Assureurs : et si la gestion digitalisée des données était la clé pour un bon pilotage des sinistres ? Un contribution de Mountaha Ndiaye, directeur EMEA, Ecosystem Sales & Programs d’Hyland
La gestion des sinistres est le cœur du travail d’un assureur. Les avancées technologiques ont permis de simplifier les étapes, tant pour les assureurs que pour les assurés via notamment des processus d’automatisation de certaines tâches.
S’il est vrai que chaque sinistre est différent, les Français ont déclaré, l’année passée, près de 3,5 millions de sinistres rien que dans leurs habitations, auprès de leurs assureurs (selon les chiffres de France Assureurs).
Les professionnels ont donc maintenant besoin d’aide pour optimiser et moderniser les différents dispositifs avec pour objectif prioritaire : améliorer l’expérience client et réduire les coûts. Et si tout cela ne tenait qu’à un mot : digitalisation ?
Assureur et gestion virtuelle des accidents
Ce qu’on appelle « gestion virtuelle des sinistres » est le processus par lequel un client enregistre les dommages grâce à des photos ou vidéos puis télécharge ces images pour les transmettre à son assureur qui effectue alors l’évaluation à distance permettant ainsi d’éviter les déplacements.
En effet, les assureurs savent qu’il n’est ni rentable ni intéressant d’un point de vue évolution de carrière d’affecter des collaborateurs aux méthodes traditionnelles d’estimation, trop souvent chronophages, alors qu’il existe des solutions en distanciel permettant d’être plus productif.
Selon une étude menée en 2019 par LexisNexis, 38 % des assureurs utilisaient déjà la gestion virtuelle des sinistres, ce qui se traduisait par des temps de cycle de 2 à 3 jours, contre 10 à 15 jours pour ceux qui utilisaient des méthodes traditionnelles.
Et cela avant la crise du COVID-19, qui a encore illustré la nécessité pour les assureurs de se moderniser avec des solutions de contenu intelligentes. Compte tenu de la priorité accordée pendant et après la crise sanitaire, ce chiffre est probablement passé à 50 %, voire plus.
Cette gestion virtuelle des sinistres offre trois avantages majeurs :
- La diminution des temps de cycle et l’augmentation de la vitesse de traitement
- La diminution des pertes en cas de sinistre et la possibilité de réaffecter les ressources humaines à des sinistres plus complexes.
- Bénéficier d’une expérience client transparente et donc…d’une satisfaction accrue !
En plus d’offrir une expérience supérieure aux clients avec des points de contact considérablement réduits, les assureurs qui utilisent la gestion virtuelle des sinistres constatent également une réduction des dépenses associées à l’enquête et au règlement de ces sinistres, également appelées frais de règlement (Loss Adjustment Expense, LAE). Compte tenu du succès de la gestion virtuelle, la majorité de ces assureurs (67 %) déclarent qu’ils envisagent ou sont ouverts à l’idée d’un processus de gestion des sinistres entièrement digitalisé.
Les fuites de sinistre : la bête noire des assureurs
L’International Risk Management Institute (IRMI) définit les fuites de sinistres comme « les pertes monétaires du fait d’inefficacités dans la gestion résultant de défaillances dans les processus existants ». La cause peut être d’ordre procédural, comme le traitement inefficace des sinistres, les paiements incorrects ou erronés, ou du fait d’erreurs humaines, comme la mauvaise prise de décision, le service clientèle ou la fraude.
Cette « fuite » correspond à la différence entre ce qu’un assureur a versé directement ou indirectement pour régler un sinistre et ce qu’il aurait dû réellement prendre en charge. Les détecter et les éviter est un sujet très complexe. En effet, on estime que cela représente 5 à 10 % de l’ensemble des sinistres payés voire plus… par exemple, dans le secteur de l’assurance vie, ce chiffre peut atteindre 25 % !
Pour les assureurs, contrôler les fuites de sinistres consiste à trouver un équilibre difficile. Ils doivent choisir entre le temps et le coût d’une enquête approfondie sur un sinistre et son impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Mais la digitalisation des process ne serait-elle pas la meilleure piste pour les assureurs pour faire baisser leurs taux de fuite ?
Chaque sinistre étant à étudier au cas par cas, il est impossible de trouver une technique généralisable à toutes les situations. Cependant, certains points forment un consensus, comme la volonté d’avoir une gestion simplifiée et rapide.
Il semble évident, au regard de l’évolution de la société, qu’une digitalisation des différentes étapes propres à la gestion des sinistres est indispensable…et cela autant pour l’assureur… que pour l’assuré !
