Les enjeux climatiques au cœur de la relation clients des agents généraux*. Par Pascal Chapelon, Président d’agéa
La proximité avec le client constitue la colonne vertébrale de l’agent général d’assurance et de ses collaborateurs. L’aggravation de la fréquence et de l’ampleur des sinistres d’origine climatique modifient la relation entre le client et l’intermédiaire d’assurances. Le rôle de l’agent va se renforcer autant comme relais territorial que dans l’accompagnement de sa clientèle.
La force des 12 500 agents généraux d’assurance réside dans leur maillage territorial. Ils sont présents partout, autant dans les grandes métropoles que dans les espaces ruraux. Un village comme Saint-Benoît-du-Sault, dans l’Indre, en compte même deux, pour une population de 532 habitants. Ce sont des professionnels ancrés dans leur territoire, parce qu’ils travaillent, ils y habitent et participent à la vie locale (vie sportive, vie citoyenne, vie économique, etc.). Ils connaissent les caractéristiques de leur environnement social, économique et naturel et s’y adaptent. Les agents sont à portée de leurs clients et en première ligne en matière de conseil et d’accompagnement face au sinistre.
Face à la multiplication des évènements climatiques, le nombre et la couverture des arrêtés de reconnaissance de catastrophe naturelle a cru dans des proportions très fortes. En 2022, il y en a eu 29, concernant 1528 communes. En 2023, il y en eut 30, affectant 8444 municipalités, soit près d’une commune sur quatre. Pour le seul premier trimestre 2024, 11 arrêtés ont été adoptés, couvrant 1603 municipalités, c’est-à-dire autant qu’en 2022 en quatre fois moins de temps.
Parfois, c’est un pan entier d’un département qui est touché, comme l’Indre-et-Loire, dont 17,6 % des communes sont reconnues en état de catastrophe naturelle par l’arrêté du 10 avril 2024. Les principales causes sont les mouvements de terrain engendrés par le phénomène de sécheresse-réhydratation des sols et les inondations et de coulées de boue. Ces épisodes concourent à la prise de conscience des conséquences du changement climatique parmi la population. Quant aux agents généraux, ils sont conduits à en faire un sujet majeur.
L’accompagnement et la disponibilité de l’agent général était jusque-là une valeur ajoutée de sa relation avec les clients. Ils seront désormais centraux, en comportant deux aspects.
Le premier aspect a trait à l’accompagnement lors d’un sinistre. Sa présence auprès des clients va s’accroître. C’est la dimension humaine qui est nécessaire et qui fait la différence. Il était déjà sur le pied de guerre, y compris le dimanche, lors d’une inondation par exemple, pour aider plusieurs dizaines, parfois une centaine de clients en même temps. Interlocuteur privilégié de son client, il devient coordinateur d’information et de pédagogie entre le client, à ce moment-là bouleversé, la compagnie d’assurance, les services de l’État et les experts d’assurance, qui sont sollicités au même moment.
Il arrive parfois que le délai entre la survenance d’un sinistre et la reconnaissance d’état de catastrophe naturelle de la commune concernée soit très long. Par exemple, la commune d’Uxegney, dans les Vosges, a été touchée par le phénomène de sécheresse-réhydratation des sols entre le 1er janvier et le 31 mars 2022, mais l’arrêté de reconnaissance n’a été adopté que le 3 avril 2023. Durant cette période d’attente difficile pour un assuré, c’est l’agent général qui fait le lien avec les différents acteurs de la prise en charge du sinistre et qui rassure son client.
Le second aspect concerne la prévention. Les risques climatiques et leurs conséquences vont faire partie de nos vies professionnelle et personnelle. Nous sommes en réalité au début d’un phénomène. Pour cela, l’agent général jouera un rôle de prévention auprès des ses clients. Il devra les éduquer au risque ainsi qu’aux investissements financiers et matériels indispensables à la préservation de leur habitation et de leur outil de production. Commercialement, l’agent aura besoin de connaître davantage les projets de ses clients, pour les informer sur leur faisabilité et les mesures de protection à prendre.
Ce nouvel habit pour l’agent général implique davantage de formation technique, afin de participer aux échanges permettant de trouver des solutions, ainsi que de suivre et de participer à l’évolution de la connaissance et des garanties des compagnies d’assurance qu’il faut expliquer au client. Le recrutement de collaborateurs, eux aussi formés, est le pendant de l’accroissement des sinistres et de leur prévention. L’avenir est à une relation autant humaine que partenariale.
*Extrait du livre blanc » Quand les événements climatiques imposent de réinventer la relation client« (de Juin 2024)
