Il y a quelques jours, Allianz reprenait les activités d’assurance en ligne de l’allemand Friday.
Cependant, Sara El Bekri, partageait dans un ITW du mois d’Octobre*, son parcours d’ingénieure passionnée par l’innovation, combinant une riche expérience en assurance et en transformation digitale.
Sous sa direction, FRIDAY a connu une croissance remarquable, redéfinissant l‘assurance habitation avec une approche fluide, rapide et centrée sur le client. Elle met l’accent sur l’importance de l’excellence en relation client, tout en intégrant les nouvelles technologies de manière pragmatique. Optimiste pour l’avenir, elle vise à faire de FRIDAY l’assurance habitation préférée des Français, en continuant à innover et à renforcer son engagement envers l’excellence et la satisfaction client. Quelques extraits.
Bonjour Sara el Bekri, pour démarrer notre conversation, pouvez-vous nous parler de vous, de votre parcours, de vos passions ?
Je suis Sara El Bekri, Directrice Générale de FRIDAY Assurance en France. Mon parcours est celui d’une ingénieure passionnée par l’innovation et l’amélioration continue, formée en France et aux Etats-Unis.
L’assurance est un domaine où je suis venue naturellement en découvrant un terrain fertile pour innover.
Avant de rejoindre FRIDAY Assurance, j’ai passé huit années chez Deloitte France en tant que Directrice Stratégie & Opérations pour l’assurance, j’étais au cœur de la transformation du secteur, travaillant sur des projets qui combinent digitalisation et amélioration des processus. Sur le plan personnel, je suis également une ancienne nageuse olympique, aux éditions des Jeux Olympiques de Pékin en 2008 et de Londres en 2012. Ces expériences sportives ont forgé en moi un esprit de persévérance, de rigueur, et de travail d’équipe, des valeurs que je continue de cultiver au quotidien dans mon rôle de dirigeante.
Vous êtes depuis Mai 2023, Directrice Générale. Cela fait presque 2 ans. Comment avez-vous vécu cette période ?
Ces deux dernières années à la tête de FRIDAY Assurance ont été stimulantes et gratifiantes.
Dès mon arrivée, j’ai entrepris de mettre en place un plan de croissance profitable, un défi ambitieux qui s’est avéré payant.
Nous avons à fin juin une croissance de +50% par rapport au début de l’année, tout en maintenant une satisfaction client exemplaire, avec une note de 4,7/5 sur TrustPilot, ce qui reflète notre singularité et notre engagement constant d’écoute et d’excellence.
En tant que Directrice Générale, ma priorité a été de conduire une équipe talentueuse vers l’innovation et l’excellence opérationnelle.
Nous avons introduit des outils tels que la visio-expertise, permettant de résoudre les sinistres rapidement, souvent en quelques heures seulement sans nécessiter de déplacement, améliorant ainsi considérablement notre efficacité et la satisfaction de nos clients. Cette période a également été marquée par une forte croissance de notre base de clients, ce qui témoigne de la confiance que les assurés placent en notre modèle économique et notre approche innovante. Nos clients n’achètent pas un chargeur sur un site e-commerce ou un canapé, ils nous confient leur foyer. Leur confiance est clé.
Vous évoquez sur votre site vouloir « redéfinir l’assurance habitation en France », comment cela se traduit concrètement ?
Redéfinir l’assurance habitation en France, c’est avant tout la rendre fluide, rapide et transparente. Concrètement, cela signifie que nos clients peuvent souscrire à une assurance habitation en seulement 2 minutes, recevoir instantanément leur attestation d’assurance et bénéficier d’un service client réactif, empathique et disponible par téléphone, chat et email. Pour nous le digital ce n’est pas payer avec Apple Pay et mettre nos assurés devant un chatbot en toute circonstance.
Nous avons mis un point d’honneur à éliminer les frictions dans le parcours client, en rendant nos services accessibles à tous, y compris ceux qui ne sont pas à l’aise avec la technologie. Par exemple, quand nous détectons qu’un prospect passe beaucoup de temps sur quelques pages de notre parcours, cela déclenche un appel sortant de nos équipes à La Rochelle pour répondre à l’ensemble de ses questions.
