En septembre 2024, Thélem assurances a annoncé le succès de son programme stratégique de déploiement de la solution Salesforce, intégrée dans l’ensemble de ses 300 agences.
Ce projet majeur, lancé en 2021, vise à améliorer la qualité de service et l’efficacité opérationnelle grâce à un poste de travail multicanal optimisé. Après un déploiement progressif et rigoureusement préparé, l’entreprise entame désormais les prochaines étapes d’implémentation pour tirer pleinement parti des fonctionnalités de Salesforce.
Une transformation digitale ambitieuse
Depuis l’annonce en 2021 de son partenariat avec Salesforce, Thélem assurances s’est engagée dans une refonte de son système d’information (SI) avec pour objectif principal d’améliorer l’expérience client et la productivité des agences, courtiers et partenaires. Nommé « Shiva », le nouveau poste de travail multicanal s’est imposé comme un élément clé dans cette transformation, facilitant l’accès à une vision globale du client et offrant une fluidité dans les parcours utilisateur.
Sous la direction de Noëlle Ginepro, responsable du programme Salesforce, et avec l’accompagnement du cabinet Howard Partners, ce projet a mobilisé 80 personnes et impliqué les agents de manière collaborative pour assurer une transition en douceur. Dès la fin de l’année 2023, l’ensemble des 300 agences de Thélem assurances ont basculé avec succès sur la solution.
Une mise en œuvre rigoureuse et un déploiement maîtrisé
Le déploiement de Salesforce a été initié par des agences pilotes en juin 2023, permettant d’ajuster l’outil aux besoins concrets des utilisateurs. En quatre mois, les 300 agences ont intégré le nouveau système en quatre vagues successives. Au total, plus de 1 100 utilisateurs ont bénéficié de 8 066 heures de formation, avec un accompagnement continu grâce à des outils variés, allant des vidéos explicatives aux supports de formation en e-learning.
Cette approche méthodique a permis une prise en main rapide du nouvel outil, dont l’intuitivité et la capacité à offrir une vue à 360° des clients ont été largement saluées. L’un des avantages les plus cités est la simplification des interactions client-agence, rendant l’expérience utilisateur plus fluide et intuitive.
Les prochaines étapes : optimiser les fonctionnalités de Salesforce
Fort du succès de ce premier déploiement, Thélem assurances entame désormais la phase d’optimisation de la solution Salesforce. Parmi les évolutions prévues pour 2024, des outils de pilotage en agence ainsi que des fonctionnalités marketing intégrées viendront enrichir la solution, permettant une interaction client plus personnalisée.
Ces innovations visent à maximiser la satisfaction et l’expérience client tout en renforçant la capacité de conseil des agents.
Le Centre d’excellence Shiva, récemment mis en place, continuera de superviser ces évolutions pour garantir une amélioration continue du système et des services offerts par l’assureur.
