Canada : L’Impact des Ressources Humaines sur l’Expérience Client lors du World Café
L’expérience client et l’expérience employé sont étroitement liées, formant un duo indispensable pour la croissance au sein des entreprises.
Pour explorer comment apporter davantage de valeur à la clientèle, le Journal de l’assurance s’est associé à la Coalition pour une relève en assurance de dommages afin d’organiser une session de co-création portant sur l’influence de la vision des ressources humaines sur l’amélioration de l’expérience client.
Un événement créatif
Cette initiative, organisée lors de la Journée de l’assurance de dommages le 28 mars 2024, réunit près de 60 leaders, parmi lesquels des employés, des professionnels, des cadres et des hauts dirigeants. Elle se démarque par l’utilisation de l’approche « World Café », un processus créatif et d’intelligence collective visant à faciliter le dialogue entre les participants en vue de co-créer des solutions, partager des idées et s’ouvrir à de nouvelles possibilités.
Deux heures, deux thématiques
Lors de cette session de deux heures, environ six participants seront réunis par table, assurant ainsi un équilibre propice à l’intelligence collective et à la réflexion stratégique. Cette séance sera marquée par des échanges, des discussions et une ouverture sur le monde, notamment sur les clients actuels et futurs. Les téléphones cellulaires devront être éteints pour favoriser la concentration.
Deux thématiques seront au cœur des discussions :
– Comment construire l’avenir ?
– Quelle expérience employé l’industrie de l’assurance pourrait-elle adopter pour rester à l’écoute de l’expérience client ?
Collaboration pour créer de la valeur client
Ce processus de co-création s’inscrit dans la continuité d’une démarche similaire réalisée lors de la Journée de l’assurance de dommages en 2022. À cette occasion, les participants avaient mis en avant trois constats importants :
– Les acteurs en distribution devaient se réinventer face à la rapidité des changements technologiques.
– Ils devaient investir dans l’expérience client pour faire face à la technologie.
– Pour réussir, ils devaient revoir leur processus d’expérience employé.
Cette nouvelle initiative de co-création, soutenue par les éditions du Journal de l’assurance, reflète l’importance de l’innovation et de la collaboration dans le secteur de l’assurance. Réal Jacob, professeur émérite à HEC Montréal, soulignait déjà en 2018 que la seule façon de créer de la valeur était de collaborer, surtout dans un monde complexe où le consommateur est roi.
Le World Café de la journée de l’assurance de dommages 2024 s’inscrit parfaitement dans cette philosophie, visant à favoriser la collaboration pour créer de la valeur pour les clients.
Cette initiative prometteuse démontre l’importance de l’implication des ressources humaines dans l’orientation stratégique des entreprises d’assurance, avec un objectif clair : améliorer l’expérience client.