Nous avons également introduit des outils d’automatisation pour simplifier les démarches administratives, réduisant ainsi les délais de traitement et améliorant l’efficacité globale. Cette approche nous permet de maintenir des tarifs compétitifs tout en offrant un service de haute qualité, fidèle à notre vision d’une assurance moderne et accessible.
Parlez-nous de votre entreprise, de son modèle économique, de votre croissance, de votre rentabilité ?
FRIDAY est un assureur de plein droit dont le modèle économique repose sur la gestion prudente de nos frais. Près de 70% des primes que nous recevons sont allouées au règlement des sinistres de nos clients, garantissant ainsi leur sécurité financière. Le solde est réinvesti dans des technologies avancées pour optimiser les coûts et améliorer le service client, ainsi que pour couvrir nos besoins en réassurance et en gestion opérationnelle.
Nos processus de souscription et de gestion des contrats sont entièrement digitalisés. Nous avons introduit des outils de gestion automatisée des sinistres pour réduire les délais de traitement et améliorer la satisfaction client. En parallèle, nous offrons un service client disponible par téléphone, chat et email, basé en France, à Lyon et à La Rochelle, pour assurer une assistance rapide et personnalisée. Notre modèle économique évolue constamment pour répondre aux attentes changeantes de nos clients et aux dynamiques du marché. Cette approche nous a permis d’afficher une croissance continue de près de 50% par an en France. Grâce à cette croissance durable et à l’amélioration continue de nos marges, nous prévoyons d’atteindre l’équilibre financier d’ici fin 2025.
Nous sommes fiers de notre parcours et déterminés à poursuivre cette dynamique positive.
Vous semblez très attaché à l’excellence de la relation clients ? Comment cela se traduit concrètement, pour vos clients ?
L’excellence de la relation client repose sur un principe simple : si nos clients choisissent initialement notre offre pour son prix, ils restent pour l’expérience. Concrètement, pour nos clients, cela se traduit par une disponibilité et une réactivité exemplaires et un taux de décroché qui dépasse les 90% .
Nous avons mis en place un service client multicanal, accessible par téléphone, chat et email, offrant ainsi à nos clients la possibilité de choisir le mode de communication qui leur convient le mieux.
Nous avons également introduit des outils digitaux pour automatiser certaines démarches administratives, comme les demandes de certificats, tout en garantissant une présence humaine pour les cas plus complexes.
Nous restons attentifs aux retours clients, en surveillant de près les avis sur les plateformes comme Trustpilot, où nous avons une notation de 4,7. Cette écoute active nous permet d’améliorer continuellement nos services et d’ajuster nos offres en conséquence.
En synthèse, notre utilisation de la technologie vise à simplifier et améliorer l’expérience client, sans jamais se substituer à l’interaction humaine essentielle dans les moments sensibles.
En tant que dirigeante du secteur de l’assurance, il y a-t-il des choses, dans ce secteur, qui vous surprennent, vous énervent ?
Le secteur de l’assurance est en perpétuelle mutation, ce qui est à la fois fascinant et parfois frustrant. Deux choses me surprennent : le jargon complexe qui nuit à l’expérience client, et une certaine aversion au risque dans un secteur pourtant dédié à sa gestion.
Prenons le terme « franchise » : pour beaucoup, il reste obscur, alors qu’il désigne simplement le “reste à charge” de l’assuré quand on l’indemnise. Chez FRIDAY, nous nous efforçons de communiquer de manière claire et transparente à chaque étape, simplifiant nos contrats, la présentation des garanties sur nos sites, et le discours de nos conseillers. Cette démarche est pour moi essentielle pour instaurer une relation de confiance avec nos assurés et les aider à faire des choix éclairés.
Par ailleurs, je suis souvent étonnée par la réticence à innover dans notre secteur. Cet été, FRIDAY Assurance a lancé une offre inédite en lien avec les événements sportifs de l’été et permettant à nos clients de louer ou sous-louer leur bien tout en conservant leur couverture existante, une réponse directe à l’évolution vers l’économie de partage. J’ai été surprise de constater que cette innovation est unique sur le marché.
