Malgré les efforts pour améliorer l’expérience client, les assureurs vie peinent à répondre aux attentes des assurés. Un défi crucial à relever, dans un contexte de transformation technologique.
Un secteur en quête d’innovation pour répondre aux attentes
Le secteur de l’assurance-vie est confronté à une baisse d’intérêt de la part des consommateurs, comme le révèle le World Life Insurance Report 2025 publié par le Capgemini Research Institute. Face à une inflation élevée et à l’incertitude économique, les assureurs peinent à séduire les nouvelles générations et à offrir une expérience client satisfaisante. En effet, la gestion des polices, l’intégration des nouveaux clients et les demandes de déblocage de fonds restent des points noirs, notamment en raison des technologies historiques encore en place dans de nombreuses entreprises du secteur.
Un parcours client à améliorer à chaque étape
L’insatisfaction des assurés ne se limite pas à un seul aspect du parcours client. Selon le rapport, 35 % des assurés sont confrontés à la complexité des termes lors de la souscription, et 27 % se plaignent de la longueur du processus. Après la souscription, 25 % des clients déplorent des délais d’attente, tandis que 23 % sont frustrés par l’absence de services en libre-service. Le déblocage des fonds, lui, reste un processus compliqué pour un tiers des assurés, dû en grande partie à un manque de digitalisation.
Les jeunes assurés : une génération plus exigeante
Les jeunes assurés (entre 18 et 40 ans) sont plus enclins à être déçus par leur expérience client que leurs aînés. Ils réclament plus de flexibilité, notamment dans le processus de déblocage des fonds, où 42 % d’entre eux estiment que le manque de souplesse est un problème majeur. En comparaison, seulement 26 % des clients plus âgés partagent ce point de vue.
L’IA générative, un levier de transformation prometteur
L’intelligence artificielle générative (IA) apparaît comme une solution clé pour améliorer l’expérience client. Parmi les assureurs les plus performants, 67 % se déclarent prêts à adopter cette technologie pour optimiser leurs opérations. L’IA permettrait notamment d’automatiser la souscription et de rendre les processus de gestion plus fluides, à l’image de ce que proposent déjà certains assureurs qualifiés de « meilleurs de leur catégorie ». Ces derniers utilisent l’IA pour analyser la voix et les sentiments des assurés lors des demandes de déblocage de fonds, offrant ainsi une expérience plus empathique et réactive.
Le manque de talents freine l’adoption des nouvelles technologies
Si l’IA générative offre un potentiel énorme, le rapport souligne la difficulté de trouver des talents qualifiés pour exploiter pleinement cette technologie. Des compétences spécifiques, telles que celles des ingénieurs de prompt et des scientifiques du comportement, sont rares, ce qui ralentit l’adoption à grande échelle de ces innovations. Pour rester compétitifs, les assureurs devront non seulement investir dans la technologie, mais aussi dans la formation et le recrutement des talents nécessaires.
