Thélem assurances place la satisfaction de ses 510 000 sociétaires au cœur de sa stratégie.
Avec un net promoter score (NPS) de 42 en 2022, « parmi les meilleurs du secteur« , l’entreprise mutualiste entend renforcer davantage sa culture client pour se démarquer de manière significative.
Un engagement client renforcé
L’orientation client chez Thélem assurances englobe l’ensemble des services, produits, interactions et communications offerts aux clients tout au long de leur parcours. Cette approche s’appuie également sur une culture interne favorisant la prise en compte des besoins et des attentes des clients dans le fonctionnement quotidien de l’entreprise.
Mesure de la satisfaction et amélioration continue
Depuis plusieurs années, Thélem assurances évalue régulièrement la satisfaction de ses assurés, tant de manière globale que post-sinistre et post-souscription. Ces évaluations servent de base à une démarche d’amélioration continue visant à optimiser l’expérience client et à rendre l’assurance plus simple et facile d’accès.
Plan d’actions pour une culture client renforcée
Pour intensifier son engagement envers la satisfaction client, Thélem assurances a mis en place un plan d’actions articulé autour de cinq axes prioritaires :
– Acculturation à client : Un exercice collectif ludique a été déployé pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à l’importance de l’orientation client et pour définir des engagements personnels en ce sens.
– Réseau de facilitateurs : Des facilitateurs ont été désignés dans chaque direction du siège afin de diffuser la culture client au sein de l’entreprise et de l’intégrer dans les pratiques métier.
– Communication interne : Des actions de communication interne, telles que la semaine du client, ont été organisées pour valoriser le rôle de chaque collaborateur dans la satisfaction du client final.
– Renforcement de la culture client dans les agences : Un programme pilote est en cours dans huit agences afin de travailler les pratiques et les comportements individuels et collectifs autour des moments clés de la relation client.
– Formation continue : Un effort de formation continue a été entrepris, avec la participation de 450 collaborateurs à des ateliers dédiés à l’orientation client.
Vers une différenciation par l’orientation client
Pour Nathalie Rojo, directrice RH, communication et secrétaire générale de Thélem assurances, l’orientation client constitue un véritable vecteur de différenciation dans un contexte concurrentiel. En travaillant sur l’amélioration des processus et en renforçant la culture client à travers un programme ambitieux, Thélem assurances s’engage à offrir une expérience client de qualité et à consolider sa position sur le marché de l’assurance.
Source : Communiqué de Presse
