Le secteur de l’assurance traverse une période de profondes transformations, exacerbées par des facteurs externes comme les changements climatiques et la pression sur la rentabilité.
Pour les décideurs, les enjeux de 2024 sont cruciaux : il s’agit non seulement d’adapter l’organisation interne aux nouvelles réalités, mais aussi de se préparer aux défis à venir. Cet article aborde les principaux défis auxquels les assureurs devront faire face, ainsi que les pistes à explorer pour répondre efficacement à ces problématiques.
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La gestion des sinistres : s’adapter aux impacts climatiques
L’impact des événements climatiques est aujourd’hui une réalité à laquelle les assureurs ne peuvent plus échapper. Des tempêtes soudaines, des grêlons de plus en plus fréquents, des inondations imprévues : autant de phénomènes qui perturbent non seulement la gestion des sinistres, mais aussi l’organisation des entreprises.
Face à cette situation, l’une des stratégies clés consiste à externaliser certaines activités, notamment celles liées à la gestion des sinistres et à la relation client. L’externalisation de ces tâches à des prestataires spécialisés dans le BPO (Business Process Outsourcing) permet non seulement de mieux absorber les pics de demandes lors des périodes critiques, mais aussi d’alléger la pression sur les équipes internes.
Cela est particulièrement vrai dans la gestion des services clients, où la demande peut être importante après des événements climatiques imprévisibles. En confiant ces tâches à des prestataires, les assureurs peuvent offrir un service plus réactif et améliorer la satisfaction client.
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La saison de tous les dangers : gérer la saisonnalité des sinistres
Le problème de la saisonnalité des sinistres est particulièrement délicat. Les périodes estivales, qui coïncident souvent avec les vacances des employés (juillet et août), correspondent également aux mois où les événements climatiques sont les plus fréquents (grêle, dégâts sur les véhicules, bris de glace…).
Résultat : un déséquilibre entre les périodes de forte demande et la disponibilité des équipes. En externalisant les services de gestion des sinistres et la relation client à des prestataires spécialisés, les entreprises peuvent bénéficier de la flexibilité nécessaire pour ajuster les ressources en fonction des besoins. Les prestataires de services client externalisés sont souvent mieux équipés pour répondre rapidement à des pics de demandes, grâce à des équipes polyvalentes et à une infrastructure adaptée pour gérer un volume élevé de réclamations.
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Sinistres auto et habitation : deux segments à repenser
Les sinistres automobiles et habitation sont également particulièrement touchés par les événements climatiques. Avec une augmentation des réclamations pendant les mois critiques, ces segments deviennent des goulets d’étranglement pour de nombreuses entreprises. En externalisant la gestion de ces sinistres, notamment à des acteurs spécialisés dans le BPO, les compagnies d’assurance peuvent non seulement optimiser le traitement des dossiers, mais aussi réduire les délais de réponse, ce qui améliore l’expérience client.
L’externalisation peut aussi s’étendre à la relation client, où des prestataires experts dans les centres d’appels et la gestion des interactions digitales peuvent prendre en charge une partie des demandes. Cette approche permet de mieux répartir les ressources, d’améliorer la qualité des interactions avec les clients et de réduire les coûts d’exploitation.
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L’évolution des profils : vers des conseillers polyvalents
L’un des leviers les plus puissants pour améliorer la productivité et les économies dans le secteur de l’assurance est la polyvalence des conseillers. Historiquement, les agents d’assurance se concentraient sur une seule activité spécifique. Aujourd’hui, il devient impératif de faire évoluer ces profils vers des compétences polyvalentes, capables de gérer plusieurs types d’activités assurantielles.
Cette approche permet de désiloter certaines fonctions, créant des synergies entre les équipes et maximisant la productivité. En outre, cela rend l’organisation plus agile face aux crises, comme celles causées par les événements climatiques, et permet de mieux absorber les pics d’activité sans recourir systématiquement à de nouvelles recrues.
Conclusion : une année décisive pour l’assurance
L’année 2024 marque un tournant pour le secteur de l’assurance. Face à l’intensification des événements climatiques et à la pression croissante sur la gestion des sinistres, les assureurs doivent repenser leurs stratégies pour rester compétitifs. L’externalisation de la gestion des sinistres, des services client et de la relation client à des prestataires BPO s’impose comme une solution incontournable pour gérer les périodes de forte activité. Cette stratégie permet non seulement de renforcer la flexibilité et d’améliorer l’expérience client, mais aussi de réduire les coûts et d’optimiser les ressources internes.
Pour les assureurs, cette transition vers un modèle externalisé représente une opportunité d’amélioration durable, à condition d’adopter une approche bien pensée et de choisir des partenaires solides et compétents.
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Frédéric Odot – Head of Sales & Transformation – Foundever