Cependant, ce qui me réjouit, c’est de voir que, bien que traditionnel, le secteur de l’assurance finit par accompagner les grandes transformations de la société.
Nous organisons depuis 2 ans « Les talents de l’Assurance », un dispositif qui « ambitionne » de valoriser le capital humain du secteur et ses métiers. Pouvez-vous nous parler de votre équipe, de votre vision de dirigeante sur cet aspect ? Vous dites sur votre site « le sourire et la bonne humeur en plus ! »
Chez FRIDAY Assurance, je perçois mon équipe comme un puzzle : chaque pièce, prise isolément, a une forme spécifique et ses propres couleurs. Et lorsqu’elles sont assemblées, elles forment une grande image cohérente et puissante. Cette métaphore reflète notre manière de travailler ensemble, où chaque talent individuel contribue de manière unique à la réalisation d’une vision commune.
L’une des forces majeures de notre équipe réside dans notre capacité à briser les silos traditionnels. Par exemple, chez nous, l’actuariat n’est pas simplement un département isolé focalisé sur les chiffres. Nos actuaires sont profondément impliqués dans le suivi des partenariats et la vente, ce qui leur permet de voir directement l’impact de leur travail sur le terrain, que ce soit en termes de tarification ou de satisfaction client. Cette intégration verticale favorise non seulement une meilleure communication interne mais aussi une plus grande satisfaction dans le travail accompli.
Cette approche collaborative et intégrée se reflète dans notre indicateur “employee NPS” (Net Promoter Score), qui est exceptionnellement élevé, de près de 60. A titre d’analogie, Netflix a un NPS de 67. Ce chiffre traduit non seulement un engagement fort de nos collaborateurs, mais aussi un environnement de travail où l’épanouissement individuel et collectif est une priorité.
Enfin, je crois fermement que le bien-être et la bonne humeur sont essentiels pour une équipe performante. Nous veillons à maintenir une atmosphère positive et motivante, car nous savons que c’est cette énergie qui nous permet de relever les défis ensemble, avec le sourire.
Vous avez une actualité à nous partager ?
Bien que l’assurance scolaire ne soit pas une nouveauté, elle reste un sujet crucial pour les familles, particulièrement dans le contexte actuel où la sécurité et le bien-être des enfants à l’école sont plus que jamais au centre des préoccupations. Chez FRIDAY, nous avons décidé d’intégrer cette couverture comme une extension naturelle de notre assurance habitation, avec des caractéristiques qui font toute la différence. Si l’assurance scolaire couvre traditionnellement les dommages que les enfants peuvent causer à l’école, notre offre va bien au-delà des standards du marché. Un élément clé de notre différenciation est notre dispositif anti-harcèlement scolaire, que nous avons intégré à notre couverture. Ce dispositif, unique en son genre, est conçu pour accompagner les familles face à cette problématique malheureusement trop répandue. Il inclut un soutien psychologique pour les enfants victimes de harcèlement, ainsi que des conseils juridiques pour les parents afin de les aider à naviguer dans ces situations délicates. Nous croyons fermement qu’une assurance scolaire doit non seulement protéger les enfants contre les incidents classiques, mais aussi contre les menaces plus insidieuses qui peuvent affecter leur bien-être à long terme.
Pour conclure ?
Pour conclure, je tiens à remercier Dessine-Moi L’Assurance pour l’opportunité qui nous est offerte de prendre la parole dans cette tribune. En tant que néo-assureur, voir FRIDAY Assurance mis en avant dans un espace traditionnellement réservé aux acteurs établis du secteur est un véritable signe d’intégration et d’acceptation. C’est aussi la reconnaissance de notre engagement à apporter des perspectives nouvelles à l’industrie de l’assurance.
Chez FRIDAY, nous restons fermement résolus à participer activement à l’évolution du paysage de l’assurance en France, en combinant le meilleur de la technologie digitale avec une expertise humaine approfondie.
*Extrait dernier magazine #8 Dessine-Moi L’assurance produit par Vovoxx Média
