à des consommateurs exigeants. Pour faire face à cette réalité, différentes stratégies sont déployées :
- 17,42 % des entreprises ont des outils très développés, 44,47 % affirment qu’ils sont assez développés, tandis que les autres estiment 38,11 % estiment qu’ils sont peu ou pas développés.
Cependant face aux pressions concurrentielles, 87,29 % des répondants reconnaissent la nécessité d’améliorer encore l’expérience client.
Les bénéfices perçus du selfcare sont divers, et l’enquête attribue des scores pour plusieurs aspects :
- Amélioration générale de l’expérience client : 3,97/5
- Fluidité dans la gestion des sinistres : 3,42/5
- Gagner du temps pour les clients : 3,17/5
- Réduction des coûts de la relation client : 3,16/5
- Réinvestissement du temps des collaborateurs : 2.67/5
Le défi de la crainte des collaborateurs
Le selfcare ne transforme pas seulement la relation avec le client, il redéfinit également le rôle des collaborateurs. Une majorité de 67,49 % pense que l’articulation homme-machine doit être redéfinie pour des tâches clés comme la souscription, la gestion des sinistres, et l’accompagnement.
L’implémentation du selfcare suscite aussi des craintes chez les employés car 77,97 % des participants craignent que le selfcare dévalorise leur travail, en particulier s’ils pensent que l’entreprise pourrait se passer de leurs compétences.
Bien qu’intéressant le selfcare a ses limites. 89,37 % des sondés reconnaissent qu’il ne peut tout remplacer, notamment pour des cas complexes ou pour les clients moins à l’aise avec le numérique. De plus, 71,17 % voient des inconvénients majeurs, comme la perte de contact humain qui est essentielle pour le rebond commercial et la satisfaction client.
Une transformation empêchée ?
Si 64,85 % des répondants estiment que le niveau de « selfcarisation » augmentera , en réponse aux nouveaux besoins de continuité de service, l’intégration du selfcare ne doit pas exclure, pour 78.24% des répondants, les interactions humaines essentielles pour construire une relation de confiance avec les clients.
Des compatibilités avec le conseil clients personnalisé
Les avis sont assez tranchés puisque 67,32 % des participants pensent que le selfcare n’est pas compatible avec des métiers nécessitant un conseil personnalisé.
Une évolution inévitable ?
Le selfcare, est cependant perçu comme une avancée nécessaire pour les assureurs souhaitant rester compétitifs. Il améliore l’expérience client et optimise les ressources internes, mais doit être intégré de manière réfléchie pour ne pas sacrifier le service humain. L’avenir du selfcare dans l’assurance dépendra de la capacité des entreprises à équilibrer digitalisation et contact humain, tout en impliquant leurs collaborateurs et clients dans cette transformation.
